blog

Bol.com: ontevreden klanten door zwak leveranciersmanagement

Supply chain

Je schrikt van de negatieve reviews over Bol.com op grote reviewsites als Trustpilot, maar ook op de site van bol.com zelf. Klachten over retouren, levertijden en communicatie. Het bedrijf krijgt ‘code oranje’ van Nando van Essen. Hij voerde een uitgebreide detailanalyse uit, lees hier zijn bevindingen.

Bol.com: ontevreden klanten door zwak leveranciersmanagement
Bol.com distributiecentrum is het grootste dc in Nederland

De negatieve reacties betreffen specifiek reviews die geschreven zijn door consumenten die iets gekocht hebben bij een verkooppartner van Bol.com. Op Trustpilot heeft de webshop op dit moment zelfs een gemiddelde score ‘Slecht, 4.2’ (op een schaal van 0 tot 10). Wat is er aan de hand? Gaat het alleen om wat incidenten of is er structureel iets aan de hand? Mijn conclusie na detailanalyse van de klachten: sommige verkooppartners stellen met hun serviceniveau klanten zwaar teleur. Met als gevolg: een negatieve uitstraling naar de Bol.com-webshop als geheel. Wat mij betreft code oranje voor Bol.com.

Bol.com-verkooppartners

Vanaf medio 2012 kan ieder bedrijf met een KvK- en BTW-nr in principe via Bol.com zijn producten aanbieden. In 2,5 jaar tijd is de omzet die via deze zogenaamde ‘verkooppartners’ wordt gegenereerd pijlsnel gegroeid:

  • Het aantal verkooppartners is in 2014 gegroeid tot 4.000.
  • Het Bol.com-assortiment is hierdoor uitgebreid met 1,5 miljoen unieke artikelen
  • De verkooppartners hebben in 2014 gezorgd voor een extra omzet van €100 miljoen, 16% van de totale Bol.com-omzet
  • Van 2013 naar 2014 is bovengenoemde omzetcategorie met 106% gegroeid.
  • Het ambitieniveau is om in 2019 via verkooppartners 30% van de omzet te genereren.

Bol.com stelt eisen aan verkooppartners op het gebied van tijdig leveren, annuleringen. Het algemene reviewcijfer moet minimaal een 8 zijn.

Een bloemlezing uit zo maar een paar recente reviews:

  • Ervaring bol.com: “Bij retourneren bleek dat de kosten voor mij waren. Dit heb ik als zeer klantonvriendelijk ervaren en zal ook zeker reden zijn om niet meer bij de verkoper te bestellen. Ik ging ervan uit dat de levervoorwaarden van de verkoper hetzelfde zijn als van bol omdat het via bol gaat. Ook logischer”
  • Ervaring Bol.com: “Niet echt inhoudelijk op het product zelf, maar ik zou graag producten van externe bedrijven ook bij Bol.com-ophaalpunten willen ophalen (i.v.m. vaak niet thuis zijn)”
  • Ervaring Bol.com: “Levertijd en communicatie: Ondanks een bericht van Bol.com over levertijd, bleef levering verscheidene dagen uit en kreeg ik van de verkoper geen bericht over de reden van de vertraging”
  • Ervaring Bol.com: “Gewoon leveren als er iets besteld wordt en het fatsoen hebben om op mailtjes te reageren! En Bol.com moet de verkoper hierop aanspreken, maar dat doen ze niet hebben ze gezegd…”

Wat is het probleem bij Bol.com?

Ik constateer drie problemen:

