nieuws

Retouren en crossborder aandachtspunten bij webshops

Supply chain 1152

Vanuit een logistiek oogpunt sprongen twee uitdagingen voor webshops eruit tijdens de Webwinkel Vakdagen 2018: retouren en crossborder handelen. Waar Athleteshop direct de grens over ging, pakten Bol.com en Coolblue dit voorzichtiger aan. Travelbags stuurt direct op retourwijzigingen, voor Active Ants zijn retouren vooral extra omzet.

Retouren en crossborder aandachtspunten bij webshops
Pieter Zwart, ceo van Coolblue op het podium van Key note theater tijdens de Webwinkel Vakdagen 2018.

Opvallend tijdens de Webwinkel Vakdagen (WWV) was de blik vooruit. Een belangrijk middel in het behalen van groei is het crossborder handelen. Een webshop openen met een URL eindigend op .de, .be of .fr volstaat niet. Dat is iets wat retailer Coolcat in een presentatie duidelijk aangaf. Meeliften op de mogelijkheden die marketplace La Redoute bood, bleek ook niet te voldoen. Wat bleek: de gebruikte verkoopteksten sloten niet volledig aan op de Duitse en Franse markten. Maar vooral: de adresgegevens in de database van Coolcat bleken bij de start niet om te zetten in voor Franse afleverbedrijven begrijpelijke adressen die zouden leiden tot een soepel afleverproces van de verkochte kleding. Coolcat greep in, zette de verkoop stop, nu de problemen zijn verholpen loopt de verkoop soepel.

Echte retouren voorkomen

Tijdens de presentatie die ceo Pieter Zwart van Coolblue gaf lag de nadruk op het managen van verwachtingen en meten, meten en nog eens meten. “Stel, je opent een winkel in een regio, wat doet dat met je omzet? Effect één is dat mensen blij worden dat ze iets in de winkel kunnen afhalen. Het is logistiek gezien voor ons natuurlijk ook handig als mensen artikelen hier komen afhalen.” Maar ook waar het aankomt op retouren, blijkt het hebben van een eigen winkel als aanvulling op de webshop een uitkomst. Zwart: “De online of telefonisch verzamelde info over een klant met een probleem helpt als deze naar een van onze winkels komt met een vraag. We kunnen daar met een van onze technische mensen helpen en zo een echte retour voorkomen.”

Complexe interactie aan de deur

Gevraagd naar welke ontwikkelingen Zwart verwacht op het gebied van bezorgen, geeft hij het volgende antwoord: “Een pakketje bezorgen is één ding, klanten aan de deur blij maken is iets anders. De interactie aan de deur is complex. Retailers zullen een stukje van de interactie aan de deur willen overnemen, bijvoorbeeld door de installatie van een product over te nemen.” Met deze handelingen is volgens de ceo wel geld te verdienen, maar alleen als de klant tevreden is én de verkopende partij promoot bij vrienden en familie.

Lees ook de nieuwe longread van Ferdi den Bakker:Crossborder e-commerce vereist effectieve logistiek

Crossborder e-commerce vereist effectieve logistiek

De omzet van webshops groeit razendsnel. Op één terrein laten veel webwinkels echter nog kansen liggen: crossborder verkopen. Wie met zijn webshop effectief grensoverschrijdend wil verkopen, doet er goed aan om de handen ineen te slaan met e-fulfilmentbedrijven. Waarom is goede crossborder logistics zo belangrijk bij e-commerce? Waarop moet je letten bij het vermijden van valkuilen?

