artikel

Atag Etna Pelgrim automatiseert servicelogistiek

Supply chain Premium

Atag Etna Pelgrim, of kortweg AEP, kan vandaag de dag pronken met een strak nieuw gebouw langs de snelweg A12 bij het Gelderse Duiven. Aan de parallelweg achter het hoofdpand staat het spareparts magazijn in dezelfde stijl. De situatie van nu, met onder andere een geautomatiseerde voorraadplanning, is wel een hele verandering ten opzichte van de situatie begin 2000, toen Atag, Etna en Pelgrim de drie Nederlandse merken keukenapparatuur, in een bedrijf bij elkaar werden gebracht. Atag Etna Pelgrim automatiseerde de servicelogistiek zo veel als mogelijk.

Atag Etna Pelgrim, of kortweg AEP, kan vandaag de dag pronken met een strak nieuw gebouw langs de snelweg A12 bij het Gelderse Duiven. Aan de parallelweg achter het hoofdpand staat het spareparts magazijn in dezelfde stijl. De situatie van nu, met onder andere een geautomatiseerde voorraadplanning, is wel een hele verandering ten opzichte van de situatie begin 2000, toen Atag, Etna en Pelgrim de drie Nederlandse merken keukenapparatuur, in een bedrijf bij elkaar werden gebracht. Atag Etna Pelgrim automatiseerde de servicelogistiek zo veel als mogelijk.

Projectgegevens
Bedrijfsnaam:   Leverancier/dienstverlener:
Plaats: Duiven  
Branche:   Bedrijfsgrootte:
Bedrijfstype:   Datum ingebruikname:
Productnaam:  

Maar dat is het verleden, in het heden lijkt AEP de zaakjes goed op orde te hebben. Servicelogistiek loopt als een rode draad door de bedrijfsactiviteiten heen dankzij de zeventig servicemonteurs die dagelijks moeten worden aangestuurd. Manuela Walter, tot vorig jaar manager service logistics en nadien logistiek manager van de totale fysieke distributie van het bedrijf is zichtbaar trots op de werkwijze die ze er in Duiven op nahouden.

 

Andere aanpak

"Service is enorm belangrijk, en daarom kiezen we hier voor een iets andere aanpak dan veel van onze concurrenten. We streven ernaar dat onze servicemonteurs in verreweg de meeste van de bezoeken die ze afleggen het probleem direct kunnen verhelpen. Dat percentage ligt nu op 93 procent. Dat is aan de ene kant een bewuste keuze voor de beste service aan de gebruiker van onze apparatuur, aan de andere kant bespaar je daarmee de kosten van een tweede rit naar een klant. Wél ben je daardoor genoodzaakt om de monteurs gemiddeld met wat meer onderdelen op pad te sturen." Dat laatste doet Atag Etna Pelgrim dus ook, en het systeem achter de monteurs, met gemiddeld wat meer voorraad in omloop, is een systeem dat voor een groot deel is geautomatiseerd.

 

Spareparts magazijn op tweede verdieping

Het spareparts magazijn ligt aan de overkant van de weg, achter het hoofdpand. Opvallend genoeg is gekozen voor de tweede verdieping als locatie voor het magazijn van 3500 m2. Walter: "Beperkte ruimte noodzaakte ons tot betonbouw met een verdiepingsvloer, maar we hebben hier twee grote palletliften staan, dus heel veel merk je er niet van dat we wat hoger werken. En daarnaast hebben we ook drie plateauliften van elk 15 meter hoog die aansluiten op deze vloer. In de plateauliften is ruimte voor 20.000 artikelen. Voordat we de plateauliften in gebruik hebben genomen namen de onderdelen die nu in het plateau liggen bijna de halve werkvloer in beslag, nu merk je nauwelijks dat de lift er is." Het liftplateau wordt overigens voornamelijk gebruikt voor zendingen direct aan de consument, de klant die belt naar AEP, hetzij via de webshop keukenserviceshop.nl van het bedrijf bijvoorbeeld een setje nieuwe knoppen bestelt voor zijn of haar keukenapparatuur. Tot 16.00 kunnen aan het call klantencontactcenter doorgegeven orders worden verwerkt en de deur uit gedaan zodat ze de volgende dag in huis zijn. Datzelfde geldt overigens voor de onderdelen die naar de servicemonteurs gaan.