  1. Probleem nr. 1 is dat Bol.com in zijn leveranciersmanagement zich niet houdt aan de normen die gesteld zijn. Het algemene reviewcijfer moet minimaal een 8 zijn. Wat te denken van leverancierspartners met een algemeen reviewcijfer tussen 7,4 en 7,8 en waarbij 14 tot 17% van de reviews een negatieve review is. Dit past toch niet bij de Nederlandse e-business marktleider?
  2. Probleem nr. 2 is dat er prestatienormen zijn gesteld aan leverancierspartners waarvan je je überhaupt af kunt vragen of die normen nog wel horen bij een klantgerichte instelling. Neem de prestatienorm ‘minder dan 2% van de orders wordt door je geannuleerd’. Als je 2 op de 100 orders moet annuleren, omdat het product dat op voorraad zou moeten zijn, toch niet op voorraad blijkt te zijn, dan ben je als onderneming toch totaal nog niet klaar om een schakel te zijn in leverbetrouwbare e-business?
  3. Probleem nr. 3 vind ik het gapende gat tussen leveringsvoorwaarden, levertijd en afleveropties die door Bol.com geboden worden en de levercondities zoals leverancierspartners die bieden. De online koper ziet ‘gratis retourneren’ en ’30 dagen bedenktijd’ op de Bol.com-homepage en heeft geen oog voor kleine lettertjes met andere leveringscondities. Hoewel er gelukkig heel goede leverancierspartners zijn, zoals Brandsupply24 bijvoorbeeld (een onderdeel van de RFS-holding), die qua leveringscondities in de buurt komen van Bol.com: gratis retourneren, cut-off tijd van 23 uur, 14 dagen bedenktijd (bij Bol.com is dat dan 30 dagen). En zo’n Brandsupply24 scoort een gemiddeld reviewcijfer van 8,5 met 97% positieve reviews. Geen enkele leverancierspartner kan echter, tot teleurstelling van de klanten, de afleveropties of retouropties bieden (afhalen bij AH-winkels bijvoorbeeld) die Bol.com als verkoper wel kan bieden.

Klanttevredenheid: Bol.com blijft stevig achter bij Coolblue en Wehkamp

In de presentaties over de Ahold-online-strategie noemde Bol.com als haar 4 key competitors: Wehkamp, Zalando, Coolblue en Amazon. Voor een klanttevredenheidsvergelijking heb ik me beperkt tot een vergelijking tussen Coolblue, Wehkamp en Bol.com en heb ik gebruik gemaakt van publiek beschikbare informatie van kieskeurig.nl, beslist.nl, trustpilot.nl en klachtenkompas.nl. De resultaten van kieskeurig.nl en klachtenkompas.nl vind je in onderstaande grafiek. De score van kieskeurig.nl komt zeer sterk overeen met die van beslist.nl. De conclusie is eenvoudig: Op het gebied van klanttevredenheid is er een pittig verschil tussen Bol.com en haar Nederlandse key-competitors.

Werk aan de e-fulfilment-winkel

Bol.com heeft recentelijk ‘Logistiek via Bol.com’ gelanceerd. Bol.com neemt naast de orderverwerking en betaling ook de in- en opslag, het verpakken, verzenden, retourafhandeling en klantenservice van de verkooppartner voor zijn rekening. Binnenkort gaat dit starten voor een geselecteerd aantal verkooppartners en men verwacht dat deze dienst begin 2016 breed aangeboden kan worden in Nederland en België. Daarnaast, of wellicht daaraan gekoppeld: Er zijn serieuze geruchten dat Bol.com in Waalwijk binnen een paar jaar een DC van 200.000 vierkante meter in gebruik wil gaan nemen.

Deze middellange termijn acties zijn op zich prima natuurlijk. Maar direct shipments van toeleveranciers naar afnemers zullen er in e-business altijd blijven. Daarom vraagt de zakelijke relatie tussen Bol.com (of andere Plaza-retailers in z’n algemeenheid) en verkooppartners een veel strakkere aansturing dan tot nu toe het geval is: Strakke contractuele afspraken vooraf en strakke monitoring tijdens de contractperiode om een zeer hoog niveau van dienstverlening naar de klanten te realiseren. Een paar suggesties om de huidige aanpak van Bol.com te verbeteren:

  • Bij het aangaan van een verkooppartner-contract de organisatie van de verkooppartner zorgvuldig ‘auditen’ op kwaliteitsmanagement, operationeel management en klantgerichtheid-organisatie.
  • Het algemene reviewcijfer per leverancierspartner zeker verhogen naar minimaal 8,5. Niet alleen voor het gemiddelde, maar ook voor ieder individueel aspect: Productinformatie, levertijd, bezorging en contact
  • De bovengrens van 2%-annuleringen fors aanpassen naar duidelijk onder de 1%. Een mooie benchmark ‘in eigen huis’: AH-food online 2014 heeft een beschikbaarheid van 99,5% bereikt.

Klant, klant, klant

Kopen op afstand is totaal iets anders dan kopen in de winkel: Je kunt het product niet zien, je kunt het niet aanraken. In plaats daarvan heb je een scherm, je ziet foto’s, je leest wat teksten. That’s it! Daarom is een zeer hoge servicegraad in detail essentieel. Bovenstaande aanbevelingen vragen een investering vanuit het management en betekent veel werk voor de zwakkere toeleveranciers. Maar het is de inspanning meer dan waard: klanttevredenheid en daardoor omzet- en margekansen voor de toekomst.

Meer over bol.com

Reageer op dit artikel