artikel

De vergeten keten

Supply chain

In de de supply chain is relatief weinig aandacht voor de beheersing van de servicelogistiek. Internet moet deze gefragmenteerde markt definitief uit de vergetelheid ontrukken.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in IT Logistiek op 1 juni 2002.

Binnen de Supply Chain is relatief weinig aandacht voor de beheersing van de servicelogistiek. Internet moet deze gefragmenteerde markt definitief uit de vergetelheid ontrukken.

De Supply Chain heeft een aantal schakels waar tot op heden niemand weet van had. Inkoop, productie, distributie, en dan houdt de logistieke keten wel zo’n beetje op. Tenminste, dat dacht iedereen altijd.

      

Kapot onderdeel

De serviceketen behelst een aaneenschakeling van activiteiten die in gang worden gezet nadat een eindproduct bij een bedrijf of consument in gebruik is genomen. Er gaat iets kapot, er wordt een helpdesk gebeld, er komt een monteur langs, er wordt een onderdeel vervangen, het kapotte onderdeel wordt gereviseerd… dat deel van de keten dus.

Wat servicemanagement in logistiek opzicht complex maakt is de problematiek rond de reservedelen (spareparts). Het beheer ervan is bovendien niet langer een op zichzelf staande discipline.

Althans, dat vindt voorzitter Maart Gommers van Parts Business Forum, de stichting die zich in Nederland bezighoudt met de logistieke aspecten van servicemanagement. Tijdens het jaarlijkse seminar dat afgelopen april plaatsvond in Arnhem doopte hij de naam van de stichting om tot Service Logistics Forum (SLF). Gommers: ‘Het beheer van spareparts wordt steeds meer als onderdeel van Supply Chain Management gezien. We spreken daarom liever over servicelogistiek.’

De SLF beziet het toepassingsgebied van servicelogistiek graag zo breed mogelijk. Traditioneel speelt het een rol in de machine- en apparatenbouw of de vliegtuigindustrie, maar volgens de stichting zal servicelogistiek ook in de consumentenmarkt aan belang winnen. Te denken valt aan servicecontracten voor de auto, de computer en andere huishoudelijke apparaten.

  

Ketenregisseur

In de serviceketen zijn verschillende schakels of bedrijven actief. Om dit te illustreren had de SLF drie sprekers uitgenodigd op het genoemde seminar. Eén van hen was Ben Gräve van IBM. Als directeur van de divisie Global Service Logistics geeft hij leiding aan één van ’s werelds grootste logistieke serviceorganisaties. Ondanks dat IBM een groot deel van de service op zijn producten zelf uitvoert, zei Gräve te streven naar kostenbesparingen door focus op kerntaken. ‘We zouden wel meer willen uitbesteden, maar er is niemand met een wereldwijd dekkend netwerk. Dit betekent dat we met veel lokale partijen samenwerken’, aldus Gräve.

Een bedrijf waar hardwareleveranciers als IBM hun garantieservice kunnen uitbesteden is Teleplan. Op het seminar sprak daarom Paul Wagenaar, Chief Commercial Officer bij Teleplan, een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in warranty management oftewel reparatie van elektronische apparaten zoals computers. ‘Tien jaar geleden namen veel producenten zelf de garantieservice voor hun rekening. Dit ging op een gegeven moment teveel kosten, waardoor ze deze activiteiten aan bedrijven als Teleplan gingen uitbesteden.

Onze core business is nog steeds repareren, maar we kunnen indien gewenst voor een klant ook optreden als ketenregisseur over de gehele Service Supply Chain.’

Een derde schakel in de serviceketen, naast de producent en de reparateur, is de logistiek dienstverlener. Op het seminar was Bart Sasse, director strategic business bij DHL, hiervoor uitgenodigd. Hoewel van oorsprong een koeriersbedrijf kan het bedrijf, net als Teleplan, de complete ketenregie over de serviceketen invullen. Het voordeel hiervan is dat het bedrijf de distributiekosten van spareparts kan verlagen door het bundelen van stromen van verschillende klanten. ‘Wie voor welk onderdeel verantwoordelijk is, wij of de klant, hangt af van de business rules die je afspreekt’, zegt Bart Sasse.

         

Keiharde eis

De inrichting van de serviceketen en hoe taken zijn verdeeld over de schakels verschilt per branche, constateert Ben Gräve van IBM, die een nevenfunctie vervult als secretaris van de SLF. ‘Twee factoren spelen een rol: de kapitaalintensiteit van de producten en de omvang en spreiding van de installed base. Bepalend in onze serviceketen is het feit dat onze computers zijn verdeeld over een groot aantal locaties. Een situatie die vergelijkbaar is met de telecom-sector of de servicemarkt voor medische apparaten’, zegt Gräve.

Een branche waar de kapitaalintensiteit van de producten juist een rol speelt is de vliegtuigindustrie. Het onderhoudsconcept op een vliegtuig is extreem complex en heeft te maken met een groot aantal onderdelen. Bij het beheer hiervan moet bovendien rekening worden gehouden met de serienummers. Versiebeheer wordt als keiharde eis gesteld omdat bij falen altijd nagegaan moet kunnen worden waar een bepaald onderdeel vandaan komt en wanneer het voor het laatst is gereviseerd. ‘Wat de vliegtuigsector juist weer eenvoudiger maakt dan die van ons is dat de locaties redelijk vast staan. Bij ons is een belangrijke vraag waar we geografische gezien spare parts moeten neerleggen, bij vliegtuigen is dat in de regel bij een luchthaven’, aldus Gräve.

       

Stand alone

Niet alleen de logistieke keten, ook de softwaremarkt voor servicemanagement kent een gefragmenteerd karakter. Een serviceapplicatie vormt geen afgebakend geheel, zoals een pakket voor productieplanning of magazijnbeheer. Neem een grote schep voorraadbeheer, doe hier een vleugje netwerkoptimalisatie en een snufje routeplanning bij, en meng dit goed met Product Data Management (PDM) en onderhoudsbeheer. Vervolgens op smaak brengen met Customer Relationship Management (CRM) en ziedaar: het recept voor servicemanagement.

De leveranciers van softwarepakketten voor servicelogistiek zijn te verdelen in drie bloedgroepen. Op de eerste plaats wordt servicefunctionaliteit vaak gezien als onderdeel van Enterprise Resource Planning (ERP)-software. Leveranciers als SAP, QAD of Baan bieden naast de reguliere ERP-functionaliteit ook modules waarmee bedrijven de configuratie van onderdelen van verkochte producten bij klanten in kaart kunnen brengen (installed base management) of waarmee serviceorders kunnen worden afgehandeld.

Een tweede groep softwarepakketten met servicefunctionaliteit zijn de Customer Relationship Management (CRM)-systemen. Deze pakketten zijn sterk in het vastleggen van serviceafspraken en het afhandelen van calls. De logistieke modules zijn over het algemeen wat minder ontwikkeld, zodat ze vaak moet worden gekoppeld met een ERP-systeem. Bekende CRM-leveranciers met fieldservice-functionaliteit zijn Siebel en Clarify.

De derde groep softwareleveranciers ten slotte wordt gevormd door de bedrijven die puur en alleen software voor service leveren. Deze pakketten kunnen in principe stand alone fungeren, maar worden aan de achterkant vaak gekoppeld met een ERP-systeem. Voorbeelden van leveranciers zijn Astea, Interchange en Metrix.

