blog

Drie delen aftermarket supply chain onlosmakelijk met elkaar verbonden

Supply chain

Drie delen aftermarket supply chain onlosmakelijk met elkaar verbonden

De aftermarkt supply chain bestaat uit drie delen; Service Call Operations, Field Service Operations en Service Logistics Management. Elk van deze delen kent zijn eigen processen en karakteristieken. Het zal u niet verbazen dat deze drie delen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Of zouden moeten zijn.

 

Want juist het feit dat dit niet altijd het geval is zorgt voor de nodige uitdagingen binnen de wereld van de servicelogistiek.

Service Call Operations
De eerste stap in een serviceproces: de diagnose
Het initieel loggen van een service call is veelal de start van de serviceactiviteiten binnen de aftermarket supply chain. Het loggen van een service call kan op diverse wijzen geïnitieerd worden, zoals gepland periodiek onderhoud, ad hoc onderhoud of een calamiteit.

Laten we voor dit artikel het volgende voorbeeld gebruiken: een zakelijke gebruiker heeft een defecte harddrive in een van zijn servers. Er is hier dus sprake van een calamiteit.

Bij een calamiteit in het veld neemt de gebruiker van het betreffende product contact op met het callcenter van de leverancier en hier wordt de initiële vastlegging van de calamiteit gedaan. Tijdens dit traject vindt allereerst een controle plaats of de beller wel recht heeft op serviceondersteuning. Is de klant bekend, heeft hij een servicecontract en is het betreffende product bekend?

Na het afwerken van dit eerste deel van het callcenter-script wordt de klant verder geholpen. Telefonisch vindt een eerste diagnose van de calamiteit plaats. En juist deze stap is van groot belang voor de overige, toekomstige serviceactiviteiten. Deze diagnose is allereerst van belang ter bepaling hoe de calamiteit in het veld verholpen gaat worden. Wordt een service (spare) part verzonden dat de klant zelf kan vervangen (het part wordt vaak een Customer Replaceable Unit genoemd), dient de calamiteit door een Field Engineer hersteld te worden (Field Replaceable Unit) of dient het gehele product geretourneerd te worden naar een repair center waarna het gerepareerd kan worden (dit noemen we vaak Depot Repair)?

In elk van deze gevallen is het zaak om op basis van de diagnose te bepalen welke service parts benodigd zijn. En op basis van de diagnose dient tevens bepaald te worden of het defecte product überhaupt wel geretourneerd moet worden, hoewel dat tegenwoordig in het kader van WEEE (Waste Electrical and Electronic Equipment) bijna onontkomelijk is.

Op dit moment weten we twee belangrijke zaken: hoe verhelpen we de calamiteit en wat doen we met het defecte product.
Vervolgens moeten we nog een aantal belangrijke beslissingen nemen: krijgt de klant direct een service part (swap) of moet hij het defecte product eerst retourneren. En in dat laatste geval staat de vraag open of hij vervolgens een vervangend part krijgt (like-for-like) of dat het geretourneerde product eerst gerepareerd en daarna weer verzonden wordt (same-for-same).

Field Service Operations
De tweede stap in een serviceproces: het herstel van de calamiteit
Nadat al deze keuzes gemaakt zijn, kan de logistieke keten in gang gezet worden om de calamiteit in het veld te herstellen:

  • – het aanmaken van een Return Material Authorization (RMA) om de klant het defecte product te laten retourneren;
  • – het aanmaken van een reparatieorder om het defecte product te laten repareren;
  • – het aanmaken van een service order om de klant van een nieuw product te voorzien.

Het soort servicescenario bepaalt vervolgens de volgorde van bovengenoemde stappen. In het geval van de defecte harddrive zal er meestal sprake zijn van een swap en sturen we eerst een service part voordat de klant het defecte product retourneert. En het is nog maar de vraag wat we daarna met het defecte product doen.

Indien er sprake is van een herstel in het veld door een field engineer spelen weer hele andere facetten een rol. De field engineer zal op basis van een tweede diagnose moeten zorgen voor definitieve reparatie ter plaatse. Om het succes hiervan te maximaliseren zal de field engineer een zo’n optimale voorraad spare parts bij zich moeten hebben om de kans op misgrijpen te voorkomen. De field engineer zal derhalve vaak een marge inbouwen bij het bepalen van zijn behoefte aan spare parts. Hij bestelt dus eerder te veel dan te weinig en dat geeft een opslingereffect aan de voorraad spare parts.

Tijdens de reparatie krijgt de field engineer te maken met het defecte product. Retourneert de field engineer altijd alleen het product waarvoor een RMA is gemaakt? Of stuurt hij tevens allerlei andere zaken retour? Kortom, hoe zorgen we ervoor dat de field engineer altijd de juiste spare parts bij zich heeft en hoe zorgen we dat de defecte producten gecontroleerd geretourneerd worden.

