blog

Operational Excellence is uit – CEX is in

Supply chain 5996

Binnen logistiek en supply chain management wordt Operational Excellence als een groot goed beschouwd. En waarom ook niet; wie is er tegen excellentie? Het probleem is echter dat Operational Excellence te vaak gaat over kostenreductie binnen de interne bedrijfsprocessen. Op zich nuttig. Maar het mist het echte doel. Een toeleverketen is uiteindelijk bedoeld om eindgebruikers optimaal te bedienen; we zouden het daarom over Customer Excellence (CEX) moeten hebben. Een blog van Jack van der Veen.

 

Operational Excellence is uit – CEX is in

De term Operational Excellence (OpEx) wordt binnen ons mooie vakgebied vaak gebruikt. Maar, zoals dat voor zo veel termen geldt, zijn er helaas vele verschillende betekenissen. Heel vaak wordt OpEx geassocieerd met die bedrijfsstrategie waarbij de laagst mogelijke kosten, operational expenses, worden gerealiseerd. Dit in tegenstelling tot andere bedrijfsstrategieën zoals ‘Customer Intimacy’ (klanten goed kennen en optimaal aan hun specifieke wensen voldoen) en ‘Product Leadership’ (steeds de best mogelijke innovatieve producten op de markt brengen).

 Keuzes

Omdat je nu eenmaal niet overal goed in kunt zijn, is OpEx dus één van de (drie) mogelijke strategische keuzes. Zo is Ikea een bedrijf dat OpEx als bedrijfsdoelstelling heeft, maar wil internet-schoenverkoper Zappos vooral dienstverlenend zijn (“we helpen onze klanten, en af en toe leveren wij daarbij schoenen”); dus kiest voor Customer Intimacy. Dat de kosten bij een dergelijke strategie dan niet ultiem laag kunnen zijn wordt daarbij als een gegeven aanvaard.

 Wat is effectief?

Een andere, meer werkbare, benadering om de term Operational Excellence te definiëren is dat, wat je bedrijfs strategie ook is, je altijd de interne en externe processen zo efficiënt en effectief mogelijk moet inrichten. Belangrijk uitgangspunt hierbij is dat er een expliciete (strategische) keuze moet worden gemaakt over wat ‘effectief’ is (dus welke klantwaarde je wilt leveren) en hoe veel dat mag kosten (hoe efficiënt je moet zijn). En ‘excellence’ gaat er dan over dat je voor een gegeven kostenniveau de maximale waarde creëert of, andersom, dat je een gegeven waarde tegen zo laag mogelijke kosten realiseert.

Verschillend

Zo gedefinieerd kunnen dus zowel RyanAir als Emirates, twee totaal verschillende luchtvaartmaatschappijen met ieder hun verschillende doelen, klanten en (logistieke) processen, beide op hun eigen manier Operational Excellence nastreven. Voor de prijsvechter Ryan Air is lage kosten sowieso de belangrijkste concurrentiefactor en ze schromen er dan ook niet voor om hun klanten enig ongemak te laten doorstaan als dit lagere kosten genereert. Emirates maakt andere keuzes en investeert tijd en geld in het optimaal bedienen van klanten maar zal daartoe ook weer geen geld over de balk willen smijten. Anderzijds heeft het recente incident bij United Airlines natuurlijk niets met Operational Excellence te maken; niet voor niets worden de processen daar fundamenteel aangepast.

Misverstanden

Formele definitiekwestie zijn relevant maar het is belangrijker om te beseffen dat welke definitie je ook hanteert, er met betrekking tot het realiseren van Operational Excellence twee hardnekkige misverstanden bestaan. De eerste is al genoemd, namelijk dat OpEx uitsluitend over kostenverlaging zou gaan. Dit is pertinent onjuist. Bijvoorbeeld gebruikt de LEAN aanpak, hetgeen één van de meest gebruikte, en meest succesvolle, manieren om Operational Excellence te bereiken, als adagium ‘voorkom verspilling’ (remove waste). Hier is ‘verspilling’ gedefinieerd als ‘alles wat geen waarde toevoegt voor de klant’.

 Flow

Binnen de Lean aanpak is het dan ook veel belangrijker om te kijken naar de flow efficiency (de totale bewerkingstijd gedeeld door de tijd dat een order in het proces zit) dan naar de resource efficiency (tijd dat een resource bezig is gedeeld door de beschikbare tijd). Daarbij is het van belang om op te merken dat de flow efficiency een aan klantwaarde gerelateerde prestatie-indicator is (immers hoe sneller de order wordt afgehandeld hoe liever de klant het heeft) en is de resource efficiency louter een maatstaf voor interne kosten. Ter illustratie: binnen de gezondheidzorg is het heel gebruikelijk dat patiënten tussen de verschillende behandelingen lang op wachtlijsten staan. Van die lage flow efficiency wordt de patiënt natuurlijk niet echt beter; in tegendeel. En uiteindelijk kan je je dan afvragen hoe efficiënt het gebruik van de zorgresources dan is.

 Value-in-use

Een tweede misverstand bij Operational Excellence is dat het alleen gaat om de interne processen. Het is van belang om te beseffen dat klantwaarde niet wordt gerealiseerd door het voortbrengingsproces an sich. Bijvoorbeeld is het maken van een auto als zodanig niet iets wat waarde creëert voor de klant. Pas als die auto daadwerkelijk wordt gebruikt (voor het werk, boodschappen doen, etc.) ontstaat er klantwaarde; het zogenaamde value-in-use concept. Met andere woorden de waardecreatie zit niet het product maar in wat de klant met het product doet.

Interactie

Voor ons logistiekers betekent dit dat we afmoeten van de huidige ‘product dominant logic’ en in plaats daarvan de ‘service dominant logic‘ moeten hanteren: de dienst is belangrijker dan het product. Het grote verschil zit hem er in dat een dienst wordt gecreëerd in interactie met de klant terwijl een product wordt gecreëerd zonder dat de klant daar heel veel invloed op heeft. Kortom, als we echt klantwaarde willen realiseren dan zullen we de klant expliciet in onze processen moeten opnemen; het gaat om de zogenaamde ‘customer journey’.

CEX

Als we beide misverstanden over Operational Excellence tegelijkertijd achter ons willen laten en ons prachtige vakgebied logistiek & supply nog relevanter willen maken dan kunnen we beter de term OpEx vergeten en in plaats daarvan de term CEX gaan gebruiken. Het mooie daarbij is dat we dezelfde toolkit (waaronder alle Lean instrumenten) en alles wat we al weten over procesverbeteringen dan kunnen gaan inzetten voor daar waar het werkelijk om gaat: het realiseren van echte klantwaarde tegen aanvaardbare kosten.

Masterclass Operational Excellence

Prof. Jack van der Veen is een van de sprekers tijdens de Masterclass Operational Excellence die start op woensdag 27 september.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels