blog

Total Recall voor Philips Senseo

Supply chain

Ik weet niet of de film Total Recall van Paul Verhoeven uit 1990 een nachtmerrie was maar ik weet wel dat een product recall een echte logistieke nachtmerrie kan zijn. Neem nu Philips die een paar miljoen Senseo apparaten moet terughalen vanwege mogelijk ontploffingsgevaar. Maar recall heeft ook positieve kant…

Total Recall voor Philips Senseo
recall-actie Senseo van Philips

Ik weet niet beter dat recalls bij logistiek horen. In het verleden heb ik regelmatig met recalls en bijhorende reworks te maken gehad. In het distributiecentrum hadden we dan vaak weken lang een ploeg Aziaten op bezoek die rond de klok doorwerkten om een ‘fix’ aan te brengen aan de mogelijk defecte producten, teneinde deze weer zo snel mogelijk gereed te krijgen voor uitlevering. In zo’n geval was niets gek genoeg en dit betekende vaak een mooie impuls voor de logistieke omzet.

 

Uiterst kostbaar proces

Laten we ons eens verplaatsen in het Senseo voorbeeld. Ten eerste moet de consument geïnformeerd worden dat er sprake is van een recall. Dat doet al afbreuk aan de relatie met de consument. Vervolgens moet het retourneren van het apparaat zo makkelijk mogelijk gemaakt worden. Een uiterst kostbaar proces; men moet de consument een doos sturen waarin deze het product kan retourneren. Tweemaal transportkosten en kosten van de doos zullen de recall kosten opdrijven. Vervolgens moeten alle apparaten ontvangen en gerepareerd worden (vervangen van de boiler). De klant krijgt zijn eigen apparaat weer terug. In reparatietermen noemen we dit "Same-for-Same repair".

 

Welke concessies zijn gedaan tijdens productie

Logistiek gezien betekent dit, dat het fysieke product gedurende het gehele proces gekoppeld dient te blijven aan de klantgegevens. Van ontvangst, via reparatie naar uitlevering. En dat voor miljoenen stuks. De logistieke kosten krijgen ook hier een behoorlijke dreun. De materiaalkosten voor de reparatie completeren de rekening. Alles bij elkaar opgeteld resulteert dit in een rekening welke mogelijkerwijs niet meer in verhouding staat tot de marge welke behaald is uit de verkoop van het apparaat.  De kritische vraag is hierbij welke concessies men destijds heeft gedaan tijdens het productieproces en hoe deze keuze van invloed is geweest op de uiteindelijke productmarge na verrekening van de recall kosten.

 

Recall heeft ook positieve kant

Is er dan helemaal niets positiefs te melden over deze Total Recall? Jawel, door dit incident heeft Philips de mogelijkheid om rechstreeks met miljoenen Senseo-consumenten te communiceren. Ik ben benieuwd welke kansen men daarbij ziet en benut.

 

 

Reageer op dit artikel