artikel

Weet wat je afspreekt

Warehousing Premium

Het zal je maar gebeuren: je automatisch hoogbouwmagazijn ligt helemaal plat terwijl buiten de rij wachtende vrachtauto’s met de minuut groeit. Ter voorkoming van stilstand is het zaak met de leverancier goede afspraken te maken over de beschikbaarheid en serviceniveaus. De leverancier interpreteert die afspraken echter vaak weer anders dan de gebruiker.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Transport+Opslag op 1 maart 2008.

Het is misschien wel het grootste nadeel van een automatisch magazijn: de afhankelijkheid van de techniek. Bij Campina in het Belgische Aalter beseffen ze dat maar al te goed. “Ons hoogbouwmagazijn is rechtstreeks gekoppeld aan de productie hier in Aalster”, vertelt André Van der Meulen, logistiek manager van het dc dat sinds mei 2005 in gebruik is. “Stilstand in het magazijn leidt dan al snel tot problemen in de productie. In het extreme geval moeten we de productielijn zelfs stilzetten.”

De zuivelgigant kan zich geen storingen permitteren. Niet aan ingaande, maar ook niet aan de uitgaande kant. Van der Meulen: “Een deel van ons assortiment bestaat uit vers. De retailers waaraan we leveren, hanteren voor die versproducten erg strikte tijdvensters. Als we een uur te laat zijn, ontbreken onze producten in de eerste pickronde.” Voor een bedrijf als Campina is het dus van het grootste belang om storingen in het automatisch magazijn te voorkomen. Als een kraan ermee kapt, zijn meteen alle opslaglocaties in die gang onbereikbaar geworden. Een optimale beschikbaarheid van het automatisch magazijn is dus een eerste vereiste. Maar hoe zorg je daarvoor?
 

Uptime en downtime

Allereerst is het van belang om vast te stellen welke eisen je aan de beschikbaarheid van het systeem stelt. Dat kan bijvoorbeeld in termen als 99,5 procent ‘uptime’: van de totale tijd dat het systeem gebruikt moet worden, mag het slechts 0,5 procent uit de lucht zijn. Eventueel kan daar een extra eis aan worden toegevoegd, zoals maximaal vier uur achter elkaar ‘downtime’: als er een storing is, moet alles binnen vier uur weer draaien.

Voor de definitie van het begrip beschikbaarheid grijpen leveranciers vaak terug op de Europese FEM-normen. Uitgangspunt hierbij is de beschikbaarheid van deelsystemen, zoals een enkele conveyor of een pickstation. Met behulp van ingewikkelde rekenregels en wegingsfactoren berekent de leverancier uit de beschikbaarheid van alle deelsystemen de beschikbaarheid van het totale systeem.
 

Gebruik van de FEM-normen levert nogal eens discussie op. Neem bijvoorbeeld een automatisch magazijn met vier gangen en vier kranen. Hoe groot is de beschikbaarheid op het moment dat één kraan uitvalt? De leverancier zal zeggen 75 procent. Als het magazijn echter helemaal niet kan uitleveren omdat voor elke order artikelen uit alle gangen nodig zijn, is de beschikbaarheid in feite slechts nul procent. “Gebruik van de FEM-normen is zeer discutabel en eenzijdig. Het levert altijd discussie op over de vraag wat het belang is van een deelsysteem voor de beschikbaarheid van het totale systeem”, stelt Hendrik van Dessel van het Belgische adviesbureau Applied Logistics.

Een alternatief is om de beschikbaarheid te definiëren in termen van output of input. Bij een automatisch hoogbouwmagazijn is dat bijvoorbeeld het aantal orders dat de gebruiker aan het systeem geeft, afgezet tegen het daadwerkelijke aantal orders dat binnen een overeengekomen tijd is uitgeslagen. Ook Campina heeft deze methode gehanteerd voor de uitgaande goederen. Omdat ook de continuïteit van de ingaande goederenstroom belangrijk is, heeft de zuivelfabrikant ook daaraan eisen gesteld. Per dag mag de inslag van pallets niet langer dan een bepaald aantal minuten stilliggen.
 

