In 2009 groeide de omzet in speelgoed on-line met meer dan 100 procent en boeken met 40 procent. Marktplaats.nl, een consument-naar-consument website, is zelfs de grootste webwinkel van Nederland. De pakjesbezorgers brachten in 2009 ruim 10 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie, veelbelovende cijfers. Toch klagen consumenten steeds vaker over de laatste meters van de logistieke keten. Was eerst ‘veilig betalen' de hobbel... vandaag is ‘handig afleveren' de hobbel voor de groei van webwinkels.

En als je dan niet thuis bent...

Wij zijn vaak niet thuis en dan is er even niemand om de post aan te nemen. Geweldig lastig als TNT, DHL, UPS, GLS of Mikropakket aan de deur komen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks. Er zit dan niks anders op dan maar weer 2 uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op Westpoort of Schiphol-Rijk. Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer! Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden, en hoogst klantonvriendelijk.

Helft wacht op aankoop

Het vakblad voor webwinkels Twinklemagazine.nl meldt zelfs dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet echt handiger.

Laat de klant kiezen

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand. We kennen al iDeal voor betalen van internetbestellingen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil een ‘pakje-op-verzoek'.

Omdat ik niet de enige ben die dat wil heeft Paazl.nl een oplossing bedacht. Hun software laat klanten kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het.

Dit betekent wel dat, om voldoende volume te halen, de webwinkels vroeg in de keten hun goederenstroom moeten bundelen met anderen, liefst bij een grote, professionele logistiek dienstverlener. Eerst even slim nadenken over de e-fulfillment dus.

Boodschappen thuis

Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laten mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij namelijk hun processen optimaliseren. Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

Waar blijft mijn pakje?

Het stond zo netjes onder aan de orderbevestiging van de webshop die onze IC-spulletjes levert: ‘Je bestelling bij onzeshop.nl is bij ons verzonden en zul je binnenkort ontvangen. Het pakketnummer van de zending is: 3SZRAV009002811 en heeft als referentie: 304568. Met dit pakketnummer kun je de verzendstatus van de zending online controleren op de website van de pakjesbezorger. Klik hiervoor op onderstaande link...'

En het werkt! Je kunt de zending virtueel volgen. De status meldt: zending opgehaald en in sorteerproces, intern transport pakketten, zending zit in afleverroute, chauffeur is onderweg en.... ineens: gesloten, aflevering uitgesteld tot volgende werkdag.

Het bleef bij virtueel. Op zaterdag de hele dag gewacht op ons pakje dat die aardige postjongen zou brengen. Maar het bleef dus stil. Geen deurbel, geen pakje, helemaal niks. Maar wel dat verbazingwekkende virtuele spoor op de website. Een heuse spooklevering. En dat gebeurt hier steevast elke zaterdag, juist als we thuis zijn. Geen pakjes, wel steevast op maandag, en steeds dat dwaalspoor op de site van de pakjesbezorger. Een slimme zaterdagse bezorger die op tijd bij zijn vriendin wil zijn?

Vermakelijke mailtjes

Ik ben dol op de vermakelijke mailtjes die mijn blog-lezers me doorsturen. Een lezer had enkele tonercartridges besteld bij een webwinkel voor kantoorartikelen. En toen kwam dat bevestigingsmailtje met als boodschap: "Hierbij delen wij u mee dat de door u bestelde producten vandaag zijn verzonden rechtstreeks vanaf ons centraal magazijn in Beuningen. Het grote voordeel hiervan is, dat de producten morgen bij u in huis zijn... Maar, wij hebben alleen geen eind controle over deze order. In het geval dat er onverhoopt iets niet klopt aan deze zending laat u het ons dan binnen 3 dagen weten.". Pardon! Wat bedoelt u daarmee? Bij Defensie noemen ze dat Fire-and-Forget...

Maar zal die nieuwe klant daar nu van denken? Beloofd is toch beloofd? Mijn simpele tip voor deze webwinkel: vertrouwen is goed, controleren is beter. Dat verdient een klant gewoon. Die verwacht dat je de hele logistieke keten volledig in controle hebt en betaalt daarvoor. De leverancier sluit af met: "bedankt voor uw vertrouwen". Vertrouwen? Hoezo?!

TNT Post stuurt het pakje achter je aan

TNT Post denkt al na over de toekomst. Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. TNT wil in 2010 een proef starten met bezorgprognoses. Consumenten kunnen op de ochtend van levering online via ‘Track & Trace' zien wanneer ze de postbode kunnen verwachten. Ook is een notificatie via de sms of per e-mail mogelijk. De bandbreedte van de prognose wordt twee uur. Bijvoorbeeld tussen tien en twaalf, of tussen drie en vijf. TNT streeft ernaar dat de bandbreedte van de prognoses uiterlijk in 2012 is bijgesteld naar één uur. DPD heeft dat in Engeland inmiddels gerealiseerd.

TNT wil de klant steeds meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres aan te dragen; kantoor of een van de 2.600 afhaalpunten van TNT. Goed nieuws voor de klant en goed nieuws voor de webwinkels.

Technologie is klaar

De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt kan gaan volgen. Digidentity en Innopay, bijvoorbeeld, bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik altijd toegang toe heb. Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot mijn gegevens; mijn unieke, persoonlijke ‘huissleutel'. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. En Location Based Services doen de rest....

De butler aan de deur

Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig. Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. De techniek is er klaar voor. Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.