Gerelateerde items

Nooit meer winkelen: van retail naar e-tail(Blog, 16 jan 2012)

 

Pas op met uitknijpen van supply chain in retail(Dossier, 9 jan 2012)

 

De eenvoudige en snelle toegang tot het internet, onder meer via mobiele telefoons, verandert de manier waarop mensen winkelen wezenlijk, waardoor traditionele winkels worden uitgedaagd. Impulsaankopen nemen toe en fysieke winkels zetten steeds meer in op beleving. Door het gebruik van social media en apparaten zoals smartphones en tablets krijgt de consument steeds meer controle.  

         
1. Aankoop via verschillende kanalen 
In de komende jaren zal de diversiteit aan kanalen waarin klanten hun bestelling willen plaatsen sterk stijgen. Hierbij valt te denk aan aankopen in de fysieke winkel (in-store commerce), via internet (e-commerce), mobiele telefoons (mobile commerce), Facebook (f-commerce) en andere social media-kanalen (s-commerce). Het niet meegaan in deze verkoopkanalen is simpelweg geen optie. Het is voor retailers een uitdaging om klanten via alle kanalen een consistente winkelervaring te bieden en hen in staat te stellen waar en wanneer het hen uitkomt op zoek te gaan naar producten, deze te kopen en op te halen.

Het voorraadbeheer, ordermanagement en de orderafhandeling dienen hier op af te worden gestemd.
In 2012 zullen meer consumenten een bezoek aan de fysieke winkel brengen om online bestelde producten af te halen. Retailers zullen het ‘click & collect'-model steeds vaker inzetten voor up-sell en cross-sell-mogelijkheden. Tevens zullen retailers klanten stimuleren gebruik te maken van het verkoopkanaal met de laagste totale kosten.
     
2. Optimalisatie wordt kritiek 

De online aankopen in Nederland stegen in 2010 volgens Thuiswinkel.org met 11 procent en verwacht wordt dat dit in de komende jaren sterk zal toenemen. De complexiteit van retailing neem hierdoor toe en als retailers niet in deze optimalisatie-uitdaging meegaan, is hun voortbestaan in gevaar. Het uitgangspunt voor multichannel-retailers is het vermijden van ‘winst-erosie'.

Diegenen die in staat zijn het voorraadbeheer te optimaliseren, zullen de marges niet alleen handhaven, maar zelfs verbeteren. Wanneer retailers zicht hebben op hun hele supply-chain-voorraad en klantorders vanaf elke locatie en via elk verkoopkanaal uit kunnen voeren, zijn zij in staat prijsverlagingen te minimaliseren door beschikbare producten te koppelen aan de klanten die bereid zijn de volle prijs te betalen.
     
3. Winkels als belevingsplek

Ondanks het feit dat het aankooppunt voor producten erg mobiel is geworden, zullen retailers ondervinden dat zij nog steeds aanzienlijk dienen te investeren in de fysieke winkel. Om te kunnen concurreren met e-tailers die verkopen via ‘pop-up stores' en online winkels met specifieke producten, zullen traditionele winkels zelfservice-kassa's moeten bieden en meer gebruik moeten maken van mobiele apparaten om de voorraad te checken en prijzen te vergelijken wanneer nodig. Retailers zullen meer investeren in het opzetten van high-touch en high-tech belevingscentra, die zo ontworpen worden dat er veel over gesproken wordt.
    
4. Opkomst van impulsaankopen 

Hoewel de technologie ervoor heeft gezorgd dat de consument een slimmere shopper is geworden, maakt het hen ook gevoelig voor impulsaankopen. 34 procent van de Amerikaanse klanten geeft toe aankopen te doen via ‘Daily Deals'* en dit percentage zal de komende tijd alleen maar toenemen met de opkomst van location aware-diensten via mobiele telefoons. Deze trend is ingezet door een programma als Groupon, waarbij winkels kortingen verlenen als genoeg mensen gebruik maken van een bepaalde aanbieding.

Ook Foursquare is een goed voorbeeld, waarbij kortingen worden verleend aan consumenten die op een bepaalde plaats inchecken. Samen met de tijd-gelimiteerde aanbiedingen via sms of Twitter vormen dit triggers die het winkelend publiek het gevoel geven een goede deal te hebben gescoord. Retailers dienen hierbij te zorgen dat zij genoeg voorraad hebben op het juiste moment en hun retourmanagement op orde hebben.
   
5. Mobiliteit geeft consument controle 

Door de steeds mobieler wordende consument vindt er een verschuiving plaats naar een customer relationship management-model waarmee winkeliers precies weten wie hun klanten zijn. Dit stelt klanten in staat te kiezen en te bepalen hoe zij willen communiceren met de retailer, de merken, producten en locaties.

Ondanks de snelle adoptie van digitale technologie heeft de meerderheid van de retailers te traag gereageerd op deze mogelijkheid. In het komende jaar zal hier een inhaalslag gemaakt worden en zal worden gereageerd op de machtsverschuiving van fabrikant naar retailers en nu naar consumenten. Technologie is de drijvende kracht achter deze trend en retailers zullen bereid moeten zijn te reageren op prijsvergelijking-app's, websites met dagaanbiedingen, buitenlandse online aankopen en het kopen via smartphones en tablets.
      
6. Klantenservice via social media 

Social media kan fysieke winkels helpen de consument te bereiken en de naamsbekendheid te verhogen. In 2011 gebruikte 52 procent van de organisaties Facebook om te reageren op problemen en vragen van klanten. Ter vergelijking, het jaar ervoor was dit slechts 29 procent. 50 procent van de organisaties maakte in 2011 gebruik van Twitter voor klantenservice, vergeleken met 35 procent in 2010. 51 procent maakt ook gebruik van Facebook om feedback te krijgen van klanten. Het jaar ervoor was dit 37 procent.

Social media geeft retailers macht: als ze eenmaal begrijpen hoe ze moeten luisteren en waar ze op dienen te letten, kunnen ze de juiste doelgroep vinden en producten of diensten aanbieden die zijn afgestemd op hun behoeften.
          
De supply-chain zal social media-initiatieven meer moeten ondersteunen. Wanneer een klant op Facebook een speciale aanbieding ziet, dient het product zowel online als in de winkel op voorraad te zijn. De retailer moet de voorraadniveaus real-time in kunnen zien en de mogelijkheid hebben om een product vanuit iedere beschikbare plaats in te zetten voor een bestelling via ieder door de klant gewenst kanaal.