artikel

Mobieltjes voor de servicemonteur

Supply chain Premium

Inhome Geas voorziet z’n monteurs van mobiele computers en stroomlijnt het serviceproces. Nashuatec gaat nog een stapje verder. ‘Mobiele applicaties zijn een afgeleide van onze CRM-strategie.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in IT Logistiek op 1 augustus 2003.

Oorspronkelijk verliep de afhandeling van calls bij Inhome Geas even omslagslachtig als bij menig ander servicebedrijf. Het servicebedrijf in Enschede, franchisenemer van Essent Inhome, verleent service en pleegt onderhoud op warmte-installaties bij particulieren en bedrijven.

Op de meldkamer, waar dagelijks duizend tot tweeduizend telefoontjes binnenkomen, werd een serviceactiviteit vastgelegd in Euroservice, een standaard backoffice-pakket voor de service-industrie. Twee keer per dag werd van hieruit naar de vijf locaties in de regio’s Twente en de Achterhoek een fax gestuurd met de uit te voeren serviceactiviteiten. Deze werden aldaar door de teamcoördinatoren verdeeld over de monteurs. Na afloop van de reparatiewerkzaamheden schreef de monteur z’n uren en de verbruikte materialen op bonnetjes. Deze werden aan het eind van de dag door een koerier naar het hoofdkantoor gebracht, waar ze door de afdeling klantenservice werden ontcijferd en ingevoerd in Euroservice. Na enkele weken kreeg de klant zijn factuur. 

 

250.000 knelpunten

John Huitink, hoofd informatisering en kwaliteit bij Inhome Geas, kan er nu smakelijk over vertellen, maar een jaar terug was hij minder te spreken over de gang van zaken. ‘We wilden groeien in onze serviceactiviteiten, qua marktaandeel en qua regio, maar 250.000 papieren knelpunten stonden dit in de weg’, zegt hij, doelend op het aantal werkbonnen dat zijn organisatie jaarlijks kreeg te verstouwen. Een belangrijk middel om de groeidoelstelling te bereiken was het vervangen van de papierbonnenstroom door een geautomatiseerd systeem met handzame mobiele computers. Dit project ging in september 2002 van start.

 

Ruim honderd van de honderdveertig monteurs van Inhome Geas zijn inmiddels uitgerust met een PDA van leverancier Symbol. Hierop ontvangen ze enerzijds hun werkopdrachten, maar ze kunnen er ook direct de uren en de verbruikte materialen op invoeren. ‘Als de monteur zijn PDA daarna in zijn autocradle plaatst wordt deze informatie realtime uitgewisseld met Euroservice’, vertelt Huitink. De klant kan zelfs met een pennetje zijn handtekening op het PDA-scherm zetten. Met een mobiele printer die aan de PDA kan worden gekoppeld print de monteur nog wel een werkbon uit, maar die is voor de klant.

 

Als Huitink vertelt over de technologie achter de Field Service Automation (FSA)-oplossing blijken de PDA’s van Symbol hierin slechts een klein schakeltje. Zeker zo belangrijk is de software die op de PDA draait en die de aansturing regelt van de monteurs. Dit softwarepakket, Fieldassist van leverancier Axias, bevat ook een planbord waarmee de planners de service-activiteiten over de monteurs verdelen. Ook belangrijk is dat de software de datacommunicatie goed afhandelt. Dit verloopt via Mobitex, een speciaal voor dit soort toepassingen ontwikkeld netwerk dat in Nederland door RAM Mobile wordt aangeboden.

 

De eerste ervaringen met de mobiele applicaties duiden erop dat Huitink zijn doel gaat bereiken. ‘We kunnen nu gaan groeien zonder dat we direct het aantal medewerkers op kantoor moeten uitbreiden. Eerst hadden we één medewerker in de backoffice tegenover vijf servicemonteurs in het veld, nu ligt die verhouding veel gunstiger. Verder is het serviceniveau naar de klant toe gestegen, verloopt de materiaalvoorziening duidelijk beter en verloopt het facturatieproces een stuk sneller: slechts enkele dagen in plaats van weken.’

 

Siebel is spil

Een bedrijf dat FSA vanuit een heel andere doelstelling heeft geïmplementeerd is Nashuatec. ‘Bij ons zijn de mobiele applicaties een afgeleide van onze CRM-strategie’, benadrukt manager projecten Ad van den Wildenberg. Nashuatec, onderdeel van NRG Group Benelux en gevestigd in ’s-Hertogenbosch, is bekend van kopieerapparaten en printers, maar levert tegenwoordig complete document management-oplossingen. ‘Vroeger richtten wij ons puur op het leveren van hardware en werd service als een kostenpost beschouwd, een noodzakelijk kwaad. Inmiddels is onze strategie er op gericht om onze klanten hun processen te helpen verbeteren. De service-engineer speelt hierin een sleutelrol. Die kan niet alleen de klantwensen inventariseren en vervullen maar ook nieuwe markten aanboren.’

 

Met deze nieuwe rol voor de service-engineer moest ook de ondersteunende technologie worden vernieuwd. En daarbij werd kosten noch moeite bespaard. ‘IT mocht niet de bottleneck zijn’, zegt Van den Wildenberg. In totaal heeft Nashuatec een configuratie van zes verschillende softwarepakketten in gebruik. ‘De CRM-software van Siebel vormt daarbij de spil’, legt hij uit. Hieraan is gekoppeld de backoffice, de planningssoftware van Clicksoftware, het Knowledge Management-pakket van Servicesoft, een Business Intelligence-module van Cognos en de navigator van Navtech. En o ja, op de laptops draait de software van Idesta.