Wendel Dijker van adviesbureau Groenewout beaamt dat hanteren van de FEM-normen soms leidt tot discussies. Een definitie van de beschikbaarheid in termen van output of input heeft echter ook zijn nadelen. “Er zijn situaties denkbaar waarbij het belangrijk is dat alle opslaglocaties altijd beschikbaar zijn, bijvoorbeeld als veel artikel maar op één locatie liggen. Daarover zegt een op output gebaseerde definitie van beschikbaarheid niets”, aldus Dijker.

Hoe hoog de beschikbaarheid moet zijn, verschilt van bedrijf tot bedrijf. In een magazijn waar het uitleveren van de orders best een dagje kan wachten, is het onzin om een maximale downtime van twee uur te eisen. Zo’n eis gaat gepaard met een hoog prijskaartje, terwijl er nauwelijks gevolgschade is.
 

Slim ontwerp

In de praktijk begint een optimale beschikbaarheid al bij het ontwerp van het systeem. Een slim ontwerp kan de gevolgschade van een storing binnen de perken houden. Dat geldt ook in het geval van Campina. De versproducten liggen bijvoorbeeld in een geconditioneerde ruimte die bestaat uit twee gangen en twee kranen. De middelste stellingen zijn dubbeldiep uitgevoerd, zodat de pallets zowel door de linker- als rechterkraan opgepakt kunnen worden. Een slimme oplossing, waardoor bij uitval van één van de kranen toch 75 procent van de pallets bereikbaar blijft.

Een slim ontwerp heeft ook betrekking op de besturing van het systeem. De leverancier kan het besturingssysteem zo inrichten, dat goederen met hetzelfde artikelnummer of batchnummer zoveel mogelijk over de gangen worden verspreid. Als het gaat om het detailontwerp, kan de leverancier ervoor kiezen om bijvoorbeeld zwaardere motoren te imstalleren of het IT-systeem dubbel uit te voeren. Voor al deze maatregelen geldt dat er wel een prijskaartje aanhangt.
 

Testen

Voordat je als gebruiker het systeem daadwerkelijk in gebruik neemt, is het van groot belang om alles te testen. Het belangrijkste en meest onderschatte testonderdeel is de volumetest. In deze fase dient het systeem gedurende langere tijd even zwaar belast te worden als in de praktijk. “Test ook op kleine gevoeligheden, zoals loshangende flappen of slecht leesbare barcodes”, adviseert Van Dessel. Volgens Dijker kan een goede test veel problemen voorkomen. “Het is vaak veel lastiger om problemen na de ingebruikname op te lossen.”

Na de acceptatietest zal het systeem niet direct de gewenste beschikbaarheid vertonen. Het kan wel een jaar duren voordat het zover is. Van Dessel: “Veel leveranciers geven wel twee jaar garantie op het stukgaan van onderdelen, maar hooguit zes maanden garantie op de beschikbaarheid van het totale systeem. In de praktijk heb je daarvoor zeker twaalf maanden nodig.” Het beste is om een tijdspad af te spreken, dat aangeeft op welk moment de optimale beschibaarheid bereikt moet zijn.

Als de leverancier uiteindelijk zijn biezen heeft gepakt, staat de gebruiker er alleen voor. Hoe zorg je ervoor dat het systeem ook dan de beloofde beschikbaarheid haalt?

Kleine storingen in het systeem leveren doorgaans de minste problemen op. Het gemakkelijkst is om de eerstelijnssupport bij de gebruiker zelf neer te leggen. Goed opgeleide medewerkers zijn heel goed in staat zelf een losgeschoten kabeltje of een scheve fotocel te repareren. De leverancier hoeft dan niet voor elk wissewasje een storingsmonteur te sturen.
 

Problemen met de software kunnen vaak op afstand worden opgelost. Elke leverancier heeft een helpdesk, die op afstand in het systeem kan inloggen om eventuele problemen op te lossen.

Wat de mechanische componenten betreft, zijn er twee mogelijkheden: onderhoud zelf doen of uitbesteden. Verreweg de meeste gebruikers kiezen voor de tweede optie. De eerste optie kan aantrekkelijk zijn als de gebruiker toch al over een technische dienst beschikt, bijvoorbeeld omdat het automatische magazijn tegen een fabriek is aangebouwd. Dit heeft als gevaar dat de leverancier de schuld van een storing bij de technische dienst legt met als argument dat het onderhoud niet correct uitgevoerd zou zijn. Leveranciers die verantwoordelijk worden gesteld voor de beschikbaarheid van het systeem, zullen daarom vrijwel altijd eisen dat ze ook het preventief onderhoud mogen doen.
 

