Groei e-commerce

Met de groei van e-commerce worden logistieke vraagstukken steeds belangrijker, zoals:
 

• Hoe belangrijk is actuele voorraad-informatie tijdens het bestellen?
• Hoe groot is de behoefte om tijdens het bestellen een afleverdag en een aflevertijdvak aan te kunnen geven?
• Hoe belangrijk is aflevering op het thuisadres?
• Hoe belangrijk is belevering binnen 24 uur?
• Bij 'niet thuis': Wat vinden we van afleveren bij de buren?
• Leidt verbetering van de afleverservice tot meer internet-aankopen?
• Wil de consument meer betalen voor een betere afleverservice?

De online shopper verwacht forse verbeteringen

Uit een marktonderzoek naar de bezorgwensen van online shoppers uitgevoerd in december 2009 in opdracht van E-sharp en Simtrec BV  blijkt het volgende:

• Dat de online shopper vaak ontevreden is over wanneer en hoe de gekochte producten worden afgeleverd;
• Actuele voorraadinformatie tijdens het bestelproces op d

  86 procent van de online shoppers wil tijdens het bestellen een afleverdag en een aflevertijdvak kunnen afspreken   en   36 procent van de online shoppers gaat meer kopen via internet als de afleverservice verbetert

  e website van webshops vindt de online shopper een absolute must!;
• De overgrote meerderheid van de online shoppers (ca. 75 procent) wenst aflevering van de gekochte producten op het thuisadres;
• De online shopper is regelmatig niet thuis als een pakket wordt aangeboden. Ca. 65 procent geeft aan geen probleem te hebben met aflevering bij de buren. Ca. 20 procent heeft daar wel heel veel problemen mee;
• De online shopper wil tijdens het bestelproces de gewenste afleverdag en het gewenste aflever-tijdvak aan kunnen geven: 86 procent vindt dat gewenst tot zeer gewenst;
• Afleveren binnen 24 uur vindt de online shopper relatief minder belangrijker dan andere logistieke verbeteringen;
• 36 procent van de online shoppers geeft aan meer te gaan kopen via internet als de afleverservice verbetert;
• 73 procent van de ondervraagden geeft aan niet direct meer te willen betalen voor een betere afleverservice. 17 procent geeft aan daar wel meer geld voor over te hebben. Eén op de tien ondervraagden twijfelt daar nog over.     

Verbeteringen in de keten van ‘bestellen tot en met ontvangst van de goederen' vragen aanpassingen in elke schakel van de keten. Zowel webshops, als fulfilmentbedrijven, als fysieke distributeurs zullen daarvoor hun processen moeten verbeteren.

Bij het verbeteren van de afleverservice wordt door veel logistieke partijen direct de aanname gedaan dat dit ook direct tot meer kosten zal leiden. Het is maar de vraag of deze aanname juist is. Denk eens aan de volgende voorbeelden:

1. Trefkans

De trefkans op dit moment is circa 70 procent, dus op dit moment staat in zo'n 30 procent van alle afleverpogingen de bezorger voor een gesloten deur. De activiteiten die in gang moeten worden gezet om die 30 procent van alle pakketjes alsnog bij de consument te bezorgen kosten erg veel geld.

2. Onbeheerste workload

Onbeheerste workload in fulfilment en fysieke distributie door een ongecontroleerd orderproces leidt tot onbetrouwbaarheid in doorlooptijd en tot hogere kosten:

Veel online shoppers kopen in het weekend. Denk vervolgens eens aan de enorme workload op maandagochtend van bijvoorbeeld een webshop als Wehkamp. Deze enorme piek aan het begin van de week en het dal elders in de week zorgt voor een onevenredige inzet van resources door de week heen om te kunnen voldoen aan de vraag. Daarnaast leiden de extreme pieken in ordervolume tot onbetrouwbaarheid in doorlooptijd. Door hier de regie te nemen en de online shopper tijdens het bestelproces keuzemogelijkheden te bieden die passen binnen de actuele logistieke capaciteit-bandbreedte van de webshop, fulfilmentbedrijf en distributeur kan er voor gezorgd worden dat er met minder resources meer volume verwerkt kan worden in een beter gespreid proces. Tegelijkertijd gaat deze beheersing leiden tot meer betrouwbaarheid in doorlooptijd, en daarmee in levertijd.

3. Teveel focus 24-uur 

Teveel focus op 24-uurs-levering leidt tot te hoge kosten:

Op dit moment wordt er in de logistiek voor e-commerce veel aandacht besteed aan het kunnen afleveren binnen 24 uur. Gezien de onderzoeksresultaten is dit aspect het minst belangrijke en dan ook nog slechts voor enkele productgroepen zoals Witgoed. Door deze focus op het leveren binnen 24 uur te beperken, zullen fulfilmentkosten en fysieke distributiekosten beter beheerst kunnen worden.

Uit deze voorbeelden blijkt dat meer kwaliteit en service absoluut niet direct hogere kosten tot gevolg hoeft te hebben. Langzaam maar zeker zijn partijen als TNT en Selektvracht inmiddels meer aan het bewegen naar extra service voor de klant. Track&trace is inmiddels gemeengoed en TNT gaat dit jaar starten met het door middel van een SMS informeren van de online shopper over het aflevermoment.

Naar onze mening zijn dit echter vormen van suboptimalisatie. Wie zal namelijk track&trace en het ontvangen van een SMS nog belangrijk vinden wanneer men tijdens het bestellen in de webshop al een afleverafspraak kan maken waarbij men er zeker kan zijn dat de aflevering van het pakketje ook op het afgesproken moment afgeleverd zal worden....?

Wij nodigen webshops, fulfilmentbedrijven en distributeurs uit om in gesprek te gaan en gezamenlijk deze stap van professionalisering te gaan maken.

Een presentatie van genoemd onderzoek is te downloaden via de websites van E-Sharp en Simtrec BV. Via deze sites kunt u ook het complete onderzoeksrapport bestellen.