    

ERP ongeschikt

Naast de genoemde driedeling kent de softwaremarkt voor servicemanagement ook een aantal nichespelers, leveranciers die zich hebben gespecialiseerd in één bepaalde functionaliteit. ‘Wij houden ons bezig met het optimaliseren van de scheduling van field service engineers’, vertelt Patrick Vandenbemd van het Belgische Clicksoftware. Volgens hem hebben ERP-pakketten als die van SAP rondom de allocatie van servicemonteurs geen echte planningsfunctionaliteit, maar bieden ze slechts een soort planbordfunctie.

‘Onze software daarentegen bevat planningsalgorithmen waarin rekening wordt gehouden met specifieke vaardigheden van monteurs, de locatie van de monteurs op een bepaald moment, de aanwezige parts in de wagens en de geldende serviceafspraken.’ De software van Clicksoftware wordt gebruikt door (service-intensieve) bedrijven als Compaq, Philips Medical Systems en het Utrechtse nutsbedrijf Remu.

Een andere softwarespecialist is Xelus. Dit Amerikaanse bedrijf levert software waarmee bedrijven met verschillende locaties kunnen bepalen waar ze welke reservedelen op voorraad moeten houden. Een bedrijf dat deze software gebruikt is de servicetak van Nedtrain, het bedrijf dat onderhoud pleegt op onder andere materieel van de Nederlandse Spoorwegen. Het houdt hiervoor gemiddeld zo’n 55.000 reservedelen op voorraad, op 45 verschillende locaties.

Volgens Luc Theuws van Nedtrain Services is de voorraadbeheerfunctionaliteit in een ERP-pakket volkomen ongeschikt voor het plannen van serviceonderdelen. ‘ERP is gebaseerd op productie en een daarvan afhankelijke vraag naar onderdelen. De vraag naar spareparts kent niet zo’n afhankelijkheid maar kan nog het beste worden beschreven door een Poisson-verdeling. ERP-systemen kunnen daar niet mee omgaan.’ Bij Nedtrain Services draait Xelus naast de ERP-software van Baan.

     

Revolutie

De grote uitdaging waar de servicebranche voor staat is integratie, zowel tussen de schakels in de keten als tussen de verschillende applicaties. Internet is het sleutelwoord, zo bleek tijdens het seminar in Arnhem. Met behulp van stemkastjes konden bezoekers antwoord geven op de vraag: Wat is de rol van internettechnologie voor servicelogistiek? Het resultaat was dat 82% procent vond dat internet het vakgebied wezenlijk gaat veranderen. Ruim veertig procent van de aanwezigen onderschreef de stelling dat internet een revolutie in de service supply chain met zich meebrengt.

Tot op heden mag service dan als de vergeten keten worden beschouwd, als het aan de seminarbezoekers ligt zal internet de serviceketen voorgoed aan de vergetelheid ontrukken.

Service Logistics Forum is gevestigd in Maarssen,

tel.: (0346) 58 16 50, www.servicelogisticsforum.nl

Clicksoftware is gevestigd in Mechelen (België),

tel.: (+32) 15 280 988, www.clicksoftware.com

Xelus is gevestigd in het Verenigd Koninkrijk,

tel.: (+44) 1635 552215, www.xelus.com

Noten:

Onderhoudsconcept = set van regels rondom het te voeren onderhoudsmaatregelen op een object

Poisson = statistische beschrijving in termen van gemiddelde en spreiding, vertoont voor reserveonderdelen een zeer scheve verdeling

kaders bij artikel:

COMPUTERFABRIKANT IBM

     

Patent op parts-planning

Met driehonderd voorraadpunten en 200.000 verschillende servicedelen is IBM één van de grootste servicebedrijven in de wereld. Voor de besturing van de serviceketen heeft IBM een combinatie van softwaresystemen in gebruik. Zo gebruikt het bedrijf tijdens de presales (ontwikkeling en productie) de ERP-software van SAP, en tijdens de aftersales de software van Siebel. Voor de logistieke planning van servicedelen heeft IBM zelf software ontwikkeld waar het patent op heeft aangevraagd. ‘Er is geen standaardsoftware op de markt die dat proces bij ons kan ondersteunen’, vertelt directeur Global Service Logistics Ben Gräve.

