blog

Sterftecijfers, Cito-scores: hoe transparant moet u zijn?

Home

Sterftecijfers, Cito-scores: hoe transparant moet u zijn?

Een aantal ziekenhuizen weigert hun sterftecijfers te publiceren, evenals vorig jaar een aantal basisscholen hun gemiddelde Cito-scores niet wilde openbaren. Zulke discussies tonen aan dat ‘transparantie’ niet zonder gevaren is. Hoe voorkomt u als logistiek manager zulke problemen in uw bedrijf en hoe creëert u ‘echte’ transparantie?

Eerlijk, Betrouwbaar, Integer, Transparant en Open (EBITO). Natuurlijk zijn dat mooie kernwaarden. Idealen die we graag veel bij anderen zien en eigenschappen waarvan we vinden dat die volop bij onszelf aanwezig zijn. Niemand zal het belang van EBITO ontkennen. “Fatsoen moet je doen“, aldus Jan Peter Balkenende. Einde discussie. Maar niet heus. In de praktijk liggen al deze begrippen helemaal niet eenduidig vast. Sterker nog, ze roepen heel veel vragen op. En het zijn de antwoorden op deze vragen die de echte waarden van EBITO bepalen.

KPI’s en scorebordjournalistiek

In de logistiek maken we graag veel en vaak gebruik van KPI’s. Immers, meten is weten is verbeteren; in de wereld van ‘Planning & Control’ geven KPI’s de broodnodige stuurinformatie zodat we kunnen bijsturen als dat nodig is en/of dat we kunnen aantonen dat we succesvol verbeteren.

Hoe nuttig ook, KPI’s dragen ook een gevaar in zich. Cijfers zijn aan interpretatie onderhevig, zijn manipuleerbaar en vertellen lang niet altijd het hele verhaal. Wie alleen naar de KPI kijkt zonder de context in acht te nemen mist niet zelden de clou. Voetbalcoach Co Adriaanse introduceerde daarvoor de term ‘scorebordjournalistiek‘: het trekken van conclusies aan de hand van de wedstrijdresultaten zonder dat er naar het spelbeeld en de onderliggende prestaties werd gekeken.

Verleidelijk simpel

Het mooie van KPI’s is dat ze een kernachtige samenvatting geven van waar de organisatie staat; ze vatten een complexe situatie samen in één enkel getal. En cijfers zijn vergelijkbaar met de target, met de score uit andere periodes en/of met die van concurrenten. En met die cijfers kan je mooie lijstjes en rankings maken.

In deze kracht van de eenvoud zit ook gelijk de zwakte. Cijfers zonder context zeggen niets. Maar een ‘geïnteresseerde buitenstaander’ (iemand die de context niet kent maar wel belangstelling heeft voor de resultaten) is al te makkelijk verleid om aan de context verder niet veel aandacht te besteden en de cijfers als de ‘onomstotelijke waarheid’ te interpreteren.

Transparantie en informatie overflow

In de huidige tijd van vertrouwenscrisis is de roep om transparantie volop aanwezig. Wie niet transparant is heeft blijkbaar iets te verbergen en is dus niet te vertrouwen, zo luidt de heersende mening. Of om met W.E. Deming te spreken: “In God we trust, all others should bring data.”

Een trend die zich tegelijkertijd voordoet is dat we worden overstelpt met informatie. De hele dag door worden we gebombardeerd middels nieuwsbrieven, email, Twitter, Facebook en andere social media. Om in die informatie overflow het overzicht nog een beetje te behouden wordt snel en makkelijk naar KPI’s gegrepen. En omdat we niet de tijd hebben om ons er echt in te verdiepen wint de schijntransparante KPI aan belang en verdwijnt tegelijkertijd de context steeds meer naar de achtergrond.

Perceptie wordt werkelijkheid

Een voorbeeld. Om aan de roep naar transparantie te voldoen wil de overheid dat de (semi)publieke instellingen zoals basisscholen en ziekenhuizen respectievelijk hun Cito-scores en hun sterftecijfers bekend maken. Vele schooldirecteuren en ziekenhuizen hebben daar echter de groots mogelijke moeite mee. Niet omdat ze iets te verbergen zouden hebben maar omdat ze vinden dat deze cijfers zonder een duidelijke context niet of moeilijk interpreteerbaar zijn. En omdat ze bang zijn dat er zonder die context een verkeerde beeldvorming over hun instituut ontstaat. Vooral ook omdat in de moderne informatiemaatschappij het verschil tussen de feiten en de perceptie van de feiten nog maar moeilijk te maken is. En voor je het weet wordt de instelling aan de schandpaal genageld op basis van onvolledige informatie.

Bijsluiter

Wat is de les voor de logistiek manager? Transparantie is zeker nastrevenswaardig maar is niet zonder gevaren. Aan de ‘zendende kant’ dienen KPI’s altijd gepresenteerd te worden met een ‘bijsluiter’ waarin de context van de gerapporteerde cijfers geschetst wordt. Communicatie hierover is dus even belangrijk als de KPI-score zelf. Pas als u én het cijfer én een openhartige analyse van de resultaten geeft kunt u echt transparant zijn. Aan de ontvangende kant moeten we beseffen dat de KPI’s slechts een indruk geven; een beeld dat altijd nader geanalyseerd en geïnterpreteerd moet worden. Met andere woorden: hoedt u voor schijntransparantie en lees altijd de bijsluiter. Samenvattend: pas als zender en ontvanger van de KPI zich in elkaar verdiepen ontstaat echte transparantie. Hoe transparant wilt u zijn?

Reageer op dit artikel