nieuws

Lean in de logistiek (8) – kwaliteit

Supply chain 1857

Veel organisaties hebben een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) wat opgezet is voor het ISO 9001 certificaat. Ingram Micro (voorheen Docdata) had een andere gedachte, een KMS waarbij het allemaal om de klant draait. Kwaliteit is het onderwerp van deel 8, tevens het laatste deel, van een serie blogs over lean in de logistiek.

Lean in de logistiek (8) – kwaliteit

Ingram Micro (voorheen Docdata) had besloten om het bestaande KMS te veranderen naar een effectiever systeem, passend bij de implementatie van lean denken en werken. In het toenmalige KMS draaide alles om de ISO 9001 certificering, met een handboek en procedures. Bij Ingram Micro  ging het om één ding: behoud van het ISO certificaat. In het nieuwe KMS is de klant centraal gezet, klanttevredenheid is het allerbelangrijkste. Daarnaast is het nieuwe systeem dienend gemaakt voor de operatie.

PDCA cirkel

De primaire processen (operatie) vormen de eerste schil rondom de klant, de secundaire processen de tweede schil. De eisen en wensen van de klant zijn de input. De output bestaat uit het verkregen respect van de klant. Ingram Micro besloot het kwaliteitshandboek te laten vervallen en alleen procedures en instructies te handhaven die de verantwoordelijke procesmanagers belangrijk vinden. Verder zijn er KPI’s geïntroduceerd en de PDCA cirkel. Met deze twee tools kon Ingram Micro de prestaties aan klanten tonen. Het kwaliteitsbeleid werd anders geformuleerd en het kwaliteitsmodel werd conform de procesbenadering opgezet:

    • Managementprocessen: deze processen zijn gericht op het plannen, controleren, evalueren en bijsturen met behulp van prestatie-indicatoren. Bijvoorbeeld het formuleren van strategie en beleid en het bepalen van doelstellingen.
    • Operationele processen: dit zin de processen in de operatie. Bijvoorbeeld het inbound en outboundproces.
    • Ondersteunende processen: deze processen ondersteunen de operatie/ organisatie. Bijvoorbeeld inkoop en technische dienst.

Resultaten in de praktijk van Docdata
lean in de logistiek
Esther Schuurmans en Caroline van der Plas werkten een paar jaar intensief samen om lean verankerd te krijgen in de cultuur bij de e-fulfilment dienstverlener van onder andere bol.com. Het boek dat ze schreven, naar aanleiding van hun ervaringen, gaat over de achterliggende theorie, de implementatiemethode die ze hebben toegepast en de resultaten in de praktijk. Een aantal aspecten pikken ze er uit voor een serie blogs op deze website.

Continu verbeteren – regelkringen

Om binnen de uitvoer van kernactiviteiten verbeteringen door te kunnen voeren, heeft Ingram Micro regelkringen ingevoerd. Deze regelkringen hebben niet alleen tot doel om aan te tonen dat de output van de kernactiviteiten aan de eisen voldoet, maar ook continu leidt tot verbetering.

Er zijn drie regelkringen opgezet:

  1. Dagelijkse besturing van de procesgang.
  2. Analyse en audits.
  3. Managementreview.

De keuze voor deze systematiek had te maken met de aansluiting van de systematiek op het continue verbeteren volgens lean.

Regelkring 1: Dagelijkse besturing van de procesgang

De dagelijkse besturing wordt uitgevoerd door de medewerkers, teamleiders en supervisors. Zij bewaken en meten processen en producten, analyseren gegevens, beheersen afwijkingen en verbeteren continu. Bij eventuele problemen zijn zij bevoegd om direct actie te ondernemen, zodat de dagelijkse procesgang wordt gecontinueerd en zeker gesteld. Alle processen worden gestuurd en beoordeeld op een aantal indicatoren of ratio’s, zoals goederenontvangst, orderpicken, on time shipment, beschadigde of vermiste goederen en accuratesse van de voorraad. Normafspraken en toleranties zin per klant vastgelegd in Service Level Agreements (SLA’s). Het beleid is erop gericht om aan alle indicatoren te voldoen.

Regelkring 2: Analyse en interne audits

Ingram Micro wil met analyses en interne audits toetsen of de productrealisatie voldoet aan de eisen van het kwaliteitsmanagementsysteem en of dit KMS doeltreffend is geïmplementeerd en onderhouden. We onderscheiden diverse soorten interne audits, zoals 5S-rondes, veiligheidsrondes en

procesaudits. Interne audits hebben tot doel om te beoordelen of het KMS doeltreffend is geïmplementeerd en wordt onderhouden. Verder dragen deze audits bij aan de verdere ontwikkeling van kwaliteitsbewustzijn van medewerkers. Auditoren leggen de bevindingen van de audits vast. Zij gebruiken hiervoor een digitaal systeem. Naast de interne audits worden op afdelingsniveau periodiek rapportages gemaakt van procesprestaties. Ook worden op afdelingsniveau analyses uitgevoerd.

Ter verbetering van het KMS beoordelen de verantwoordelijke managers de rapportages en nemenmaatregelen om afwijkingen op te heffen en, herhaling te voorkomen.

 

Download preview boek Lean in de Logistiek

De volledige casus en aanpak van de implementatie van lean en kwaliteit bij Ingram Micro lees je in het boek Lean in de logistiek. Download de preview op www.leanindelogistiek.nl

 

 

Regelkring 3: Managementrapportages en managementreview

Managementrapportages

Aan het management wordt vanuit de diverse processen periodiek gerapporteerd. Het management beoordeelt de rapportages en bepaalt de te nemen maatregelen.

Managementreview

Periodiek beoordeelt het management de werking van het KMS. De bevindingen van de managementreview legt de kwaliteitsmanager vast in een managementrapportage. Op basis van de managementreview worden beleid en plannen bijgesteld en maatregelen genomen die afwijkingen opheffen en herhaling voorkomen. Ook worden acties genomen om continue verbetering van het KMS mogelijk maken.

PDCA-cyclus

De PDCA-cyclus is een verbetercyclus die terugkomt op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Dit betekent in de beleidscyclus, in procesbeschrijvingen en in alle werkzaamheden. PDCA staat voor Plan, Do, Check en Act. PDCA kan als volgt kort worden beschreven:

Plan: het vaststellen van de doelstellingen en processen die nodig zin om resultaten te bereiken die overeenstemmen met de eisen van klanten en het beleid van de organisatie.

Do: het invoeren van de processen.

Check: Het monitoren en meten van processen en producten ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen voor het product alsmede het rapporteren van de resultaten.

Act: het treffen van maatregelen om de procesprestaties continu te verbeteren.

Beheersen afwijkingen, corrigerende en preventieve maatregelen

Kwaliteit staat hoog in het vaandel bij Ingram Micro. Maatregelen gericht op enerzijds herstel van de fout en anderzijds het opsporen en aanpakken van de oorzaak wordt als een belangrijk instrument gezien om de kwaliteit te verbeteren. Afwijkingen, onveilige situaties, incidenten, verbeterpunten en resultaten van audits worden geregistreerd en afgehandeld in het digitale workflow management systeem. Klantenklachten worden geregistreerd en afgehandeld in het CRM-systeem. Na constatering van de afwijkingen worden corrigerende maatregelen bepaald. Door een goede registratie en periodieke analyse zin een structurele aanpak en preventieve maatregelen mogelijk.

 

Reageer op dit artikel