Bij het bepalen waar het welke servicedelen op voorraad moet leggen en hoeveel, zijn er twee planningsniveaus. Aan de hand van de behoefte en spreiding van klanten wordt op het hoogste niveau het netwerk van voorraadlocaties gemodelleerd. Op basis van factoren als voorraadkosten, transportkosten en serviceniveaus wordt vervolgens op lager niveau de optimale voorraadhoogte bepaald.

LOGISTIEK DIENSTVERLENER DHL

    

Keten inzichtelijk maken

DHL is van oorsprong een koeriersbedrijf maar wil uitgroeien tot wat het zelf noemt een Supply Chain Integrator, oftewel de spin in het web van gebruiker, producent en reparateur. DHL heeft hiervoor wereldwijd acht logistieke centra, 256 voorraadlocaties en drie callcenters. Voor de aftersales-markt onderscheidt het twee goederenstromen. Ten eerste de onderdelen die vanuit een centraal opslagpunt naar de reparatielocatie of de servicemonteur moeten. Bij dit laatste kan gebruik gemaakt worden van zogenaamde Pudo (pick up drop off)-locaties; plekken bij een benzinestation waar DHL onderdelen neerlegt en de servicemonteur ze later oppikt. De tweede servicestroom die DHL onderscheidt is de repair & return-stroom. Defecte onderdelen moeten naar een reparatiepunt worden gebracht, en gerepareerde goederen weer terug naar de gebruiker of monteur.

DHL is momenteel bezig met de ontwikkeling van een wereldwijd informatiesysteem waarin alle voorraadlocaties zijn geïntegreerd. ‘We willen wereldwijd de keten inzichtelijk maken’, vertelt Bart Sasse, director strategic business bij DHL. ‘Klanten die hun servicelogistiek aan ons uitbesteden willen controle houden op hun voorraden door tracking & tracing. De voordelen die het voor ons biedt hebben betrekking op virtual warehousing. Hiermee hebben we beter zicht op wat waar ligt, en kunnen we met een lagere voorraad toch inspelen op onvoorziene pieken in de vraag.’

REPARATIEBEDRIJF TELEPLAN

      

Een flexibel ERP-pakket

Teleplan houdt zich bezig met wat het zelf noemt reverse supply chain management voor computers, telecommunicatie en elektronische producten. Het hoofdkantoor staat in Veldhoven en wereldwijd heeft het 45 serviceplekken waar apparaten en onderdelen van apparaten worden gerepareerd. ‘De grote uitdaging in deze dynamische markt is om de bezettingsgraad op onze fabrieken zo hoog mogelijk te houden’, zegt Paul Wagenaars, Chief Commercial Officer bij Teleplan.

Teleplan werkt volgens Wagenaar altijd in ‘een netwerk van partners’. Dit zijn de oorspronkelijke producenten van de apparaten (zoals Compaq of IBM), de bedrijven die de onderdelen op locatie vervangen (bijvoorbeeld Unisys, Getronics of Simac), de logistiek dienstverlener (DHL, TNT, Fedex) en eventueel het bedrijf dat de calldesk voor zijn rekening neemt als dat niet door Teleplan zelf uitgevoerd wordt. De diversiteit in dit netwerk leidt ook qua IT tot een veelheid aan oplossingen. Wagenaar: ‘Het belangrijkste is dat in de toekomst iedereen met hele flexibele software werkt, die makkelijk aan elkaar te koppelen is.’

 

Voor zijn interne bedrijfsvoering is Teleplan momenteel het softwarepakket IFS Applications van de Zweedse leverancier IFS aan het implementeren. Eén van de redenen dat Teleplan voor dit pakket koos was dat het makkelijk kan communiceren met de softwaresystemen van zijn ketenpartners.

Reageer op dit artikel