Uit onderzoek onder 31 bedrijven die recentelijk een ERP-pakket hebben geïmplementeerd, hebben we onder andere vragen gesteld over de tevredenheid. Hieruit kwamen de volgende resultaten naar voren:
 

• 44 procent is uiteindelijk tevreden;
• 48 procent geeft aan dat er ten aanzien van het pakket , maar vooral ook t.a.v. de leverancier verbeteringen nodig zijn, maar vertrouwt erop dat het goed komt;
• 8 procent is ontevreden omdat het teveel heeft gekost en onvoldoende resultaat heeft geleverd.
   

We hebben onze vragen in de enquête gefocust op een drietal onderwerpen:
 

• op welke manier en hoe goed heeft de leverancier zich aan de klant gepresenteerd;
• de duidelijkheid van de aanbieding en de afspraken van de leverancier;
• de tevredenheid met het gekozen pakket en leverancier.
   

Het onderzoek omvatte interviews op basis van een 30-tal gesloten en 8 open vragen.

Verdieping in de behoefte van de klant is noodzakelijk
Voor een succesvolle implementatie is het essentieel dat de leverancier vooraf een goed begrip heeft van het bedrijf, de knelpunten en doelstellingen. Deze eerste afstemming begint al in de commerciële fase en leidt meestal tot een demonstratie van het ERP-pakket. Uit het onderzoek blijkt dat dit lang niet altijd (>20%) naar tevredenheid verloopt. De leverancier ligt dan uit de race!
 
Respondenten kwamen met de volgende opmerkingen en suggesties naar de leveranciers:
 

• de leverancier moet beter luisteren en zich meer inleven in onze situatie;
• komt niet met de standaard fietsenfabriek en wollige commerciële verhalen;
• de leverancier moet komen met concrete oplossingen (modules en inrichting) voor onze gewenste verbeteringen;
• de leverancier moet flexibel, eerlijk en niet arrogant zijn.

De leverancier belooft (te)veel
Met de offerte geeft de leverancier voor het eerst aan hoe hij de behoefte van de klant gaat invullen. Uit de enquête blijkt dat de offerte door de klant serieus bestudeerd wordt maar dat de offerte vaak niet aan de verwachtingen voldoet en de leverancier opdringerig over kan komen.
 
Dit leverde de volgende opmerkingen op:
 

• De offerte is standaard, te algemeen en te vaag;
• De offerte sluit onvoldoende aan bij de behoeftes door onderschatting van onze processen;
• Al gauw zijn additionele modules nodig;
• Te veel tekst, te weinig concreet;
• Eindeloze commerciële telefoontjes;
• Druk om snel te tekenen voor extra korting (aan het eind van een kwartaal).
   

Productieplanning en voorraadbeheer onvoldoende
Met alle goede bedoelingen van de klant en de leverancier wordt vervolgens de implementatie gestart. Elk implementatietraject kent altijd wat problemen. Sommige worden goed aangepakt en opgelost; andere, zoals onvoldoende capaciteit en onvoldoende uitgewerkte specificatie, zijn meer structureel en zorgen er voor dat de verwachte verbeteringen onvoldoende uit de verf komen. Dit zorgt er voor dat meestal wel de orderafhandeling en financiële processen naar tevredenheid geïmplementeerd zijn maar bijvoorbeeld de productieplanning en voorraadbeheer nog onvoldoende. Hierdoor blijven dan ook de geplande verbeteringen achterwege!

Conclusie
Heldere afspraken vormen de basis voor een succesvol selectie- en implementatietraject:
 

• Bedrijven verwachten dat ERP-leveranciers zich beter inleven in de klantsituatie en duidelijker en eerlijker zijn in wat zij als oplossing kunnen bieden. Ook is er sterke behoefte aan inzicht in de condities zijn bij de klant om er een succesvol project van te maken. Van een leverancier mag worden verwacht dat hij verlangt dat aan deze condities wordt voldaan, voordat gestart wordt;
• Klanten moeten zich beter voorbereiden op de implementatie door goed te specificeren wat ze gerealiseerd willen hebben en door goede projectleiding en voldoende capaciteit in te zetten.

Met de leveranciers heeft IPL afgesproken te gaan onderzoeken hoe zij vergelijkbaar met het onderzoek naar ERP-functionaliteit, een beoordeling op kunnen stellen omtrent de implementatieresultaten van de leveranciers.
 

Meer informatie over het onderzoek en de resultaten is verkrijgbaar bij Willem de Jager van IPL Consultants (jager@ipl.nl) en op de IPL-site (www.ipl.nl).