blog

5 gouden tips om klantimplementatie bij logistiek dienstverleners te verbeteren

Logistieke dienstverlening 1806

Een klantimplementatie begint vaak bij een tender. Het selectiecriterium kosten bepaalt welke logistiek dienstverlener (ldv’er) op de shortlist belanden. Hoe kan een Ldv’er scherp offreren en tegelijkertijd het verschil maken op kwaliteit?

5 gouden tips om klantimplementatie bij logistiek dienstverleners te verbeteren

Deze vraagstukken worden steeds belangrijker, onder meer omdat de inkoop van logistieke dienstverlening verschuift van specialty naar commodity. Dit heeft geleid tot de veelvoorkomende inkoopstrategie om regelmatig te wisselen van ldv’ers. Gezien de vele wisselingen in de klantenportefeuille is het hoog tijd om de interne organisatie van logistiek dienstverleners onder de loep te nemen.

Wat zijn nou de échte verwachtingen van de klant? Zijn de bedrijfsprocessen daar wel op afgestemd? En welke obstakels horen daarbij? Door middel van interviews met site- en projectmanagers van zes grote top 100-logistiek dienstverleners ben ik op zoek gegaan naar antwoorden. Mijn onderzoek schetst een helder beeld van de obstakels en oplossingen die deze top 100-bedrijven tegenkomen. Hieronder vind je de vijf best practices.

  1. Schep heldere verwachtingen

Al in de tenderfase is het belangrijk dat zowel de klant als de ldv’er zijn verwachtingen duidelijk maakt. Ontbreekt dit inzicht bij de klant en zijn verwachtingen daardoor niet gedefinieerd? Dan is het aan de ldv’er om de klant bij de hand te nemen en de toegevoegde waarde van logistiek te laten zien. Een overtuigende businesscase is daarbij essentieel. Zeker bedrijven die weinig inzicht hebben in hun business requirements zien extra logistieke activiteiten vaak alleen als extra kosten. Zet in dat geval ook helder uiteen wat de baten zijn voor de klant. Ook als de klant, of prospect, wel inzicht heeft in zijn verwachtingen is het van belang om deze onder de loep te nemen. Maak verwachtingen duidelijk; zo is het belangrijk om te communiceren dat de marges vaak geen afwijkingen van de ‘service level agreement’ toestaan en dat toezeggingen over tarieven nog onderhevig kunnen zijn aan een nacalculatie.

  1. Stel een veelzijdig én gespiegeld projectteam samen

Een succesvolle klantimplementatie wordt gedragen door de hele organisatie. Zorg er daarom voor dat het projectteam dat de implementatie uitvoert bestaat uit vertegenwoordigers van alle relevante afdelingen, waarbij ieder het mandaat heeft om beslissingen te nemen. Zo ben je verzekerd van de juiste kennis van onder andere legal, IT en operations aan tafel. Het is bovendien van belang dat ook de klant de juiste kennis in huis heeft – zonder klant immers geen implementatie – en dat hij die kennis beschikbaar stelt door het projectteam te spiegelen: zo heeft elk projectteamlid een tegenhanger aan de kant van de klant. Hierdoor wordt horizontale communicatie mogelijk en kan er snel geschakeld worden tussen de experts. Volgens alle geïnterviewde bedrijven is het niet (effectief) kunnen schakelen met de juiste functionarissen van de klant een van de belangrijkste oorzaken van vertraging tijdens een implementatie. Dat maakt een gespiegeld projectteam cruciaal voor het slagen ervan.

  1. Schakel gespecialiseerde interim-medewerkers in

Medewerkers die oogkleppen ontwikkelen en niet buiten de kaders denken zijn onwenselijk voor een organisatie die wil innoveren. Toch sluipt dit er makkelijk in. Bij enkele van de geïnterviewde bedrijven kwam het voor dat medewerkers langdurig voor één klant werken. Maar zijn ze dan wel geschikt om een andere klant te implementeren en evolueren ze mee met de markt? Ook leden van het implementatieteam kunnen erg lang in dienst zijn van een ldv’er. De vraag is of het team zich dan samen met de markt ontwikkelt. Een van de mogelijke oplossingen hiervoor is het aannemen van interim-medewerkers. Die staan dicht bij de marktontwikkeling en nemen nieuwe, actuele en relevante ervaringen mee. Het bijkomend voordeel, zeker voor bedrijven die geen toegewijd projectteam hebben, is de mogelijkheid om op deze manier pieken op te vangen. Hierdoor komen de bestaande werkzaamheden niet onder druk te staan door een implementatie en neemt de flexibiliteit van de ldv’er toe.

  1. Zoek een balans tussen interne en externe flexibiliteit

Flexibiliteit bepaalt de effectiviteit van een organisatie onder wisselende omstandigheden. Daarbij maken we onderscheid tussen interne en externe flexibiliteit. Interne flexibiliteit beïnvloedt de effectiviteit van de organisatie zelf en externe flexibiliteit betekent de mate waarin een organisatie kan faciliteren in afwijkende klantwensen. In sommige gevallen staan deze haaks op elkaar. Wanneer je bijvoorbeeld meerdere Transport Management Systemen (TMS) en Warehouse Management Systemen (WMS in gebruik neemt, kun je diverse klanten met uiteenlopende wensen beter bedienen, en dit vergroot dus de externe flexibiliteit. Tegelijkertijd zorgt dit ervoor dat de medewerkers die niet bekend zijn met elk systeem niet overal inzetbaar zijn, met als gevolg dat de interne flexibiliteit afneemt. Hoewel het de voorkeur heeft om maatwerk zoveel mogelijk te vermijden, werken standaardoplossingen maar voor 90% van de klanten. De overige 10% wordt ondervangen door een apart TMS of WMS. In enkele gevallen worden TMS en WMS aangepast om alle klanten te bedienen, met alle complicaties van dien. De helft van de bij dit onderzoek betrokken bedrijven zoekt zijn actief op zoek naar een juiste oplossing. Een bedrijf hiervan is bezig met een onderzoek naar een softwareoplossing die alle complexiteit intern houdt en de EDI-koppeling met de klant verzorgt door middel van een flexibele tussenlaag.

  1. Zorg voor effectief portfoliomanagement

De inrichting van de organisatie bepaalt in grote lijnen het succes van een implementatie, al voordat deze begint. Effectief portfoliomanagement is cruciaal voor het beheren van meerdere klanten, want inzicht in de waarde die klanten hebben voor de organisatie is nodig voor het nemen van strategische beslissingen. Kijk daarom al voordat je als ldv’er meedoet met een tender of het wenselijk is om deze klant binnen te halen. ‘Bijten’ huidige klanten met de nieuwe klant of levert de nieuwe klant juist samenwerkingsvoordeel op? Daarnaast zorgt goed portfoliomanagement bij veel klanten voor een betere toewijzing van resources. Vaak worden brandjes namelijk geblust door het toebedelen van extra middelen, die vervolgens elders dan ontbreken en zo weer nieuwe brandjes veroorzaken.

Portfolio- en projectmanagement, samen met de implementatie van nieuwe klanten in de keten, is een discipline die vakmanschap vereist. Een succesvolle implementatie voldoet aan de bovenstaande vijf richtlijnen en levert daardoor concurrentieel voordeel op. Hiermee neemt de kans op een vruchtbare langetermijnsamenwerking toe.

NHTV-student en deelnemer aan de Topclass Samir Saïdi

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels