artikel

Kant-en-klare IT uit de muur

Supply chain

Het huren van software via internet wil maar niet van de grond komen. Wel populair is het outsourcen van de infrastructuur en het uitbesteden van applicatiebeheer. Maar waarom dan eigenlijk niet meteen het hele bedrijfsprocessen uitbesteden?

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in IT Logistiek op 1 maart 2003.

Met de opkomst van e-business, zaken doen via internet, zou ook het gebruik van software via het aloude licentiemodel wel snel achterhaald zijn. Waarom zou je als bedrijf immers zelf nog moeilijk doen met software installeren als er specialisten zijn bij wie je je applicaties ook via internet kunt ‘huren’?

        

Weegschaal

Anno 2003, een paar jaar na de internethype, ligt het beeld van IT uit de muur een stuk genuanceerder. De beslissing om informatietechnologie al dan niet uit te besteden heeft vooral met kennis te maken, blijkt uit een onderzoek van bureau Giarte. Bij het uitbesteden van IT-taken is er sprake van een weegschaal waarbij er netto meer aan kennis moet worden gewonnen dan wordt verloren. Bij een positief besluit weegt het vertrouwen in de specialistische vaardigheden van de partner het zwaarst. Bij een negatief besluit overheerst de angst om de controle over de eigen bedrijfsprocessen te verliezen.

Het is daarom niet verwonderlijk dat de weegschaal vooral doorslaat richting uitbesteden bij IT-toepassingen die voor ieder bedrijf ongeveer gelijk zijn. Immers, die onderwerpen zijn niet concurrentiegevoelig. Twee zaken worden regelmatig uitbesteed. Ten eerste de IT-infrastructuur. Denk daarbij aan hardware, zoals communicatienetwerken en servers. Ten tweede het beheer en het onderhoud van softwareapplicaties zoals ERP. Dit betreft dan meestal alleen het overdragen van de verantwoordelijkheid voor het draaiend houden van de software, en het bieden van helpdesk-ondersteuning. Application Service Providing (ASP), het huren van software, is (nog) niet populair, mede doordat maar weinig softwareleveranciers dit ondersteunen.

        

Alleen de verpakking

Gewoonlijk wordt dus alleen de technische verpakking uitbesteed en niet de inhoud, het (administratieve) proces zelf. Dat laatste is wel de bedoeling bij Business Process Outsourcing oftewel BPO. Hierbij wordt een complete dienst, bijvoorbeeld de salarisverwerking, de inkoop of de logistieke afhandeling, overgedragen aan de partner. Internet wordt hierbij gezien als een belangrijke enabler. Nieuwe technieken zoals het gebruik van webdiensten maken het namelijk mogelijk om de uitbestede taken te integreren met bedrijfsprocessen die ‘intern’ blijven. Processen die in aanmerking komen voor BPO zijn generiek, dat wil zeggen: ieder bedrijf voert ze ongeveer op dezelfde manier uit. Eventuele kostenbesparingen bij BPO zijn vooral toe te schrijven aan het schaalvoordeel van de partner, die eenzelfde dienst voor meerdere bedrijven uitvoert.

Momenteel gaat het in Nederland bij IT- uitbesteding in de eerste plaats om basale zaken. Dus om hard- en software die gewoon moet werken, zo veel mogelijk in de lucht moet zijn, en dat alles tegen zo gering mogelijke kosten. BPO van logistieke processen blijkt niet gangbaar, met één belangrijke uitzondering: de logistiek. Bij het uitbesteden van het fysieke transport is het gebruikelijk dat ook een groot deel van de administratieve afhandeling aan de logistieke dienstverleners wordt overgelaten. Ook zijn er softwareleveranciers actief, zoals Descartes en Informore, die een soort van internethub aanbieden waarop verladers en vervoerders zich kunnen aansluiten. Ook dat is in feite een vorm van BPO.

       

Totale regie

Als voorloper van BPO kan het enkele jaren geleden geïntroduceerde ASP-concept worden gezien. Bij ASP wordt een softwarepakket gehuurd van een provider, en vervolgens op afstand gebruikt via internet of een ‘vaste’ telecommunicatielijn. Bij BPO wordt naast de software ook de bijbehorende dienst ingehuurd. Hierbij wordt dus de totale regie over een bedrijfsproces overgedragen.

