Deze vakantie trok ik met mijn gezin door Thailand. Wat mij het meeste is bijgebleven, is de (klant)vriendelijkheid, de servicebereidheid en de bijna altijd aanwezige glimlach. Gevallen voor de lach en de soepelheid waarmee zaken mogelijk worden gemaakt geeft een goed gevoel, ook al zijn ze soms beroerd geregeld. Op de terugweg, ‘bediend' door een westerse stewardess, wist ik het zeker.

Het zit niet in onze genen. Het is niet ons natuurlijk gedrag. Historisch beïnvloed door Calvijn zijn we sober, gedegen, rechtvaardig en volgens de regels. We dwalen af. Nou nee, want hoe wordt het gedrag van de gemiddelde logisticus ervaren. Je mag blij zijn als het bij deze calvinistische duidingen blijft. Laat een gemiddelde interne klant eens vrij leeglopen over de service en dienstverlening van zijn logistieke organisatie. Rode oren. Omgekeerd is het overigens niet veel beter. De teksten die je logistiek personeel hoort slaken over sales, productie of onderhoud zijn ook niet mals. Te vaak ontbreken vertrouwen, samenwerking en het gezamenlijke doel.

Hoe vaak kijken we in de spiegel?

Hoe vaak zijn we bereid om qua gedrag eens in de spiegel te kijken. En doen we er dan iets mee? Mijn persoonlijke mening: veel te weinig en al helemaal in de logistiek. Toch gek. Als je vraagt naar de succesbepalende factoren in veranderingstrajecten zien managers cultuur (waarden, normen en gedrag) als één van de succesbepalende factoren, maar in de praktijk sturen en investeren ze vooral in de onzijdige elementen van het managementspectrum: processen, contracten en ICT. Hoe komt het dan dat aan cultuur zo weinig aandacht wordt besteed?

Naar mijn idee is de beantwoording van deze vraag een subtiele mix van de volgende gedachtes:

• Gedrag hoort primair tot het aandachtsgebied van HRM;
• Gedrag is niet te veranderen;
• Onbekendheid met instrumenten die gedrag bewust maken en veranderingen ondersteunen;
• Het is wel een beetje incestueus om je met de kernwaarden en overtuigingen van een individu te bemoeien, dus richten we ons tot de gehele groep.

Laat ik aan de hand van deze aangenomen gedachtes nu wat handreikingen doen. Handreikingen waarbij je geen consultants nodig hebt en waarmee je morgen kan beginnen.

Jij bent het voorbeeld

Hier geldt net als bij kinderen: jij bent het voorbeeld. Jij bepaalt de norm, motiveert en corrigeert. Jouw gedrag wordt gekopieerd. Dus begin bij jezelf, begin met je eigen MT.

• Durf eens feedback te vragen aan je collega's over jouw gedrag en geef eens feedback op het gedrag van je MT-leden of collega's; kun je gewoon een (terugkerend) agendapunt van maken. Ik weet, dat vinden we eng en je zou er zo maar iemand mee kunnen kwetsen. Maar het is wel zo eerlijk en ontlaadt heel veel spanning op de onderlinge relaties. Bovendien als je dit verticaal doorvertaalt, durven we onze eigen mensen ook op gedrag aan te spreken;
• Off doe eens een 360 graden feedback (daar kan HRM bij assisteren) en deel de uitkomsten in je MT. Je zult versteld staan van de inzichten;
• Spreek je gemeend positief uit over anderen; vermijd klagen en ongenuanceerde uitspraken;
• Toon je passie en wees aanstekelijk.

Gedrag is te veranderen

Ik vind het logistieke zelfbeeld in veel organisaties betrekkelijk laag. We vormen het eind van de voedselketen, de gebeten hond, het laatste station voor in andere disciplines niet geslaagde medewerkers, etc. En in dat Calimero-gevoel wentelen we ons minderwaardig verder. Geheel onterecht. Logistiek is een vak en ik neem aan dat iedereen naar zijn werk gaat om zijn stinkende best te doen. Alleen zijn we vaak vergeten voor wie we goed willen doen en weten we niet wat we presteren en wat de verwachtingen zijn van diegene waar we goed voor willen doen.

