blog

Ziekenhuizen zonder wachtkamers: droom of werkelijkheid?

Logistieke dienstverlening

Het is opvallend dat het aantal wachtkamers en de grootte van de wachtkamers per zorginstelling sterk verschilt. Stel dat u op een dergelijke manier een distributiecentrum zou gaan bouwen als nu ziekenhuizen ingericht zijn. Dat rendeert toch van geen kant, zegt Hessel Visser.

Ziekenhuizen zonder wachtkamers: droom of werkelijkheid?

Wachtkamers zijn niet de leukste plaatsen in ziekenhuizen. Kommer en kwel gaan daar vaak over de tafel. En dan komen ook vaak nog eens de verhalen over de wachttijden aan de orde. De laatste weken hebben we regelmatig bezoeken afgelegd in diverse ziekenhuizen. Als logisticus kijk je dan natuurlijk gelijk naar de processen die zich daar afspelen. Wie mij kent, weet dat ik dan meestal probeer om ideeën te genereren ten einde dat probleem op te lossen. Hierbij een kleine bijdrage om eens anders naar alternatieve oplossingen te kijken. Dat de logistiek vaak krom is in ziekenhuizen hebben we kortgeleden al kunnen lezen. Ook is het inspirerend om te zien hoe Mister Bean dat probleem denkt op te lossen.

Slecht gebruik van wachtruimtes

Het is opvallend dat het aantal wachtkamers en de grootte van de wachtkamers per instelling sterk verschilt. Ook zie je vaak dat de ene wachtkamer boordevol zit en de andere nauwelijks of niet gebruikt wordt. Als je eens een multimomentopname (MMO) zou kunnen maken van alle ruimtes die met wachten te maken hebben, wordt al snel duidelijk dat het gemiddelde gebruik over de dag genomen ver onder de 10% ligt. Toch worden bij nieuwe ziekenhuizen nog steeds nieuwe wachtkamers gebouwd. In een gesprek met een architect bleek dat deze vooral het psychologische aspect van de wachtruimtes een rol speelt en dat het in zijn ogen niet anders zou kunnen. Iedere dokter wil dat de patiënt op tijd aanwezig is ten einde de capaciteit van haar/zijn praktijk zo goed mogelijk te benutten.

Hoe gaan we om met wachtrijen?

De problematiek bij doctoren is vooral terug te voeren tot een klassieke wachtrij. Meestal wordt daarbij gekeken naar de processtappen direct voor en na het bezoek van de patiënt. Tevens zoekt men de oplossing vooral in het verbeteren van het proces rondom de specialist. Het proces van verbeteringen in het ziekenhuis is zeker al een tijdje aan de gang. Waar de specialist voorheen over een enkele kamer beschikte zien we nu dat deze meerdere behandelkamers heeft. Voor en na het consult kan de patiënt gebruik maken van de kamer. Maar er is in mijn ogen meer aan de hand. Er is ook sterk sprake van een noodzakelijke ketenaanpak gezien vanuit de patiënt. Die patiënt maakt van te voren een afspraak en hoort tot aan het bezoek nauwelijks iets meer van het ziekenhuis. Om op de bewuste dag op tijd te komen zorg je er natuurlijk voor om wat speling in te bouwen. Die blijkt over het algemeen te resulteren in een lange wachttijd in veelal uiterst saaie wachtruimtes. Soms worden die wat opgeleukt, maar nuttig gebruik maken van de wachttijd zit er meestal niet in. Zelfs het gebruik van internet is slecht of het wordt verboden in verband met de apparatuur aldaar. De assistente aan de balie houdt dan nog wel eens bij wat de actuele wachttijden zijn, maar dat is ook niet altijd betrouwbaar.

Maak het beheersproces anders

Als je nu eens anders kijkt naar het bezoekproces vanuit het perspectief van de patiënt komen er interessante aspecten boven tafel. Waarom kunnen we niet vooraf inzage hebben in het verloop van de wachtrijen bij de betreffende specialist? Dan kunnen we onze eigen regelkring daar alvast beter op afstemmen. Ben zelf een keer zo brutaal geweest om de secretaresse te bellen en toen bleek de wachttijd anderhalf uur te bedragen. Aangezien we slechts een kwartier van het ziekenhuis wonen heeft me dat veel tijd bespaard. Dit zou toch ruimer ingezet kunnen worden met de huidig beschikbare hulpmiddelen? Daarnaast zou je ook alle wachtkamers in de ziekenhuizen kunnen vervangen door een centraal opvanggedeelte/restaurant.

Weg met decentrale wachtruimtes

Bij een aantrekkelijk ingerichte hal met restauratieve voorzieningen kan dan de voormelding plaats vinden en is ook bekend wat de actuele wachttijd is voor de betreffende specialist. Bij de voormelding krijg je een digitaal oproepapparaatje mee zoals nu ook wel gebruikt wordt in restaurants. Bij het restaurant van de Makro hoef je bijvoorbeeld niet meer in de rij te wachten, maar wordt je digitaal opgeroepen. Dat moet natuurlijk ook kunnen met onze huidige smart telefoons. Hier moet toch een app voor te ontwikkelen zijn? Het wachten kan dan plaats vinden in het restaurant. Daar kun je dan ook andere zaken doen doordat het mogelijk gemaakt wordt om ook nog even te werken bijvoorbeeld. Dit is een eerste stap om al die decentrale wachtruimtes op te gaan heffen. Daarnaast kan de data over de wachttijden gebruikt worden om het wachtproces zelf te verbeteren. Gelukkig blijkt er al een ziekenhuis te Zutphen te zijn die dit proces al toepast.

Nieuwe ziekenhuizen totaal anders bouwen

Bij de huidige ziekenhuizen wordt de logistiek meestal opgezet vanuit het oogpunt van het ziekenhuis en hun medewerkers. Daarnaast wordt sterk gekeken naar de interne aspecten en blijkt het weinig te getuigen van een ketenaanpak vanuit het perspectief van de patiënt. Het lijkt me zinnig als het proces van de patiënt van huis tot huis ook eens meegenomen wordt in de overwegingen. Het denken in klantenorderontkoppelpunten (KOOP) en waardetijd van de patiënt geeft dan een heel andere kijk op de gezondheidszaak. LEAN denken en doen mag echt verder doorgetrokken worden in de gezondheidssector: de klant centraal stellen. Dure verloren uren van medewerkers buiten het ziekenhuis kunnen dan sterk gereduceerd worden en waar nodig nuttig ingevuld worden. Het wordt tijd dat ziekenhuizen en andere instellingen het perspectief vanuit de patiënt als klant verder doortrekken naar buiten hun eigen muren. Dat kan leiden tot veel beter gebruik van de toch al ontzettend dure vierkante meters.

Stel dat u op een dergelijke manier een DC zou gaan bouwen als nu ziekenhuizen ingericht zijn. Dat rendeert toch van geen kant. Kijk ook eens naar de huidige speed docking en vergelijk dat eens met patiëntafhandeling. Dat moet toch anders kunnen. We moeten om. Laten we de mensen in het ziekenhuis eens gaan helpen om hun logistiek echt eens op orde te krijgen en dan natuurlijk wel gedacht vanuit het klantperspectief. Weg dus met al die wachtkamers in instellingen en ziekenhuizen!

Reageer op dit artikel