blog

Hoe manage je de aftersales bij materiaalservice?

Supply chain

Hoe manage je de aftersales bij materiaalservice?
Klik op de afbeelding voor groter beeld!

Equipment Service Management houdt materiaal draaiende zodat u en uw klant het optimaal kunnen inzetten, daar, waar en wanneer gewenst. Julian Archer, Industry Marketing Manager bij Lawson Software geeft aanbevelingen over hoe een juiste aanpak van after-sales bij materiaalservice bijdraagt tot een grotere omzet en sterkere klantenbinding.

Beschikbaarheid, betrouwbaarheid en klantenservice

Wat we de afgelopen tijd veel zien is dat OEM‘ers, dealers en servicebedrijven die zwaar materiaal verkopen en verhuren van hun verkoopsorganisatie een meer servicegeoriënteerde bedrijf proberen te maken. Dit zijn doorgaans bedrijven met een complexe logistiek en veel slapend kapitaal in het materiaal dat ze vermarkten en verhuren. De verkoop van materiaal kent immers kleine marges en het ligt voor de hand dat de enige manier om voordeel te behalen ligt in het zorgen voor onderscheidende support en dienstverlening aan klanten.

 

De strategie moet vooral gericht zijn op het optimaliseren van de levenscyclus van het product, de after-sales service en de klantenzorg. Elk stuk materiaal dat verkocht of verhuurd wordt moet optimaal beschikbaar en inzetbaar zijn, en het liefst ook  in noodgevallen. Maar hoe richt je je after-sales organisatie in om dat doel te bereiken?

 

 UITDAGING:    DOEL:
 Complexe supply chain  Permanente beschikbaarheid
 Slinkende marges  Optimale klantenservice & kwaliteitsgarantie
 Gebrek aan overzicht  Betrouwbare & geïntegreerde data en processen

  

Materiaalservice biedt kansen

Allereerst moeten bedrijven onderkennen dat service geen verplichte kost is maar een verkoopargument. De inzet en optimalisatie van equipment service management brengt strategisch en competitief voordeel. Bedrijven moeten inzien dat geolied verhuur en onderhoud en bijbehorende dienstverlening hen aanzienlijk meer kan opbrengen. Klanten betalen vaak veel voor het jarenlange onderhoud van gekocht of gehuurd materieel en verwachten van hun leveranciers dan ook de beste service.
 
Voor bedrijven liggen juist op dit servicegebied de nieuwe verkoopkansen van additionele services.
 
De vraag is: Hoe ga je daarmee om? De inzet van equipment service management is de manier om elk stuk materieel optimaal en maximaal te  laten renderen voor de leverancier en daarmee ook voor de klant. Klantentrouw staat of valt immers met de kwaliteit en zorg waarmee ‘het probleem’ bij de klant wordt opgelost. Overigens is het goed om het daadwerkelijke probleem niet uit het oog te verliezen. Klanten willen tenslotte geen generator, maar stroom. Ze willen geen graafmachine, maar een gat in de grond.   

 

Voorwaarden voor rendabel service management

Er zijn twee belangrijke voorwaarden waaraan service organisaties moeten voldoen om een rendabele onderneming te blijven en klanten meerwaarde te bieden:  
 

  • -Operationele controle over de verleende service
  • -Equipment Intelligence: de revelante informatie over uw materialen.

 

Operationele controle

Voor bedrijven die gebonden zijn aan lange termijn onderhoudscontracten is operationele controle een noodzaak. Jammer genoeg is dit minder waarschijnlijk dan het lijkt. Niet iedereen kan vertrouwen op correcte bedrijfsinformatie.

 

Service organisaties zonder operationele controle verliezen geld door bijvoorbeeld reparaties uit te voeren ‘onder garantie’ waar de klant in sommige gevallen geen recht op heeft of kunnen bij gebrek aan informatie de kosten niet doorrekenen aan de producenten. Bovendien zijn service en reparatie vaak niet uit te voeren omdat ze niet kunnen beschikken over de juiste mensen, tools en onderdelen.

  

Relevante materiaalinformatie

Bij gebrek aan relevante informatie over het materiaal (equipment intelligence) is het lastig concurreren. Bedrijven worden immers geconfronteerd met de harde realiteit – ze hebben vaak helemaal geen idee of en hoe rendabel hun materiaal tijdens de productlevenscyclus is, laat staan dat ze het kunnen voorspellen.
  
Twee valkuilen waar vaak in getrapt wordt zijn dan:
 

  • -een grotere marge nemen met het risico de deal te mislopen
  • -Of onder de marktprijs werken, met slechte service tot gevolg

Uiteindelijk kosten beiden veel geld.
 

Maak elk stuk materiaal zichtbaar
Met de inzet van Equipment Service Management krijgt de onderneming beter zicht op processen, status en rendement van elk materiaalonderdeel. Dit voorkomt ‘break-fix’ support en vergroot de betrouwbaarheid als leverancier.