 

Sinds eind vorig jaar is het systeem operationeel en is het hele serviceproces aangepast aan de CRM-filosofie. Dit begint al direct bij het callcenter, bij het aannemen van een telefoontje van de klant. Van den Wildenberg: ‘Met behulp van Siebel stellen we die vragen waarmee we het verdere proces zo goed mogelijk kunnen aansturen. Het systeem bepaalt welke engineer de beste skills heeft om dit probleem op te lossen en welke tools hij daarbij nodig heeft. Een andere actie kan zijn om de betreffende klant best practices-informatie op te sturen over hoe een dergelijk probleem bij een andere klant is opgelost. Uit een call kunnen best vier of vijf verschillende activiteiten voortvloeien.’

 

Hogere wiskunde

In totaal rijden er in de Benelux 420 service-engineers van Nashuatec rond, met in totaal tweehonderd verschillende sets van vaardigheden (skill sets) en met ieder een uniek assortiment aan spareparts en tools. ‘Om die zo efficiënt en effectief mogelijk in te plannen moet je hogere wiskunde hebben gestudeerd’, zegt Van den Wildenberg. Vandaar ook dat hij hier speciale software voor heeft aangeschaft, van Clicksoftware. ‘In Siebel zit ook wel een planningsmodule, maar die bleek voor onze situatie niet afdoende.’

En dan de engineers zelf. Die hebben geen PDA’s zoals bij Inhome Geas, maar laptops. ‘Deze moet je eigenlijk zien als de nieuwe gereedschapskist voor de monteur. Hierop staan manuals, drivers, besturingssoftware, noem maar op. Zoveel, dat je die onmogelijk op een handheld kunt installeren. Vandaar dat wij voor laptops hebben gekozen.’

Voor het afhandelen van de serviceorders is de mobiele applicatiesoftware van Idesta geïmplementeerd. ‘Pas als een engineer klaar is bij de ene klant krijgt hij een nieuwe opdracht op z’n laptop’, zegt Van den Wildenberg. ‘Wij werken niet met een dagplanning maar passen de planning realtime aan, afhankelijk van het tijdstip, locatie van de engineer, de nog aanwezige spareparts en natuurlijk de afspraak met de klant. Waar Idesta goed in is, is in het afhandelen van de communicatie tussen laptop en het centrale Siebel-systeem.’

 

Engineers apetrots

Ook bij Nashuatec begint FSA z’n vruchten af te werpen. ‘We halen een betere performance, de responstijden zijn lager, preventief onderhoud is effectiever en vaker wordt het probleem in één keer opgelost. We sturen de juiste man, met de juiste parts naar de juiste plek.’ Maar hoe zit het dan met de CRM-filosofie? ‘We zien wel een verbetering, maar het is nog te vroeg om te zeggen dat de klanttevredenheid structureel hoger ligt. We zijn in ieder geval in staat om dit te managen, en dat is al een hele stap. Daarnaast zie ik dat onze werknemers erg tevreden zijn, service-engineers zijn werkelijk apetrots op hun apparatuur. Dat is voor mij ook veel waard.’ 

 

Zowel Nashuatec als Inhome Geas zijn dus zeer te spreken over hun oplossingen, al zijn ze dan nog zo verschillend. Van den Wildenberg van Nashuatec: ‘Mensen vragen me wel eens waarom ik niet voor één geïntegreerde oplossing van bijvoorbeeld Oracle of SAP heb gekozen, maar ik ben blij met onze best of breed-oplossing ondanks de hogere interfacekosten die hierbij horen. Een geïntegreerde oplossing met hierin de functionaliteit zoals wij die wensen, heb ik destijds trouwens niet gevonden. Als we dat hadden gewild dan hadden we onze eisen moeten bijstellen en daar was ik niet toe bereid.’

Ook John Huitink van Inhome Geas heeft geen spijt van zijn keuze voor Axias. ‘De inkoop- en de contractadministratie zit bij ons al in het backofficesysteem dus wij zochten puur naar alleen een buitendienstoplossing. We gaan volgend jaar een nieuw backofficesysteem implementeren, MBS Navision, maar dat hebben we bewust uit elkaar getrokken. Tegelijkertijd de backoffice vervangen én mobiele applicaties invoeren zou een te grote claim op de organisatie hebben gelegd.’

 

WIE LEVERT DE SOFTWARE?

De markt voor mobiele service-oplossingen is zeer divers, maar kent globaal drie soorten leveranciers. Naast de specialisten zijn er leveranciers die een totaaloplossing voor servicemanagement bieden, meestal als onderdeel van Customer Relationship Management. Ook ERP-leveranciers leveren vaak een service-oplossing, al maken die voor de hele specialistische toepassingen weer gebruik van partners.

_ Oracle is ook generalist maar verkoopt servicemanagement vaak apart van

echte backoffice-functionaliteit 

 

WIE LEVERT DE HARDWARE?

Top vijf (naar omzet) van leveranciers van pocketcomputers, handheld PC’s en andere devices voor de servicemonteur

1 Symbol

2 Intermec

3 Panasonic

4 Psion Teklogix

5 Itronix

 

WIE LEVERT HET NETWERK?

Een belangrijke keus bij Field Service Automation is het netwerk waarop uitwisseling van data tussen de mobiele computer en de backoffice plaatsvindt. Hiervoor zijn verschillende oplossingen voorhanden met elk hun voor- en nadelen. De meest voorkomenden zijn Mobitex en Gprs, systemen die in tegenstelling tot bijvoorbeeld het vaste telefoon- en GSM-netwerk speciaal zijn bedoeld voor datacommunicatie.

Reageer op dit artikel