Net als BPO is ook het oudere ASP tot nu toe niet echt aangeslagen. Weliswaar verschijnen er af en toe publicaties over grote ‘ASP-deals’, maar bij nadere beschouwing blijkt het dan meestal te gaan om de overdracht van het beheer, níet om het huren van de software zelf. Een goed voorbeeld hiervan is Bakkersland. Dit bedrijf heeft het beheer van zijn volledige backoffice, met daarin het ERP-pakket MFG/Pro en AccountView, overgedragen aan Multrix. Alle softwarepakketten, op enkele Microsoft-applicaties na, zijn echter gewoon eigendom (gebleven) van Bakkersland.

Ook de andere outsourcingsaanbieders in Nederland blijken veel meer ervaring te hebben met beheer dan met ASP of BPO. Wijnand Engelen is directeur logistieke systemen bij Futjitsu Services. ‘De meeste klanten van ons besteden hun infrastructuur uit. Een beperktere groep draagt daarnaast het beheer van hun Warehouse Management Systeem aan ons over. Meestal gaat het daarbij om ons eigen WMS, MLS. ASP-klanten voor warehousemanagement hebben wij nog niet, maar wij willen die optie wel dit jaar gaan aanbieden. ASP is volgens mij te vroeg gelanceerd, veel bedrijven waren daar nog niet aan toe. Bovendien lijkt mij ASP lucratiever voor warehousemanagement dan voor ERP, bedrijven hebben soms tijdelijk extra warehouse-functionaliteit nodig.’

         

Stokoud

Aan een andere aanbieder, TDS, kun je al 27 jaar IT-diensten uitbesteden. Bijvoorbeeld het beheer van SAP R/3. Kennelijk is het begrip outsourcing al stokoud. Jos Snapper, managing director bij TDS, beaamt dit: ‘Al in de jaren tachtig konden klanten ruimte op onze mainframes huren. Sinds kort zien wij een hernieuwde aandacht voor dit outsourcen van infrastructuur. Met de komst van de Client/Server-systemen in de jaren negentig kwam hier het beheer van softwareapplicaties bij. Softwarepakketten zoals ERP zijn nu van dermate bedrijfskritisch belang dat ze eigenlijk nooit ‘plat’ mogen gaan. Dan is het handig om het beheer van zo’n systeem over te dragen aan een bedrijf zoals het onze, dat garanties geeft voor de beschikbaarheid en de performance.’

Wat opvalt is het vage begrip ‘beheer’. Wat is eigenlijk het verschil tussen een gewoon onderhoudscontract, zoals dat vaak wordt afgesloten met de partij die een ERP-pakket implementeert, en outsourcing van het beheer bij TDS? Snapper: ‘In het eerste geval doet de klant zelf het dagelijks onderhoud, en wordt de implementator alleen bij bijzonderheden zoals updates ingeschakeld. Wij zijn daarentegen continu verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van het ERP-pakket, dat meestal ook op onze servers draait. De software is echter niet ons eigendom, vaak hebben wij niet eens toegang tot de applicatie. Wel kunnen wij advies geven, maar de klant wil meestal zelf verantwoordelijk blijven voor de inrichting en de uitvoering van de bedrijfsprocessen. Op termijn zal dit overigens veranderen, denk ik. BPO is op papier een aantrekkelijk concept voor generieke bedrijfsprocessen.’

          

Kanaaltunnel

Een klant van TDS is Stahl International. Dit bedrijf maakt kleurstoffen en lakken voor leerlooierijen en leerverwerkers. Cas Nuy, vice president ICT: ‘Toen wij begin vorig jaar werden verzelfstandigd, moesten wij kiezen: of de SAP-applicatie die wij vroeger op afstand via onze voormalige Engelse moedermaatschappij gebruikten zelf installeren, of het beheer daarvan uitbesteden. In beide gevallen moesten wij overigens opnieuw betalen voor de SAP-licentie. Kosten: driekwart miljoen euro.’

Omdat binnen Stahl onvoldoende IT-kennis aanwezig was, werd besloten om het SAP-beheer over te dragen aan TDS. In Engeland werd daartoe op een vrijdag een backup gemaakt van de bestaande SAP-applicatie, hetgeen resulteerde in twee setjes tapes. Die werden vervolgens per auto via de kanaaltunnel naar Nederland gebracht. De volgende zondagmorgen ging het ERP-pakket al weer ‘live’.

       

‘TDS is net als wij een middelgroot bedrijf; ik vind het belangrijk dat de partners qua grootte bij elkaar passen. Bovendien kregen wij een goed gevoel bij hun aanbod, hetgeen ik van cruciaal belang vind. Alles bureaucratisch vastleggen in een outsourcingscontract is volgens mij geen goede oplossing, omdat je regelmatig wijzigingen moet doorvoeren. TDS is daarbij nu onze preferred partner. Als de functionaliteit moet worden aangepast, vragen wij hen als eerste om een offerte uit te brengen. Het staat ons echter vrij om een andere partij een stukje maatwerk aan onze ERP-oplossing toe te laten voegen’.

Hoewel de software draait op de servers van TDS in Den Bosch, is de SAP-applicatie eigendom van Stahl. ‘Een ASP-constructie hebben wij nooit overwogen. Wij willen zelf de controle houden’, verklaart Nuy.

        

Maatwerkbeheer

Een bedrijf dat kortgeleden een soortgelijk outsourcingstraject als Stahl afrondde, is Stora Enso Berghuizer Papierfabriek. Dit bedrijf in Wapenveld produceert onder meer kantoor-papier. Op 1 januari werd het beheer van de ERP-software overgedragen aan Pink Roccade. Die partij houdt nu de software draaiend, en verhelpt zonodig kleine storingen.

Bijzonder is dat het gaat om een zelfgebouwd ERP-pakket, genaamd Integraal Berghuizer Informatie Systeem (Ibis). Was het niet moeilijk om voor zo’n maatwerksysteem een beheerder te vinden? ‘Pink Roccade heeft ervaring met de ontwikkeltaal, Progress’, reageert Bertil Franzon, manager finance & IT bij Stora Enso. ‘Bovendien nemen zij zeven mensen van ons over.’ Franzon is niet bang dat de afhankelijkheid van de outsourcingspartner te groot wordt. ‘Wij hebben één persoon in dienst gehouden die diepgaande kennis heeft inzake Ibis. Daarnaast hebben wij nog contact met de ICT-bedrijven, die oorspronkelijk betrokken waren bij bouw van dit ERP-systeem. Er zijn dus voldoende achterdeurmogelijkheden.’

        

IT is voor Stora Enso geen core-business. Verwacht wordt daarom dat Pink Roccade beter in staat zal zijn om de ontwikkelingen bij te houden. Een ander pluspunt van de outsourcingsdeal is dat de kosten nu inzichtelijk zijn, een vast bedrag per jaar. Franzon denkt niet dat de flexibiliteit zal afnemen, omdat het moei- lijker wordt om ‘even snel’ iets aan het ERP- systeem te veranderen. ‘Weliswaar moeten wij hiervoor eerst Pink Roccade benaderen, maar ik denk dat zo’n wijziging in de praktijk eerder sneller dan langzamer zal worden gerealiseerd. Pink Roccade heeft immers veel meer menscapaciteit.’

          

Intentieverklaring

Franzon heeft een goede tip voor bedrijven die op zoek zijn naar een outsourcingspartner: ‘Onderteken geen letter of intent. Dan zit je al min of meer aan de betreffende partij vast, hetgeen je onderhandelingspositie verzwakt. Wacht met tekenen, totdat er een gedetailleerd contractvoorstel op tafel ligt. Het enige nadeel van die aanpak is, dat het moeilijker is om de aandacht van de kandidaat-partner vast te houden. Die partij weet immers niet zeker of zijn inspanningen zullen worden beloond. Ik denk dat dit in ons geval niet zo’n probleem was, omdat wij in zekere zin konden profiteren van de dip in de IT-markt.’

