nieuws

Retouren: winnen met waarde en slim proces

Supply chain 1319

Retouren is een hot topic in de e-commerce. Reden waarom Logistiek & E-commerce dit jaar volledig in het teken stond van retourmanagement. Een keur aan retourspecialisten deelden hun kennis en best practises.

Retouren: winnen met waarde en slim proces
Jan Minnee van Retourplaza op het podium tijdens Logistiek & E-commerce 2017

Bol.com neemt al enige tijd de logistiek van andere webshops uit handen (Plaza), ook de retouren. “Webshops krijgen een hogere klantranking dan als ze de logistiek zelf doen”, aldus Klaas Jan Boersma, productmanager Logistiek van Bol.com. “Met een makkelijk retourproces wordt de klant loyaler.” Boersma verklapte alvast dat het nieuwe dc van Bol.com in Waalwijk, dat later dit jaar in gebruik wordt genomen, ook op het gebied van het retourproces vol met innovaties zit.

Lokaal retouren verwerken

Maurice Smedts van Ingram Micro Commerce & Fulfilment (voorheen Docdata), gelooft in lokale hubs voor retouren. De retourpercentages laten geografisch grote verschillen zien, Noord-europeanen sturen meer terug, Zuid-europeanen minder. Grote fashion pure players danken heel veel van hun verkopen aan een heel klein deel van hun assortiment. Zodoende weten ze het gros van hun retouren weer supersnel te verkopen.

 

Excelleren met e-commerce?
Download de whitepaper

 

In fashion wordt tachtig procent van het volume gehaald uit slechts 6 procent van het assortiment. En 13 procent van de producten tekent voor negentig procent van het volume. “Daarom kan het lonen om moderetouren lokaal te verwerken, in plaats van op één centrale plaats”, aldus Smedts. Naar de meeste artikelen is enorme vraag. Van de retouren die opnieuw online worden aangeboden, is 67 procent binnen vijf dagen weer lokaal verkocht. De retourafstand wordt op deze manier korter, net als de afstand tot de nieuwe ontvanger. Door de omloopsnelheid is er niet veel opslagruimte nodig. Retourartikelen die minder populair zijn, kunnen op gegeven moment weer terug naar een centraal magazijn.

Waarde

Retouren zijn nog van grote waarde. Dat begrijpen Jan Minnee (Retourplaza) en Thijs Bosgoed (Buybay) maar al te goed. Beide ondernemers begonnen een start-up die e-tailers een innovatieve totaaloplossing biedt voor retourgoederen. Minnee: “Wij hebben de ‘return asset valuator’ ontwikkeld waarmee we de juiste waarde toekennen aan het product en vervolgens proberen met de maximaal haalbare waarde weer terug het verkoopkanaal in te duwen via onze eigen webshop Retourplaza.”

Software bepaalt waarde

Buybay is al wat langer onderweg en is al toe aan het zetten van stappen in de rest van Europa. In 2014 startte Thijs Bosgoed Buybay in Amsterdam dat uitgroeide tot een echt tech-bedrijf dat inmiddels 15 software developers werk biedt. Door slimme software te ontwikkelen met bepaalde algoritmes lukt het Buybay om alle retourproducten van te verkopen. Dat doen ze voor veel verschillende webshops. Het verkopen gaat vervolgens via partners als Bol.com, Wehkamp, Apple en Blokker. Bosgoed: “We maken keuzes op basis van data. De software bepaalt de optimale prijs en het beste platform om het product weer op aan te bieden. Zo halen we het maximale uit het retourproduct.”

A/B tests voor retouren

Sander Beckers, BI specialist van digital commerce bureau De Nieuwe Zaak laat de 150 deelnemers van Logistiek & E-commerce in Almere zien hoe je retouren zoveel mogelijk kunt voorkomen vanuit een marketing benadering. Eerder die dag stond Alec Minnema hier ook al bij stil vanuit een meer wetenschappelijke benadering.

 

Lees ook:
Suppy chain kan niet zonder retourlogistiek

 

Beckers, die aangesloten is bij de expertgroep Analytics & Big Data van ShoppingTommorow, laat zien dat niet alleen naar het verkooppotentieel moet worden gekeken, maar ook naar het netto resultaat. “Je moet de verwachtingen goed managen. A/B tests kun je niet alleen voor meer verkopen doen, maar ook voor retouren”, is een van de tips van Beckers die hij gaft tijdens zijn parallelsessie.

Duurzame samenwerking

De succesvolle samenwerking tussen Fietkoeriers.nl en ReplaceDirect wordt besproken tijdens een gezamenlijke keynote van Nick Vreeswijk (Fietskoeriers.nl) en Rick van der Heijden (ReplaceDirect). De bedrijven hebben samen een roadmap opgesteld waarbij binnen vijf dagen een defect product door een fietskoerier bij een consument wordt opgehaald, wordt gerepareerd door ReplaceDirect en weer door een fietskoerier retour wordt gebracht aan de klant.

Beide bedrijven hebben duurzaamheid hoog in het vaandel staan en daarmee ook meteen een gezamenlijke drijfveer. Vreeswijk: “Een fietskoerier rijdt op bruine boterhammen.” Van der Heijden: “Wij streven naar apparaten zonder houdbaarheidsdatum.” Een helder verhaal, net zoals de gehele dag eigenlijk. Deelnemers gingen met meer kennis over retouren en een hoop stof tot nadenken huiswaarts.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels