Retailers in Nederland zijn veelal erg conservatief (geweest) met het actief gebruiken van het internet als verkoopkanaal. Terwijl de online consumentenbestedingen in de eerste helft van 2009, ondanks de economische crisis, weer behoorlijk zijn gestegen, 19% ten opzichte van de eerste helft 2008 (bron: Blauw research), zijn veel Nederlandse retailers niet of pas recentelijk met verkopen via internet begonnen. Daarentegen daalden de productbestedingen in de fysieke detailhandel in het eerste half jaar van 2009 (bron: CBS) met ongeveer 7%.

Uit een studie van IBM Institute of Business Value is gebleken dat juist de ‘multi-channel' shoppers in potentie de meest loyale en daarmee winstgevende klanten zijn. Hoogste tijd dus voor retailers om e-commerce serieus op te pakken in plaats van uit te proberen of te negeren. Dat daarbij een aantal belangrijke keuzes gemaakt moeten worden is evident, zeker ook wat betreft de logistieke afhandeling van e-commerce bestellingen en de beslissing omtrent in-huis afhandeling versus uitbesteding. Maar deze keuzes zijn relatief eenvoudig inzichtelijk te maken.

Natuurlijk moet ook een bestaande retailer bij het starten van een e-commerce traject altijd kijken naar de strategische uitgangspunten voor de webshop en de commerciële doelen die ermee gehaald moeten worden. Hieruit komen ook de uitgangspunten voor de logistieke afhandeling voort, denk hierbij aan het al dan niet afhalen van bestellingen in de winkel en levertijden bij leveringen aan huis, maar ook aan retourneren via de winkel.

"Juiste keuze logistieke afhandeling mede bepalend voor het succes van de webshop"

Nadat de uitgangspunten zijn bepaald is het aan de retailer om goed naar de eigen situatie te kijken en de mogelijkheden om die aan te passen, om dit de basis te laten vormen van de te maken keuzen. Ondermeer vragen als ‘beschikt het distributie centrum (DC) over overcapaciteit', ‘wordt er gepickt op consumenten verkoopeenheid', ‘past picken op klantniveau binnen het pickproces / systeem ondersteuning' en ‘is er ruimte in het DC voor een inpakstraat', geven een eerste inzicht om te bepalen welke elementen in een business case terug moeten komen. Nadat een retailer deze en enkele andere vragen beantwoord heeft zal blijken dat in de logistieke afhandeling in grote lijnen een viertal opties voorhanden zijn.

De eerste optie die een retailer heeft, is om de logistieke afhandeling volledig uit te besteden. Voor een retailer is dit eenvoudig omdat niet ingegrepen hoeft te worden in de bestaande systemen en processen, maar er zitten wel een aantal nadelen aan de praktische uitvoering van dit scenario. In de meeste gevallen betekent dit dat er een aparte webvoorraad wordt aangehouden en het web als apart verkoopkanaal wordt behandeld. Door de strikte scheiding tussen commercie en fulfilment wordt een dynamische omgang tussen de verschillende verkoopkanalen bemoeilijkt waardoor in deze situatie veelal niet de voordelen behaald worden die multi-channel retailing biedt. Retailers die dit scenario kiezen, kiezen er in de meeste gevallen ook voor om de webshop activiteiten zelf uit te besteden en zien dit veelal als een relatief goedkope vorm om ervaring op te doen met een webshop. De vraag die hierbij rijst is of ‘de ervaring' als representatief gezien kan worden voor de mogelijkheden die het web en multi-channel retailing bieden.

Een tweede optie voor retailers is om de goederen zelf in bulk te picken en vervolgens de uitsortering, het inpakken en de levering uit te besteden aan een logistiek dienstverlener. In dit scenario is een aparte webvoorraad niet nodig en blijft de impact op de bestaande systemen en processen tot een minimum beperkt. De logistieke impact voor de retailer zelf is grotendeels gelijk aan het toevoegen van een winkel. De doelstellingen met betrekking tot de leveringen en de besteleenheid voor de winkel zijn belangrijke variabelen om te bepalen of dit een scenario is die binnen de webshop ambities liggen van een retailer.

Een derde optie die een bestaande retailer heeft, is om de logistieke afhandeling in-huis te laten plaatsvinden, met uitzondering van de levering, die wordt uitbesteed. Binnen de in-huis logistieke afhandeling heeft de retailer daarbij de keuze om direct op klantorderniveau te picken en vervolgens in te pakken, of om bulk te picken en vervolgens de goederen uit te sorteren en in te pakken. De mogelijkheden binnen het distributie centrum zijn hiervoor heel bepalend, evenals de systeemondersteuning die bij de meeste retailers niet is ingericht voor aansturing op klantniveau. Belangrijk voor dit scenario is dat er voldoende ruimte is voor de afhandeling en men flexibel met resources kan omgaan om kosten efficiënt de webshop fulfilment te doen. De toegevoegde waarde voor deze optie is wel dat het makkelijker wordt om, al dan niet tijdelijk, commerciële activiteiten toe te voegen, zoals het inpakken in cadeaupapier of toevoegen van een proef artikel.

Ten slotte is de vierde optie om de volledige logistieke afhandeling, inclusief de levering aan huis, zelf te doen. Daarbij heeft de retailer de keuze dit zoveel mogelijk te integreren binnen de bestaande activiteiten of dit volledig los. Deze keuze zal voor een groot deel afhangen van de branche waarin de retailer zicht bevindt. Voor wit- en bruingoed is een integratie logischer en waarschijnlijk ook makkelijker dan voor een supermarkt die een webshop start. In veel branches zal integratie van dit scenario overigens geen optie zijn, omdat de bezorging aan huis niet past binnen de bestaande logistiek. In andere branches, bijvoorbeeld de meubelbranche, vindt bezorging aan huis al plaats en is het logischer dit zelf te doen. Daar speelt veel meer mee hoe om te gaan met de over het algemeen lange levertijden, maar dit is een probleem waar de branche al ervaring mee opgedaan heeft.

Blokker, dat samen met IBM en LBi LostBoys een nieuwe webshop heeft opgezet ( http://www.blokker.nl/ ), heeft voor de logistieke afhandeling twee verschillende varianten gekozen. Voor de productgroep tuin is gekozen om dit bulk te picken en de uitsortering en bezorging over te laten aan een logistiek dienstverlener in verband met het volume en handelbaarheid van de artikelen en omdat er reeds een bestaand proces aanwezig was om dit te ondersteunen. Voor de overige producten is besloten om het picken en inpakken in-huis te doen en alleen de levering uit te besteden aan een logistiek dienstverlener, ook als de consument afhaalt in de winkel. Voor deze stroom geldt dat de artikelen in bulk gepickt worden en vervolgens uitgesorteerd en ingepakt worden naar de individuele orders. Voor deze laatste stap is een nieuw systeem aangeschaft ter ondersteuning. Het grote voordeel van deze oplossing is dat de bestaande systemen niet aangepast hoeven te worden om de klant informatie vast te leggen, terwijl voor de verschillende productgroepen de beste oplossing is gevonden. Hans Reinerie, ICT manager van Blokker: " De oplossing die we hebben gekozen zorgt ervoor dat de impact op de bestaande ERP en WMS systemen minimaal zijn en er geen procesverstoringen optreden. De levering aan de consument kan op een goede manier afgehandeld worden, zonder dat we concessies hebben gedaan aan de winkelleveringen"

De laatste jaren zijn het aantal partijen waaraan een retailer de logistieke afhandeling uit kan besteden flink gegroeid. Echter, om de keuze voor uitbesteden voor retailers nog makelijker te maken, zouden logistieke dienstverleners beter in moeten spelen op de keuzes die een retailer moet maken. Voor een logistieke dienstverlener is het relatief eenvoudig om de knelpunten per branche in te schatten op het gebied van picken, inpakken en bezorgen van de goederen. Door de dienstverlening hierop te laten aansluiten en mogelijkheden te bieden voor additionele services, bijvoorbeeld de klant een dagdeel / tijdsblok voor levering te laten kiezen, kan de keuze voor een retailer makkelijker worden gemaakt. Immers, een logistiek dienstverlener kan de processen volledig inrichten op e-commerce afhandeling, inclusief retouren en afhandeling van retourbetaling, en kan daarmee schaalvoordelen behalen ten opzichte van een enkele retailer, zonder afbreuk te doen aan de commerciële doelen van een retailer.

Voor retailers betekent het in ieder geval dat de logistieke afhandeling van internet verkopen niet mag gelden als bottleneck. Voor e-commerce geldt dat de keuzes die een retailer moet maken een bewuste keuze moet zijn op basis van de strategie en doelstellingen aan de ene kant en de core competenties en huidige logistieke processen en systemen aan de andere kant. De markt biedt ondertussen voldoende mogelijkheden om de unieke keuzes van een retailer te ondersteunen en wordt daarin in de toekomst alleen maar completer, waar de knip tussen uitbesteden en in-huis uitvoeren ook wordt gelegd. Juist doordat de e-commerce markt in alle facetten een volwassen markt begint te worden met serieuze omzetten, is de tijd rijp voor retailers om hier serieus op in te springen en de tijd van uitproberen achter zich te laten. Doet een retailer dit dan zal de webshop in omzet snel de grootste ‘winkel' worden.