blog

Professionalisering tenderproces noodzakelijk

Logistieke dienstverlening

Bij de keuze van een vervoerder wordt nog te vaak rekening gehouden met het kostenaspect, terwijl de kwaliteit ook cruciaal is. IT-manager Jan Smeenk informeert over ontwikkelingen hieromtrent en geeft tips voor het opstellen van een service level agreement.

Transportprijzen staan in het keuzeproces voor een vervoerder nog steeds centraal. Een lage prijs geeft al snel de doorslag. Een tweede voorwaarde die verladers in hun tenderproces opnemen, is de doorlooptijd. Dit aspect is echter vaak al van minder belang in het keuzetraject. Om de juiste vervoerder te kiezen, is het zaak ook de kwaliteit, waaronder de leverbetrouwbaarheid, op te nemen in dit proces. Alleen als verlader en vervoerder hierover afspraken maken tijdens het tenderproces kunnen verladers hun klanten optimale dienstverlening garanderen. Om deze kwaliteit te kunnen monitoren, zijn de inzet van de juiste technologie en optimale informatie-uitwisseling echter essentieel.

 

Vroeger bespreken

Leverbetrouwbaarheid is in transportprocessen net zo belangrijk als de prijs, want voor veel verladers zal klanttevredenheid minstens zo zwaar wegen als de prijs van het product. En klanttevredenheid wordt sterk beïnvloed door de leverbetrouwbaarheid. Mocht een vervoerder niet voldoen aan zijn verplichtingen, dan zou daar iets tegenover kunnen staan (bijv. bonus/malus-regeling). Nu komen de kwaliteitsafspraken vaak pas na het ondertekenen van een contract aan de orde. Dit is echter te laat. Het opstellen van een eenduidig Service Level Agreement (SLA) en deze integreren in de tender kan problemen en twistpunten achteraf voorkomen.

 

Optimale klantenservice

Nadat een chauffeur een zending heeft afgeleverd, vertrekt deze naar het volgende afleveradres. Pas als hij alle zendingen heeft afgeleverd en terug is op het kantoor wordt alle informatie over de zendingen in backofficesystemen ingevoerd. Voor de Customer Care afdeling van de verlader is het zaak dat deze informatie eerder beschikbaar is. Niet alleen de aflevertijd, maar ook de naam van de ontvanger moet bekend zijn. In een ideale situatie zijn de gegevens over leveringen direct na aflevering in te zien. Bijvoorbeeld doordat een chauffeur vanuit zijn vrachtwagen, via een boordcomputer of PDA, de informatie invoert. De verlader en zijn klant kunnen dan via een weblink zien wanneer de zending is afgeleverd en aan wie. De kwaliteitseisen die gesteld worden aan de statusinformatie (tijdigheid, volledigheid en betrouwbaarheid) zouden bovendien ook in de SLA opgenomen moeten worden.

 

Bewijsvoering

Afgetekende vrachtdocumenten vormen een concreet bewijs dat een vracht is afgeleverd. Het opvragen van deze documenten is nu vaak een arbeids- en tijdsintensief proces. Als er discussie ontstaat over het al dan niet afleveren, belt de verlader met de planningsafdeling van de vervoerder om een vrachtdocument op te vragen. In het gunstigste geval gaat deze afdeling direct op zoek naar het fysieke document. Dit gebeurt echter bijna nooit. De kans is groot dat een verzoek pas na een paar dagen en herhaald aandringen wordt ingewilligd. Met als gevolg vertraging en een ontevreden eindklant die een antwoord verwacht op een gemeld probleem. Het inscannen van het vrachtdocument om dit vervolgens online ter beschikking te stellen, voorkomt een hoop ergernis en verbetert de communicatie tussen vervoerder, verlader en klant.

 

Afstemmen

Voor verladers is het van groot belang kwaliteitseisen mee te nemen in het tenderproces. Dit betekent niet dat vervoerders voor het blok worden gezet. Zij kunnen juist profiteren van deze kwaliteitsslag in tenderprocessen door hun aanbod af te stemmen op deze ontwikkelingen. Juist in een branche waarin marges onder druk staan en de concurrentie groot is, kun je je als vervoerder onderscheiden met je toegevoegde waarde. Grote vervoerders zijn al langer bezig om hun processen zodanig in te richten, dat deze toegevoegde waarde zonder veel extra kosten (mankracht) kan worden geleverd. Juist de kleinere en dus flexibele partijen doen er goed aan om hier nu mee bezig te gaan en zich nadrukkelijker te profileren met leverbetrouwbaarheid en andere kwaliteitsbehoeften van verladers. Nu inspelen op deze trend is dan ook sterk aan te raden. Zorg er wel voor dat u beschikt over de technologie om kwaliteit te monitoren, snel te communiceren en informatie online ter beschikking te stellen.

Reageer op dit artikel