blog

Wachten bij de dokter

Supply chain

De arts die ik laatst bezocht had er totaal geen moeite mee om zijn patiënten anderhalf of twee uur te laten wachten op hun afspraak. Wel had hij moeite met de factuur die hij kreeg van een – eveneens – zelfstandig ondernemer, die de wachttijd tegen zijn gebruikelijke uurloon in rekening wilde brengen. Wanneer is wachten nog acceptabel en wanneer niet meer?

Wachten bij de dokter

Voor een afspraak bij een dokter in het ziekenhuis ligt de wachttijd ergens tussen een week en een paar maanden. Er is een norm afgesproken, dat een ziekenhuis binnen vier weken een patiënt bij de desbetreffende specialist moet kunnen krijgen. In de zorgsector is dat acceptabel, terwijl die norm vaak niet eens wordt gehaald. Patiënten denken daar heel anders over.

  

Laten we eens buiten onze sector kijken.  Ik denk even aan mijn bezoekje aan de Efteling. Van te voren hoefde ik daar geen plekje voor te boeken. Maar het was een drukke dag en dus stond ik meer dan een uur te wachten om in de Python te kunnen. Om toch de klant het wachten niet als wachten te laten ervaren, zorgde het pretpark voor veel vermaak, zodat de tijd voorbij "vloog". Toch sta je daar dan, geheel vrijwillig, lang te wachten voor nog geen 2,5 minuut plezier. Acceptabel zullen we maar zeggen.

      

Ander voorbeeld. Wachten bij de kassa van de supermarkt is bijzonder onplezierig. Je hoort klanten al zuchten als ze bij een grote rij aansluiten of net achter dat volledig afgeladen karretje komen te staan. Albert Heijn heeft als beleid, dat een extra kassa open gaat bij drie wachtende mensen. Ook zijn er proeven met zelfscannende kassa’s. Wachten in de winkel is steeds meer onacceptabel. Alles wordt gedaan om de doorstroming te bevorderen.

         

Tot slot Marco Borsato. Wat gebeurt er als hij ruim van te voren aan ziet komen, dat al zijn concerten zijn uitverkocht? Dan wordt er vaak een extra concert ingepland om aan de vraag van de klant tegemoet te komen. Fans blij, Marco blij. Soms is extra aanbod creëren niet zo moeilijk.

Maar waarom lukt het niet in de zorgsector om het wachten terug te dringen of op z’n minst wat aangenamer te maken? Ik sta open voor goede ideeën. Laat maar horen.

Reageer op dit artikel