E-commerce is niet meer weg te denken; de potentie van internetwinkels (e-tailers) is nog steeds enorm en steeds meer traditionele retailers zijn serieus aan de slag met een "bricks & clicks". Tijdens de dotcom-hype aan het eind van de vorige eeuw werd pijnlijk duidelijk dat het optimaal managen van de logistieke backoffice van e-commerce cruciaal was; wie zijn e-fulfillment niet op orde had was gedoemd te mislukken. Nu internetwinkels steeds meer aan populariteit winnen, is het interessant om te zien of de belangrijkste e-fulfillment lessen van toen nu worden toegepast.

De belangrijkste KPI

De belangrijkste e-fulfillment les is waarschijnlijk dat het echt om een andere tak van sport gaat. E-commerce vraagt om een business model waar de belangrijkste KPI niet 'on-shelf availability' (beschikbaarheid in de winkel) is, maar 'available-to-promise' (beschikbaarheid voor de klant op het afgesproken moment). Dat lijkt een klein verschil maar dat is het natuurlijk niet. Beschikbaarheid in de winkel is vooral B2B en het gaat om 'efficient replenishment'. Beschikbaarheid voor de klant is B2C en gaat over 'the last mile'; fijnmazige JIT-leveringen. Daarvoor is schaalgrootte nodig; alleen de echt grote gespecialiseerde spelers die over supply chain capabilities beschikken kunnen deze diensten efficiënt aanbieden.

Twee recente voorbeelden tonen aan dat deze les is opgepikt. Zo heeft Telegraaf Media NL onlangs besloten een samenwerking aan te gegaan met de gespecialiseerde logistiek dienstverlener E-Ways Fulfilment Center voor de afhandeling van de bestellingen bij haar webshop. Een ander nieuwsfeit was dat e-commerce gigant Amazon.com heeft besloten om een mega-DC te bouwen in Duisburg. Of het nu gaat om zelf doen of uitbesteden, duidelijk is dat de specialisten flink investeren in e-fulfillment.

Bundel

Een tweede belangrijke les is dat het bij e-commerce altijd gaat om een bundel van fysieke producten en afleverservice. Als je koelkasten verkoopt dan moet de consument wel thuis zijn bij aflevering. Die consumenten zijn druk-druk-druk en eisen dat ze zelf een venster voor aflevering kunnen bepalen. Om aan de consumenteneisen ten aanzien van betrouwbaarheid en flexibiliteit te voldoen en tegelijkertijd de kosten in de hand te houden zijn geavanceerde methoden nodig. Het "dynamic pricing" zoals Albert.nl die heeft ingevoerd is daarvan een mooi voorbeeld. Door voor elk time-slot van aflevering een gedifferentieerde prijs in rekening te brengen kan de klantvraag worden gestuurd waardoor er meer afleverefficiency kan worden bereikt zonder dat dit ten koste gaat van de flexibiliteit.

Samenvattend, de koplopers in e-fulfillment hebben de lessen geleerd en zijn druk doende om deze toe te passen. Dat gaat niet van vandaag op morgen; het implementeren van ketenmanagement  vraagt een flinke investering in mensen, middelen en ICT. Voor het peloton dat nog niet zover is geldt: nu aansluiten of accepteren dat je de race niet meer kunt winnen.