De Duitse fabrikant van wasautomaten en andere huishoudelijke apparaten Miele positioneert zich nadrukkelijk in de bovenkant van de markt. "De enige manier om te overleven tussen de prijsvechters is dat we in alles kwaliteit uitstralen en een lange levensduur van onze producten garanderen", vertelt Paul Roosen, als servicemanager verantwoordelijk voor de serviceoperatie van Miele Nederland.

 

Tijdens zijn presentatie op het Service Logistics Forum (SLF)-congres geeft hij een overzicht van alle procesverbeteringen die in de afgelopen zes jaar in de service supply chain zijn doorgevoerd. Zo werd er een SMS-dienst gelanceerd waarbij de klant een dag van tevoren wordt geinformeerd over het exacte tijdstip van de serviceafspraak, een bezoekinformatiesysteem geimplementeerd waarmee klanten automatisch telefonisch de bezoektijd kunnen opvragen en kregen servicetechnici de mogelijkheid online onderdelen te bestellen.

 

Balans werk en privé

Op het congres doet Roosen een boekje open over de meest recente innovatie: flexibel werken. Daarbij werd geen geavanceerde software geïnstalleerd of spare parts planningsproces geoptimaliseerd, maar werd puur gekeken naar medewerkers. Roosen: "Een technicus die een goede balans tussen werk en privé ervaart, heeft een betere uitstraling naar de klant en levert ook een betere prestatie. Dat is de gedachte erachter."

 

Eén van de maatregelen die Miele heeft genomen is dat servicetechnici de vrijheid hebben hun eigen werktijden te bepalen. Uiteraard hebben ze hun contracturen, maar ze kunnen zelf een voorstel doen hoe deze over de week worden verdeeld. Het planningssysteem, ontwikkeld door Miele zelf op basis van een AS/400-systeem, matcht de aanvraag vervolgens met de serviceorders voor die week.

 

Direct impact op service naar klanten

Roosen vervolgt: "Een cruciale stap hier was dat de tijdsperiode waarin gewerkt mag worden, werd verruimd van 7.30 uur 's morgens tot 20.15 uur 's avonds. Want hierdoor leidde de maatregel ook nog op een andere manier tot een betere service naar de klanten. Die kunnen nu ook 's avonds of 's morgens heel vroeg een afspraak met ons maken. De maatregel had dus zowel een positieve impact op de tevredenheid van de medewerker als op de klanttevredenheid."

 

Een ander positief aspect van het flexibel werken is dat fluctuaties in de werklast makkelijker kunnen worden opgevangen. Mocht een technicus moeten overwerken, dan geeft hij in zijn planning aan welke uren hem dan eventueel schikken, zodat het planningssysteem hiermee de pieken kan opvangen.

 

Technicus moet spare parts zelf bestellen

Opvallend is dat Roosen zijn ‘menselijke aanpak' ook toepast op het voorraadbeheer van spare parts. Iedere servicebus van Miele is uitgerust met een standaard assortiment, maar Miele kiest er nadrukkelijk voor de specifieke onderdelen voor een reparatie door de servicetechnicus zelf te laten bestellen.

 

"Ook dit werkt door op de kwaliteit naar klant", zegt Roosen. "Als een technicus zelf de verkeerde spareparts heeft besteld, dan zal hij extra gemotiveerd zijn het probleem alsnog op te lossen. Als een automatisch bestelsysteem de verkeerde parts besteld, dan is het wellicht mogelijk dat een technicus zich bij een klant negatief uit over het systeem."

 

Niet met systemen aftimmeren 

Zo maakt Miele dus bij iedere verbetering in haar serviceoperatie een bewuste keuze tussen mensen en systemen. "Mijn ervaring is dat je niet alles met systemen moet aftimmeren. Uiteraard, de technische kant moet op orde zijn, maar het is de menselijke kant waar het verschil wordt gemaakt. Als een klant goed wordt geholpen door een vriendelijke servicetechnicus die er ook nog eens netjes uitziet, dan maakt het voor de klant echt niet uit of hij er nu twintig of dertig minuten over heeft gedaan."