blog

Is uw organisatie al Youp-proof?

Supply chain

Is uw organisatie al Youp-proof?
Is uw organisatie al youp-proof? column van jack der veen

Youp van ’t Hek krijgt veel bijval met, en aandacht voor, zijn aanklacht tegen T-Mobile en de gebrekkige klantenservice van organisaties. De lessen van Supply Chain management zijn door deze bedrijven blijkbaar nog steeds niet geleerd.

 

Uren in de wacht bij een helpdesk of callcenter; vriendelijke medewerkers die de klant groot gelijk geven maar er ook niets aan kunnen doen. Wellicht hebt u het zelf wel eens meegemaakt. Maar nu Youp van ’t Hek zich er druk om maakt haalt dit grote ongenoegen de landelijke media.

Vooral T-Mobile moet het ontgelden. Ook veel andere bedrijven krijgen de wind van voren. En terecht; het lijkt er op dat deze organisaties een aantal belangrijke lessen van Supply Chain Management nog niet hebben geleerd. Daarom zetten we een aantal van die lessen nog een keer op een rijtje.

 

  1. Stel de klant centraal.
    Uiteindelijk is de klant de enige die geld in een keten stopt, alle andere afdelingen en organisaties halen er allen maar geld uit. Binnen en tussen organisaties moeten de processen daarom zo georganiseerd zijn dat de klant optimaal bediend wordt. Te vaak ligt bij organisaties de nadruk op het optimaal laten functioneren van een afdeling of op doelen die niets met klantwaarde te maken hebben. In de kredietcrises maakten de banken deze fundamentele fout. Ze zijn blijkbaar niet de enigen.
  2. Klachten zijn een kans.
    Een klagende klant wordt vaak als “lastig” gezien. Maar eigenlijk is een klacht een “gratis advies van een zeer betrokken klant”. Met een klacht kan u uw processen verbeteren en dus meer waarde toevoegen. Problemen zijn overal, maar organisaties die klachten snel, accuraat en flexibel oplossen zullen hun klanten echt aan zich binden.
  3. Leg mandaten laag in de organisatie.
    Een helpdeskmedewerker die vindt dat de klant groot gelijk heeft maar er zelf niets aan kan doen is een duidelijk teken dat hiërarchische structuren belangrijker zijn dan klantenservice. De taak van management is echter niet de baas spelen, maar het faciliteren van de medewerkers opdat die hun werk optimaal kunnen doen.
  4. Ontschotten.
    Een klant die te horen krijgt dat hij bij iemand anders moet zijn en daar het hele verhaal opnieuw mag doen, is het slachtoffer van interne schotten tussen afdelingen. Afdelingen zijn op zich prima, maar val de klant er niet mee lastig. Organiseer ook de (klant)processen.
  5. Kostenminimalisatie gaat ten koste van de kwaliteit.
    Helaas zien organisaties de klantenservice vaak als kostenpost. Er wordt veel gedaan om die kosten te minimaliseren. Hierbij geldt echter de bekende wijsheid: “If you focus on Cost, Quality will go down – If you focus on Quality, Cost will go down.”
  6. Outsourcing moet gepaard gaan met relatiemanagement.
    Op zich is er niets tegen gespecialiseerde callcenters. In tegendeel, binnen ketens is het juist goed om gebruik te maken van experts op hun vakgebied. Maar bij uitbesteding gaat het dan niet primair om de kosten te verlagen, maar om de expertise en professionaliteit van callcenters optimaal in te zetten. En uitbesteding is wat anders dan over de muur gooien. Daarbij hoort een visie over hoe de processen tussen de organisaties moeten worden georganiseerd.

Wie bovenstaande lessen toepast hoeft niet bang te zijn door Youp aan de schandpaal te worden genageld. En wat belangrijker is, ze zullen hun klanten optimaal bedienen.

 

 

Verwijzingen:

column ‘Klantenservice’ van Youp van ’t Hek (NRC)

 

 

 

 

 

 

Reageer op dit artikel