De praktijk bij Stora Enso is typerend. Technische zaken en het dagelijks beheer van de software worden uitbesteed, maar niet het change management rondom de bedrijfsprocessen. ‘Dat hoort bij onze core business, vind ik. In BPO zie ik voorlopig daarom ook niets’, besluit Franzon.

       

Het rapport (Out)sourcing – Creating strategic value s verkrijgbaar bij Giarte, Amsterdam, tel.: (020) 622 34 44, www.giarte.com

         

Kaders bij artikel:

      

MANAGEMENTINFORMATIE OP AFSTAND

Marskramer, een winkelketen in huishoudartikelen, ontwikkelde onlangs in samenwerking met Getronics een management informatie systeem (MIS). Omdat bedrijfsautomatisering voor Marskramer geen kernactiviteit is, is gekozen voor het ASP-model. Getronics is eigenaar-beheerder van de software, en Marskramer betaalt een maandelijks bedrag voor het gebruik.

Henk Kooij, hoofd automatisering bij Marskramer: ‘Sinds Getronics onze voormalige zustermaatschappij Retailservice overnam, beheert het ons warehouse- en inkoopsysteem. Sinds 2001 is hier het MIS bijgekomen.’ Dit informatiesysteem bestaat uit twee delen. Ten eerste een database. Die wordt vanuit de overige softwareapplicaties voorzien van actuele logistieke gegevens, zoals materiaalbewegingen en in- en verkoopgegevens. De benodigde data komen zowel uit de centrale magazijnen als uit de winkels. Het tweede deel van het MIS werd gebouwd met behulp van business intelligence-software van Cognos. Die software genereert, op grond van de gegevens in de database, stuurinformatie en rapportages. ‘Het MIS biedt vele mogelijkheden. Bijvoorbeeld assortimentsanalyse en het beoordelen van de leveranciersprestaties, maar ook het volgen van de verkoopresultaten per vestiging. Hierdoor signaleren we vroegtijdig als een bepaald artikel onverwacht goed verkoopt, en kunnen we het effect van reclameacties meten’.

Marskramer koos bij de implementatie van een managementinformatie-

systeem voor Application Service Providing, een concept dat nog steeds slechts mondjesmaat wordt toegepast

          

WAAROM WEL OF NIET UITBESTEDEN

Wel:

• benutten kennis en vaardigheden van IT-partner

• betere focus op kerntaken die overblijven

• garanties beschikbaarheid en performance van hard- en software

• kostenbesparing via het schaalvoordeel bij de partner

• beter inzicht in de kosten

Niet:

• angst voor controleverlies of afhankelijkheid

• minder flexibiliteit bij wijzigingen in applicaties

• IT-bedrijfsspecifiek en van concurrentieel/strategisch belang

          

9 TIPS BIJ UITBESTEDING IT

1 Voer een risico-analyse uit.

2 Breng eerst de eigen IT-winkel op orde. Los problemen niet op door ze uit te besteden.

3 Zoek contact met branchegenoten die een soortgelijk outsourcingstraject hebben doorlopen.

4 Maak een gedetailleerde request for proposal.

5 Praat met meerdere aanbieders. Neem zelf de leiding.

6 Alles bureaucratisch vastleggen is onmogelijk, een goed gevoel bij de ‘deal’ is derhalve cruciaal. Het uitbestedingscontract moet flexibel zijn om in te kunnen spelen op veranderingen.

7 Zorg niettemin voor een goede definitie van het Service Level Agreement (SLA). De grootheden die worden gemeten moeten goed aansluiten op de praktische wensen.

8 Onderteken geen letter of intent, maar wacht op het gespecificeerde contract.

9 Pas op met het uitbesteden van softwarelicenties, vaak zijn hier kosten aan verbonden

        

Notes bij artikel:

APPLICATION SERVICE PROVIDING =

huren van software bij een provider op afstand, via internet of een telecommunicatielijn

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING =

uitbesteden van een administratieve dienst aan een IT-specialist

Auteur: Dr Ir Jaap van Ede, JVE Communicatie (www.jvec.nl)

 

Meer informatie vindt u ook op www.procesverbeteren.nl

Reageer op dit artikel