In dat licht een paar simpele tips:

• Laat (logistiek) personeel eens in contact komen met een belangrijke klant. Ga eens op bezoek of laat een video maken waarin de klant zich uitspreekt over jullie dienstverlening;
• Zet de grootste kemphanen eens in hetzelfde hok en laat ze verwachtingen, knelpunten en oplossingen delen. Als je dat goed begeleidt, ontstaat er van zelf begrip en wie weet gezamenlijke uitwerking van problemen;
• Deel de prestaties  zodat je er trots op kunt zijn of aan het werk moet om je te verbeteren;
• Kom met een aantrekkelijke en reële visie van je organisatie over 3-5 jaar. Dan heb je een doel om naar toe te werken. Laat mensen daar input en feedback op geven. Niets is dodelijker dan een bedrijfsplan op te leggen;
• Besteed aandacht aan de werkomgeving; niemand werkt graag in een donkere ruimte met oud meubilair;
• Besteed aandacht aan het welzijn van je personeel, zeker in geval van medische problemen of problemen bij het thuisfront.

Door herhaaldelijk aandacht aan deze zaken te besteden verbetert de sfeer, de zin in werk en terechte trots.

Dit is iets waar HRM je bij kan helpen. Er is namelijk heel veel te krijgen. Waar kun je aan denken:

• Testen; een beetje googlen en je hebt toegang tot een breed scala aan gratis testen op het gebied van IQ, EQ, persoonlijkheid, gedragstypologieën, teamrollen, gedrag op het gebied van veranderen, etc. Erg handig voor zelfreflectie. Natuurlijk zijn er ook professionele aanbieders met psychologen die je kunnen helpen bij de interpretatie en het uitzetten van een ontwikkelplan;
• De kernkwadranten van kernconsult; prima hulpmiddel om kwaliteiten, valkuilen, uitdagingen en allergieën inzichtelijk te maken;
• 360 graden feedback; een geautomatiseerd middel waarmee je klanten, collega's. medewerkers en baas kunt uitvragen over je competenties (het gedrag dat bijdraagt tot resultaat);
• Je kunt processen en situaties gezamenlijk uittekenen in een stripachtig verhaal. Vele malen beeldender dan Visioschema's. Of maak er een video van. Dat maakt gedrag zichtbaar.

Condities

Als management kun je het gedrag van medewerkers niet veranderen. Dat kunnen ze alleen zelf. Je kunt wel de condities veranderen. Daarin heb je de keuze tussen:

1. het bieden van een positieve setting door het uitstralen van geloof in eigen kunnen, vertrouwen en een goede toekomst. Daarin nodig je uit tot creatie en verbinding met de club; dan kom je weer in contact met je passie;
2. het creëren van een negatieve setting door de introductie van angst, wantrouwen, weinig geloof in een goede toekomst, etc. Dat wordt norsheid. Je wordt sneller ziek, geen zin en machteloosheid liggen op de loer.

Ongemerkt komen we vaak in het laatste spoor terecht te komen. Nee want: de aandeelhouders..., dat is een keer fout gegaan, ik ben bang dat, dat mag niet, etc. Dus manager, kijk eens in hoeverre je bijdraagt aan positieve omgeving Neem zoveel mogelijk negativiteit weg. Geef zij die niet meeveranderen individuele aandacht. Wees eerlijk wat je verwacht en bied hulp. Ga uit van de goede intenties van mensen. Het zullen uitzonderingen zijn, die echt niet willen of kunnen. Voor hen is dan ook geen plek meer in de herberg. Zo duidelijk mag je dan ook zijn.

Lachen mag

Calvijn is al een tijdje dood. Misschien zit het niet voorop in de logistieke DNA-streng. Maar we hebben het wel. Liefde en trots voor ons vak. Ook wij kunnen lachen. Dat maakt het voor ons zelf prettiger, maar nog belangrijker; ook voor onze klant of collega's van sales, marketing, productie, etc. De oplossing is echt heel simpel. Voorbeeld geven en managementaandacht. Dan ben je al een heel eind.

Meer over competenties leest u in het dossier personeelsmanagement