artikel

220.000 patiënten in één centrale wachtkamer

Supply chain

Het splinternieuwe Gelre Ziekenhuizen Zutphen laat zien dat met zorglogistiek veel te winnen valt. Het ziekenhuis koos een opzienbarend nieuw logistiek systeem: ‘centraal melden + verblijven en decentraal wachten’.

220.000 patiënten in één centrale wachtkamer
Gelre Ziekenhuizen Zutphen

‘Wat rolstoelen te weinig’ meldt het lijstje met aandachtspunten dat op de inlichtingenbalie ligt, en in de ontvangsthal lopen mensen met vragende blikken rond. Hostesses helpen de binnenkomers echter snel op weg.

"Ach het duurt even voordat iedereen zijn weg heeft gevonden, we zijn pas enkele weken op weg", zegt Hendrik-Jan Koppelman, projectleider van de organisatieontwikkeling nieuwbouw. "Maar het systeem werkt", vervolgt hij zichtbaar trots. Koppelman en zijn team ontwikkelden samen met softwareleverancier Ricoh een systeem voor de patiëntenstroom in het ziekenhuis: Logis.P.

 

Minder ruimte meer privacy

"We zijn het eerste ziekenhuis in Nederland dat het gehele ziekenhuis voor eigen risico bouwt en dus moeten we alles zelf terugverdienen. We mogen geen vierkante meter onbenut laten", vertelt Koppelman. "Het oude ziekenhuis had bij ieder specialisme een eigen wachtkamer. Dat zijn dure vierkante meters omdat ze vaak onderbezet zijn en als het vol zit, beperkt dat juist de patiënt in zijn privacy."

 

Met deze gegevens als uitgangspunt borrelde het concept ‘centraal melden+verblijven en decentraal wachten’ voor alle poliklinische patiënten naar boven. Om het plan optimaal uit te werken, volgde er een uitgebreid onderzoek in samenwerking met Universiteit Twente (UT). Hoe verdeel je 220.000 patiëntcontacten per jaar efficiënt over één ziekenhuis? Hoe verdeel je alle afdelingen over de beschikbare ruimte? "Bedenk dat mensen niet alléén komen, gemiddeld heb je 1,75 stoel nodig per patiënt", zegt Koppelman. "Een zeer belangrijke KPI is dat bij de vaststelling van het aantal stoelen in de decentrale wachtruimte is uitgegaan van een wachttijd van maximaal tien 10 minuten."

 

UT is aan de slag gegaan met alle gegevens van een jaar ziekenhuisbezoek. Hoe lang hebben specialisten nodig voor hun spreekuur? Een bezoek aan de kinderarts duurt bijvoorbeeld langer dan een bezoek aan de KNO-arts. Hoe snel vindt de gemiddelde patiënt de juiste wachtkamer? "Al die verschillende plantypes en tijdsduren hebben we in een simulatiemodel gezet en deze hebben we in workshops gepresenteerd aan specialisten en polikliniekmedewerkers. Hun aanmerkingen hebben we weer verwerkt. In augustus was het systeem live. We zijn vanaf dat moment gestart met testen. Wat gebeurt er als iemand te vroeg is? Wat gebeurt er als iemand fout loopt of niet komt. We hebben zelfs een negentigjarige mevrouw hier gehad die het systeem heeft getest."

 

Afspraakbon met barcode

Hoe werkt het systeem? Patiënten, die geregistreerd staan in het ziekenhuis-informatie-systeem (SAP), moeten zich met een ID-bewijs aanmelden bij een van de vijf zuilen. Nieuwe patiënten kunnen bij de inschrijfbalie terecht. Als het ID-bewijs is gescand wordt de patiënt in het systeem aangemeld als ‘centraal aanwezig’ en hij ontvangt automatisch een afspraakbon met een unieke barcode. Deze bon geeft informatie over alle afspraken van de patiënt op die dag, het toont de routenummers en uitleg over de informatievoorziening. De patiënt blijft vervolgens in de centrale verblijfsruimte met een apotheek, winkels, thuiszorgwinkel, gehoorwinkel, restaurant, koffiehoek en leestafel. Vier grote informatieschermen houden de patiënt op de hoogte van de status van zijn afspraak: is er uitloop en hoeveel later wordt het? "Als je moet wachten is het bijzonder prettig dat je weet of je nog een kopje koffie kunt halen", verduidelijkt Koppelman.

 

Tien minuten voor de afspraak kan de patiënt naar de betreffende polikliniek om zich daar ‘just-in-time’ aan te melden. Hij scant zijn afspraakbon die hangt bij elke decentrale wachtruimte, daarvan zijn er nu nog acht. Hier ziet de patiënt op het scherm of hij zich op de juiste plaats heeft gemeld. De arts kan dan zien dat de patiënt in de wachtkamer zit. Eenmaal in de spreekkamer scant de arts de bon met een barcodelezer en de patiënt wordt als ‘aanwezig’ in het systeem aangemerkt.

De huidige situatie heeft nu acht wachtkamers en in het oude ziekenhuis waren dat er zeventien.

 

Alle informatie tussen de aanmeldzuilen, balies en informatieschermen wordt via Logis.P software verwerkt. Het softwaresysteem berekent doorlopend hoeveel uitloop er eventueel is en houdt de informatieborden vervolgens actueel.

 

Realtime sms

In de toekomst ontvangt een patiënt die bij aanmelding zijn mobiel telefoonnummer heeft doorgegeven een sms met eventuele uitloop en het verzoek om in de centrale wachtruimte te blijven. De realtime-ontvangst van een sms is nog een bottleneck. "We zijn in de weer met providers om dit voor elkaar te krijgen. We moeten 100 procent garantie hebben anders werkt het niet."

 

Standaardisatie en automatisering

Gelre Ziekenhuizen Zutphen heeft behalve de centralisatie van de wachtruimte nog meer vierkante meters uitgespaard. Alle spreekkamers zijn, met uitzondering van drie specialismen, gestandaardiseerd en elke specialist heeft een flexibele plek. Artsen werken hun administratie uit in een centraal kenniscentrum met bibliotheek, koffiecorner en computers.

"We zetten de polikliniekorganisatie nu in als serviceorganisatie naar de gebruikers. We bieden twee balies per polikliniekgang met vijf tot zes specialismen en hebben niet meer voor ieder specialisme een eigen balie. De backoffice die de telefoontjes opvangt, is nu elders in het pand gevestigd. Dit geeft veel rust op de poliklinieken en de medewerkers kunnen zich volledig wijden aan de daar aanwezige patiënten."

 

Documentenstroom

De automatisering van de documentenstroom in het ziekenhuis is ook in volle gang. De poliklinische patiëntendossiers zijn inmiddels voor driekwart digitaal en in 2011 hoeft de patiënt niet meer met een formulier in de hand naar de bloedafname of röntgen. "We zijn er nog niet, maar we zijn een heel eind", concludeert Koppelman.  

Reageer op dit artikel