Twijfelargumenten crossborder in kaart brengen

Inzicht in wie er ‘over de grens’ bestelt is sleuteldata voor Athleteshop. De webwinkel van oud-schaatser Yuri Solinger startte al kort na de oprichting webshops in diverse landen. Dat bleek een juiste keuze, want het bedrijf groeide naar 700.000 zendingen in 2017, een omzet van 30 miljoen  en er werken 120 mensen. DHL verzorgt mede de distributie van de bestelde producten. Solinger: “Omdat we precies willen weten wat werkt en niet werkt hebben we onderzoek gedaan naar redenen voor twijfel bij een crossborder bestelling. Twijfel is er bij crossborder consumenten meer dan binnen een land. Retourmogelijkheden zorgen voor de grootste twijfel, de bezorgduur speelt ook een belangrijke rol. Klantenservice, eventueel een duurdere bestelling en betalen in andere valuta maken ook deel uit van de top-5. Track & trace aanbieden is crossborder erg belangrijk, evenals wat een consument moet doen om artikelen te retourneren.” Athleteshop wil eind 2018 in elk land waar het artikelen verkoopt een retouradres actief hebben. Het retourpercentage ligt volgens Solinger met zes, zeven procent niet heel hoog. “Dat komt vooral omdat we een nichespeler zijn.”

Lees ook: Bol.com zint op 2-uurslevering

Travelbags: ‘Sturen op retouren’

Travelbags is in de afgelopen jaren ook steeds dieper de data ingedoken. Van soms sturen op onderbuikgevoel is afscheid genomen, stelt Gerjan Horstra, mede-eigenaar van het bedrijf. “Data is enorm belangrijk. We hadden pas achteraf door dat we in 2015 per klant te maken hadden met een daling van het aantal orders. We groeiden als bedrijf, maar toen we dit merkten hebben we klanten gericht naar de redenen voor de afname gevraagd. Met specifieke aanpassingen en campagnes hebben we het orderniveau weer opgekrikt.” Retourzendingen zijn bij Travelbags ‘wel een dingetje’. De winkel is online en offline actief en laat consumenten artikelen gratis retour sturen. “Dus is het zaak om het percentage niet te hoog te laten worden. We brengen retouren altijd terug naar de verkoopdatum, zo komen we precies het effect van een campagne te weten. Ook willen we precies weten welk soort producten van welk soort klanten terugkomen. Travelbags schakelt PostNL in voor de verzending en de retouren, maar neemt dus wel zelf alle kosten hiervoor op zich.

Automatisering is enige optie voor groei e-commerce

Jeroen Dekker, eigenaar van fulfilmentbedrijf Active Ants werd gevraagd naar een toekomstvisie. “Volgens mij zal vooral de automatisering van handelingen een enorme vlucht gaan nemen. Dat moet ook wel, want nu is het soms al moeilijk om de groei bij te houden. De e-commerce markt gaat in vijf jaar tijd verdubbelen, automatiseren is de enige manier om daarop in te spelen. Ik neem zelf graag de APM terminal op de Maasvlakte als voorbeeld. Die is volledig geautomatiseerd.” Active Ants automatiseerde zelf ook al een deel van het orderpickwerk en gaat uitbreiden naar 64.000 bakken. “Automatiseren kan ook de kosten drukken. Je moet je afvragen of je anderhalve euro per order kwijt wilt zijn of zestig cent. Dankzij automatisering gebruiken wij nu bovendien minder karton en hebben we geen opvulmateriaal nodig in de dozen.” Dekker geeft bovendien aan dat zijn bedrijf een pilot start met Fyzir, het voormalige Delft Robotics. Het doel is om nog meer met robots te gaan orderpicken. De pilot start medio februari 2018.

Crossborder als kans

Dekker ziet crossborder ook als grote kans. “Ik kan ondernemers alleen maar adviseren om in te spelen op de kansen die grensoverschrijdend handelen biedt. Het is eten of gegeten worden, dus profiteer van de enorme groeimarkt.” Prestaties verbeteren in het fulfilmenttraject noemt hij tenslotte ook als belangrijk aspect. De groeiende hoeveelheid beschikbare data maakt het makkelijker om betere voorspellingen te doen. “Wie gaat wat terugsturen, waarin ben je goed en waarin niet? Probeer aan de hand van data te bepalen waarin je wil groeien. En biedt sowieso voldoende verzendopties aan, maar eigenlijk is dat een basiselement, iets wat de conversie kan verhogen.”

Lees ook: E-commerce over de grens neemt toe

 

Reageer op dit artikel