Het moge duidelijk zijn dat de activiteiten binnen ‘service call operations’ en ‘field service operations’ grote invloed hebben op het complexe gebied van ‘service parts management’. Verkeerde diagnose van de calamiteit in het call center of in het veld kan leiden tot een verkeerde of onnodige uitlevering van spare parts waardoor de voorraad in de keten onnodig verhoogd wordt. Andersom is een juiste en tijdige uitlevering van de spare parts een voorwaarde voor een succesvol herstel van de calamiteit in het veld. Daarnaast bepalen deze activiteiten wat en hoe er iets uit het veld retour komt.

Service Logistics Management
De derde stap in een serviceproces: het verwerken van de retourstroom
Binnen Service Logistics Management kennen we eigenlijk weer drie hoofdprocessen: Reverse Logistics, Service Parts Management en Fulfillment Logistics.

Laten we beginnen met Reverse Logistics. De echte problemen in dit deel van de keten doen zich pas voor als het logistieke retourencentrum te maken krijgt met verkeerde retouren.
Hoe vaak stuurt ‘het veld’ niet iets terug dat op geen enkele wijze te herkennen is op de RMA?
En hoe vaak komt het niet voor dat de klant iets retourneert dat helemaal niet defect is (in high tech elektronica vaak zo’n 25 procent)?
En dan hebben we het nog niet over onterechte retouren zoals CID (customer induced damage) waarbij het defect aan het part door de klant zelf is veroorzaakt of frauduleuze retouren waarbij de klant opzettelijk een verkeerd product retourneert om toch garantie te kunnen claimen voor een defect product dat eigenlijk buiten garantie is.
En het is voor een klant altijd makkelijk om met de RMA gelijk maar een hoop andere overtolligheden mee te sturen.
De vraag is in hoeverre dit allemaal kan worden afgevangen tijdens het initieel vastleggen van de calamiteit in het callcenter. De retourstroom is dus vaak een van de kwetsbare delen van de serviceketen; de complexiteit van dit deel van de keten wordt voor een groot deel bepaald buiten de eigen invloedssfeer om.

De vierde stap in een serviceproces: het genereren van waarde uit de retourstroom en het managen van voorraden service parts
De retourstroom wordt vaak gezien als een noodzakelijk kwaad. Fout! De retourstroom moet juist worden gezien als een opportuniteit. De retourstroom zit boordevol waarde. Laten we eens kijken naar de REdenen om REtouren te beschouwen als waardevol:

  1. RE-demption: ook wel Warranty Redemption genoemd. Hiermee wordt bedoeld het claimen van garantie bij de oorspronkelijke producent (OEM);
  2. RE-pair: het repareren van een defect product;
  3. RE-furbishment: het oplappen van een product voor hergebruik;
  4. RE-manufacturing: het ombouwen van een product tot een nieuw product;
  5. RE-marketing: het product in een andere markt verkopen;
  6. RE-covery: ook wel Asset Recovery genoemd. Het oplappen en hergebruiken van eigen roerende zaken;
  7. RE-cycle: het verwerken van een product in herbruikbare componenten;
  8. RE-call: het retourneren van producten met een mogelijk defect;
  9. RE-work: het herstellen van geretourneerde producten met een mogelijk defect.

In het geval van de geretourneerde harddrive zal er waarschijnlijk sprake zijn van de volgende vormen van verwerking:

Re-demption: voor vele geretourneerde harddrives kan de garantieplichtige naar de eindklant (bijvoorbeeld een producent van pc’s) de garantie voor de harddrive nog claimen bij de producent van deze harddrive (OEM). In vele gevallen ontvangt de pc-fabrikant dan een financiële compensatie in plaats van een nieuw product. Deze compensatie kan gebruikt worden om de voorraad service parts, welke nodig is om de garantie richting de eindklant te waarborgen, mee te financieren;
Re-furbishment: de OEM zal de harddrive vervolgens vaak refurbishen tot een herbruikbare drive met minder opslagcapaciteit dan de oorspronkelijke versie. Zo genereert de OEM toch nog waarde uit de (defecte) retourstroom;
Re-pair: in bepaalde situaties kan het interessant zijn om de defecte harddrive te repareren. Bijvoorbeeld zogenaamde ‘high-end’ drives waarvoor geen garantie meer geclaimd kan worden bij de OEM of harddrives aan het einde van hun levenscyclus waarvoor geen nieuwe service parts meer beschikbaar zijn.

Door het genereren van waarde uit de retourstroom is de garantieplichtige in staat om haar voorraad service parts aan te vullen vanuit de retourstroom. Hiermee kan een voorraad service parts onderhouden worden, zonder elk service part nieuw te hoeven kopen.
In basis geldt hier een simpele regel: de snelheid en effectiviteit van de retourstroom bepaalt de hoeveelheid nieuw te kopen service parts en beïnvloedt dus direct het benodigde kapitaal dat in service parts geïnvesteerd moet worden.

De uitdaging
De aftermarket supply chain is een dynamisch werkveld met nog tal van uitdagingen. Uitdagingen die energie kosten, maar resultaat opleveren. Een optimale aftermarket supply chain zal voor een groot deel worden bepaald door de mate waarin bedrijven in staat zijn om de individuele delen van hun aftermarket als geheel te laten functioneren. In een volgend artikel meer.

Reageer op dit artikel