Voor TiasNimbas Business School verzorgt Marcel van Assen (foto) al sinds 2007 een aantal colleges, master-classes en inhouse-company trainingen op het gebied Operational Excellence; nu gaat hij ook onderzoek doen naar diverse paradoxen op het gebied van Operational Excellence in service-omgevingen zoals after-sales services, technische dienstverlening, financiële dienstverlening en de gezondheidszorg.

 

Paradoxaal

Het gaat hierbij om paradoxen zoals:

(1) het invoeren van Operational Excellence als een methode om de operationele bedrijfsvoering te professionaliseren (‘uitblinken in wat je moet doen') versus Operational Excellence (en vooral lean) dat synoniem staat met reorganisaties, kosten besparen en bezuinigingen.

 

(2) het zoveel als noodzakelijk adapteren en besturen van de variabiliteit in front-offices (m.n. door het managen van service medewerkers en klanten) versus het zoveel mogelijk reduceren van variabiliteit in back-offices.

 

(3) kosten-baten trade-off tussen het verkleinen van de gepercipieerde wachttijden (psychologische effecten van wachten en de management impact daarvan) versus het reduceren van de werkelijke wachttijden (en doorlooptijdverkorting) om de service kwaliteit te optimaliseren.

 

Nevenfuncties

Naast het hoogleraarschap blijft Marcel van Assen verbonden aan Berenschot waar hij verantwoordelijk is voor de adviesdiensten op het gebied van Operational Excellence en is hij lid van Raad van Commissarissen van het Sloveens beursgenoteerde bedrijf Gorenje. Dit bedrijf is met een omzet van € 1,4 miljard en 11.000 medewerkers één van de grotere producenten van witgoed in Europa met de merken Gorenje, ASKO, ATAG, Pelgrim, Etna, Mora en Körting.