artikel

Geef alle logistici een bijscholing marketing

Supply chain

Klachten van consumenten over webwinkels gaan vaak over zaken als te late levering, bezorging van de verkeerde producten, beschadigde –producten of ‘wel-betaald-niet-geleverd’ situaties. In al deze gevallen is de zondebok snel gevonden: de logistiek!

 

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Logistiek op 10 februari 2012.


Lang werd de afdeling logistiek in bedrijven gezien als een noodzakelijk en kostbaar kwaad, dat geen omzet genereerde, de merkentrouw niet verhoogde en ook verder weinig toegevoegde waarde leverde. Die tijd is voorbij. Logistici nemen steeds vaker plaats in de directies van ondernemingen. En logistiek is zelfs uitgeroepen als een topsector van Nederland.

 

Op weinig plaatsen is de impact van logistiek scherper zichtbaar dan in e-commerce. Die ‘nutteloze’ logistici bepalen daar opeens voor een belangrijk deel de tevredenheid van de klant. Was het product op voorraad toen de klant het wilde bestellen op de site? Klopte de voorraadstand die op de website werd –weergegeven? Werd de belofte ‘voor 22:00 uur besteld, morgen in huis’ ook echt gehaald met de bestelling, die om 21:59 werd geplaatst?

Goede logistiek is niet langer synoniem met goedkope logistiek. Goede logistiek is nu logistiek die zorgt voor klantentrouw en –omzetstijging. Daarvoor is een compleet andere mindset nodig. Mijn voorstel: stuur alle logistici verplicht naar een bijscholing marketing!

 

Maar dat niet alleen. Is een beetje extra voorraad erg? Nee, zolang die zorgt voor een grotere klantentevredenheid. Gooi dus die traditionele voorraadmodellen over boord, die laten zien dat 95 procent leverbetrouwbaarheid ideaal is, omdat anders de voorraadkosten zo hard stijgen. Natuurlijk stijgen die voorraadkosten hard, maar dat is peanuts vergeleken bij de andere gevolgen. Bijvoorbeeld het verlies aan omzet, wanneer klanten reviews op het –internet gaan plaatsen met klachten over leverproblemen.

Als jurylid voor de prijs ‘Logistieke Webshop van het Jaar’ zag ik een flink aantal logistieke operaties van webwinkels. De drie finalisten voor de prijs waren allemaal logistieke toppers. Vraagje aan de koffiedrinkers onder ons: kunt u zich voorstellen wat er door uw hoofd gaat als u ’s ochtends zonder koffie zit, omdat de –levering van de webwinkel een dagje is uitgelopen? Nee toch? Nespresso ontving eind januari de prijs.

 

Wat hadden de drie finalisten gemeenschappelijk? Overcapaciteit en veel handmatig werk. Toch waren ze finalist. Ik hoop dat u ook vindt, dat dit goede eigenschappen zijn. Een goede webwinkel let natuurlijk net als de finalisten terdege op de efficiëntie, maar ziet de logistiek –bovenal als een middel om de klanten tevreden te stellen. En daarvoor moet je flexibel zijn. Vandaag 30 procent meer bestellingen dan gebruikelijk? Het kan. Op maandagen 40 procent van de weekomzet? Geen probleem. Volgend jaar 50 procent meer orders dan dit jaar? Laat maar komen.

Logistiek voor e-commerce draait om de beleving van de klant, niet om de logistiek.

Reageer op dit artikel