 

Equipment Service Management integreert processen, biedt een betrouwbaar overzicht van de productlevenscyclus, controleert en optimaliseert kosten. Hierdoor zijn uiteindelijk betere beslissingen te nemen die zorgen voor een grotere rentabiliteit.

 

Equipment Intelligence en Service Knowledge

De beste service bedrijven kennen het materiaal van hun klanten beter dan de klant zelf. Deze kennis gaat verder dan de servicehistoriek. Het gaat over de meerwaarde voor de klant en de winstbijdrage aan de service organisatie. Een bedrijf dat dit onder controle heeft kan tot op het niveau van elk stuk materieel of zelfs specifiek onderdeel een analyse maken op activiteiten, kosten en zelfs overhead.
  

"Een klant blijft je niet trouw op basis van het geleverde materiaal,

maar wel omdat je erin slaagt zijn totale kosten zo laag mogelijk te houden."

 

Naast kostenbeheersing, is materiaalkennis de andere manier om de verkoop te verbeteren. Goede kennis leidt tot goed advies en belangrijker nog de juiste support. Voor klanten is het moeilijk om beschikbaarheid en productiviteit in te schatten. De klant waardeert het melden van preventief onderhoud dat ze van hun service leverancier krijgen in tegenstelling tot een break-fix benadering.

  

Betere beslissingen

Bedrijven die nog steeds alles handmatig bijhouden en niet werken met een geïntegreerd bedrijfssysteem ontberen het vereiste inzicht om onderhoud te kunnen voorspellen. Dit terwijl zichtbare en eenduidige informatie hen juist inzicht verschaft om te kunnen anticiperen op te verwachten problemen. Op die manier kan service al verleend worden voordat het materiaal het laat afweten. Betere operationele controle en equipment intelligence leiden zo tot betere beslissingen.

 

Beslissingen op onderbuikgevoel volstaan niet langer in tijden van een snel veranderend en competitief service landschap. Door gebruik te maken van  gecentraliseerde bedrijfsinformatie verliest men geen tijd met het uitzoeken of controleren van informatie. Alle resources zijn direct in te zetten om tot oplossingen te komen die gebaseerd zijn op accurate en real-time informatie.

  

Verbeter Equipment Service Management processen en systemen

Wanneer bedrijfsinformatie op diverse manieren, en overal en nergens beschikbaar is wordt het haast onmogelijk om te weten waar je winst en verlies maakt. Bedrijven kunnen onmogelijk gefundeerde analyses maken en metingen uitvoeren zonder die kennis, laat staan een bedrijf runnen zonder helderheid in gegevens.   

Onderstaand framework helpt bedrijven op weg om hun Equipment Service Management processen en systemen te verbeteren:
 

Centraal staan de equipment centric data ondersteund door verschillende geïntegreerde processen. Die dragen bij tot een betere controle van de service organisatie. De data en de processen worden op hun beurt ondersteund door een bedrijfsbreed platform dat analyse en financiële controle van de gehele service business mogelijk maakt.
 
Deze geïntegreerde infrastructuur, die alle operationele elementen in één geheel omvat is het meest geschikt om servicebedrijven slagvaardiger te maken en te zorgen voor  betere serviceprestaties, klantenmeerwaarde en rentabiliteit. (klik op de afbeelding voor groter beeld)

 

Samengevat: balans tussen rentabiliteit en klantenservice

Op basis van bovenstaande randvoorwaarden en toepassing van het Equipment Service Management framework, kunnen bedrijven proactieve service verlenen en de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en prestaties van het materiaal optimaliseren. Dit leidt tot een betere klantenservice en -tevredenheid, grotere omzet en concurrentie voordeel.

    
Hoe pak ik het aan in zes stappen:
  
  • -Centraliseer en integreer de informatie over je materiaal en service zodat je in één oogopslag beschikt over "one version of the truth": de juiste informatie, service historiek en inzetbaarheid.
  • -Integreer je equipment service management processen met de rest van je bedrijfsprocessen. Dit verschaft operationele controle van je service.
  • -Zorg voor volledige transparantie in de service processen en de status van het werk
  • -Maak field engineers, verhuurdivisies en ander betrokkenen mede verantwoordelijk voor het onder controle houden van kosten en aanscherpen van hun service kennis
  • -Zorg voor bedrijfsbrede analyse van winst per klant, contract en materiaal
  • -Deel deze analyse met de service afdeling ten einde hen te motiveren de resultaten en klantentevredenheid nog te verhogen

  

‘Verandering is de enige constante’

In tijden van economische onzekerheid overleven bedrijven die hun bedrijfsmodel kunnen aanpassen. Zij die openstaan voor verandering en ervoor zorgen dat hun organisatie en hun bedrijfssystemen snel worden afgestemd op nieuwe situaties behalen concurrentie voordeel. Het opnieuw en beter inrichten van de after-sales organisatie is daarbij een voorwaarde.

Lees ook

Reageer op dit artikel