 

Dagelijks 700 orders

"Per dag krijgen we ongeveer 700 orders en daarvan is 80 procent afkomstig van particulieren. De overige 20 procent komt daarmee automatisch voor rekening van bedrijven die de AEP-producten bestellen. "Van alle 700 orders bestaat 80 procent uit oneliners, daar verstaan wij onder bijvoorbeeld de verzending van vier knopjes, ofwel een artikel. De resterende 20 procent zijn multiliners, vaak pallets die worden geëxporteerd. Onze belangrijkste exportlanden zijn de Scandinavische landen en daarbinnen vooral Denemarken en daarnaast verkopen we zelfs in Australië."

 

E-logistiek geïntegreerd

In de zoektocht mogelijkheden om de klantenservice te verbeteren en processen te vereenvoudigen startte AEP een paar weken terug dus de webshop voor spare parts www.keukenserviceshop.nl. Manuela Walter: "In de webshop kan de eindgebruiker en de keukenvakzaak het juiste onderdeel vinden uit de duizenden producttypes die de afgelopen 10 jaar op de markt zijn gebracht. Vaak met een foto van het onderdeel erbij". Veel bedrijven tobben met de integratie van e-logistiek binnen hun bestaande orderpicksystemen, wij denken dat nu goed te hebben opgenomen binnen de orderafhandelstrategie. Nadat de gebruiker de verzendbutton heeft ingedrukt, rolt in ons spareparts magazijn de pickbon uit de printer of worden zelfs de plateauliften automatisch aangestuurd."

 

Bevoorrading via nachtdistributie

De voor 16.00 bestelde onderdelen worden verzameld in de bakken die ook in het fotoalbum te zien zijn en waarin het gros van de onderdelen zit dat de servicemonteurs de volgende dag nodig hebben. In de bakken gaan per monteur tussen de 25 en 30 artikelen. "Dat lijkt veel, maar doordat we de monteurs dagelijks via nachtdistributie bevoorraden krijgen we ook veel terug. De chauffeur heeft zelf natuurlijk ook zicht op wat hij in zijn serviceauto aan voorraad heeft op het moment dat hij ’s ochtends zijn laptop opstart en contact maakt met het netwerk." De artikelen die de monteurs tijdens hun dagelijkse rondes niet nodig hebben gehad komt ook weer terug en soms is dat volgens Manuela Walter wel 50 procent. "Ook dat lijkt veel, maar die ‘first time fix’ is voor ons erg belangrijk, het maakt ons onderscheidend." De zeventig servicemonteurs worden aangestuurd door twee planners. "Die houden zich vooral bezig met de fijnplanning en eventuele aanvullingen op de automatische planning." Daarnaast zijn er vijf werkvoorbereiders bij de planning betrokken. Zij handelen calls die via het klantencontactcenter zijn binnengekomen af die meer uitleg behoeven. "In het systeem kan bijvoorbeeld staan dat een magnetron het niet doet, en dan proberen de werkvoorbereiders de call wat exacter te maken zodat de monteurs meer kans van slagen hebben om het probleem te verhelpen."

 

Een stukje historie

Sinds in 1999 het nieuwe pand werd geopend is er veel veranderd bij het bedrijf waarvan twee van de drie (Atag en Pelgrim) merken Achterhoekse roots hebben. Etna komt oorspronkelijk uit Breda. In 2003 werd het spareparts magazijn geopend. Dat stond eerder in Lichtenvoorde. Veel van de werknemers die daar werkten werken nu in Duiven. Carpoolend komen deze werknemers nu naar de Gelderse plaats. Was de overgang naar Duiven wennen? Manuela Walter: "Ja, maar uiteindelijk viel het reuze mee. Ik denk ook dat het eenvoudiger is om te wennen aan een volledig nieuwe situatie, dan aan een aangepaste bestaande situatie."

Reageer op dit artikel