Bonus en malus

Bij het afsluiten van een onderhoudscontract kan het de moeite waard zijn om met de leverancier te onderhandelen over eventuele gevolgschade van een storing. Het kan immers gebeuren dat je omzet misloopt als gevolg van een storing. “Je kunt je afvragen of het altijd fair is dat gevolgschade volledig op conto van de gebruiker komt”, zegt Dijker.

Een andere optie is een bonus-malusregeling treffen. Dat is wat Campina in Aalter heeft gedaan. Elke week wordt de beschikbaarheid van het systeem gemeten. Komt die onder een bepaald niveau, dan hoeft Campina minder voor het onderhoud te betalen. Als de beschikbaarheid boven een bepaald niveau komt, betaalt Campina meer. De bonus-malusregeling is zo fors, dat leverancier SSI Schäfer heeft besloten om dag en nacht minstens één onderhoudsmonteur in Aalter te stationeren. “Het magazijn draait nu drie jaar”, vertelt Van der Meulen. “Er zijn wel bepaalde weken dat SSI Schäfer een malus betaalt, maar over het algemeen betalen we vaker een bonus. Zijn we tevreden over het serviceniveau? Ja. Is het goedkoop? Nee. Maar dat is zelf doen ook niet.”

   
  

 

DISCUSSIEPUNT 1: RESPONSTIJD De responstijd is regelmatig punt van discussie. Stel dat leverancier en gebruiker een responstijd van twee uur hebben afgesproken. Wanneer gaat die twee uur in? Op het moment dat de storing optreedt of op het moment dat de storing is gemeld? De leverancier neemt dat laatste als uitgangspunt, maar de gebruiker heeft soms andere verwachtingen. Hoe dan ook, het is handig om goede afspraken te maken rondom de storingsmeldingen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat er slechts één nummer is waarop storingen moeten worden gemeld. Houd vervolgens ook zelf in een logboek bij wanneer de storing is gemeld. Vraag om een meldcode, en noteer die eveneens. De meldcode is het bewijs dat een storing is gemeld.

 

DISCUSSIEPUNT 2: RESERVE-ONDERDELEN Om te voorkomen dat het systeem lang uit de lucht is, is het raadzaam om een aantal reserveonderdelen in de buurt te hebben. Dat geldt in ieder geval voor slijtdelen zoals wielen, lagers en snaren, maar wellicht ook voor zeldzame onderdelen waarop een lange levertijd rust. De vraag is wie de eigenaar is van die onderdelen. De leverancier zal de gebruiker eigenaar willen maken, omdat hij die onderdelen niet voor andere doeleinden kan gebruiken. De gebruiker echter zal die onderdelen pas willen betalen als hij ze daadwerkelijk nodig heeft. Misschien is het mogelijk om samen met een paar andere klanten een voorraad onderdelen in de buurt op te slaan. Dat kan echter weer gevolgen hebben voor de responstijd.

 

TIPS VOOR EEN ONDERHOUDSCONTRACT

Het beste is om al in de selectiefase en de contractonderhandelingen aspecten als onderhoud en serviceniveau mee te nemen. Als je tegelijk met het aankoopcontract een onderhoudscontract afsluit, wordt de beschikbaarheid van het systeem een gedeelde verantwoordelijkheid van gebruiker en leverancier. Uiteraard moet in zo’n onderhoudscontract exact worden omschreven wat de beschikbaarheid en de responstijd is.
Andere punten die in het onderhoudscontract aan de orde moeten komen:

  • het moment waarop het systeem de gewenste beschikbaarheid moet hebben;
  • het moment waarop de responstijd ingaat;
  • de manier en het moment waarop de leverancier op afstand mag inloggen;
  • de softwareaanpassingen die de leverancier op afstand mag doorvoeren;
  • de reserveonderdelen die op voorraad liggen;
  • de eigenaar van de reserveonderdelen;
  • de prijzen van de reserveonderdelen;
  • het bedrijf dat het onderhoud uitvoert.
Reageer op dit artikel