blog

Product retouren; belonen of bestraffen?

Home

‘Hij doet het niet’. Met die mededeling gaat het merendeel van de retourstroom aan producten terug de keten in. In recent onderzoek las ik dat slechts 20 tot 30 procent ook daadwerkelijk een technisch defect heeft. De rest krijgt de status No Defect Found (NDF), of Bij Onderzoek In Orde (BOIO). Het wordt tijd dat we daar iets aan gaan veranderen.

 

Original Equiment Manufacturers (OEM), of retailers brengen hun klanten voor deze NDF’s of BOIO’s vrijwel nooit kosten in rekening. Alleen in situaties waarin de consument geen recht meer heeft op garantie zullen andere afspraken gelden. Dit lijkt op zichzelf een vreemde zaak als je beseft dat OEM’s op allerhande wegen trachten de stroom aan retouren terug te dringen. Retouren zijn immers een arbeidsintensieve en kostbare aangelegenheid. Zo wordt veel aandacht besteed aan instructie handleidingen, zijn er frequently asked questions websites, zijn er (gratis) helpdesks ingericht etc. etc. Ik weet echter uit eigen onderzoekservaring dat consumenten gebruiksaanwijzingen nauwelijks lezen en vrijwel nooit op zoek gaan naar gerichte productondersteuning. Het blijft dus naar mijn mening nog steeds dweilen met de kraan open.

 

Nogmaals, vele OEM’s en retailers accepteren dit gedrag van hun klanten. Retouren worden immers nog steeds gezien als lastig en noodzakelijk kwaad, worden vrijwel niet gemanaged, en kosten dus handen vol met geld. Het is misschien lastig te organiseren, maar waarom niet de onderzoekskosten doorberekenen aan de consument als er geen defect geconstateerd wordt door de reparateur? Wat ook kan is een centrale website of call centre waar klantgegevens genoteerd worden, de klacht geanalyseerd en bij een geconstateerd defect een retourautorisatie (Return Material Authorisation) wordt uitgegeven. Hiermee kan de klant zijn product zelf  naar een reparatiecentrum sturen. Ik voorspel dat de kans op NDF zal hierdoor al drastisch zal verminderen. Bovendien kan dit klantcontact moment gebruikt worden voor loyaliteitsdoeleinden of cross– en upsell mogelijkheden. Hiernaast denk ik aan een andere variant; het belonen van consumenten voor het feit dat zij hun product meer dan een bepaalde tijd zonder enige hulp gebruiken, of belonen voor het feit dat zij verbeterde, of slimmere gebruiksinstructies doorgeven aan deze OEM (‘voor iedere gebruikerstip 25,00 EUR korting op uw nieuwe aankoop’). Ik ben benieuwd wanneer bedrijven daadwerkelijk met zulk soort maatregelen komen.

Reageer op dit artikel