Suzanne van Nes en Hajni Sagodi van Accenture vertellen aan de hand van het praktijkverhaal bij Philips hoe Change Management aangepakt kan worden op basis van de ervaring en methodologie van Accenture.    

Bij de in gebruik name van een nieuwe werkwijze ziet men bedrijfsprestaties vaak eerst sterk afnemen, vervolgens verbeterd dit na enige tijd door alle correctieve maatregelingen die worden getroffen. Deze afname in prestaties wordt ook wel de 'valley of despair' genoemd.  De inzet van Change Management activiteiten heeft bewezen verandertrajecten in de organisatie te borgen en daarmee de verwachtte return on investment te realiseren.   
    
Voor een soepele verandering in een organisatie moet ervoor worden gezorgd dat mensen kunnen maar ook willen werken in de nieuwe situatie. Ten eerste zijn de integratie van rollen, processen en technische veranderingen effectief begeleid. Ten tweede zijn werknemers ondersteund en in staat gesteld te beschikken over de juiste vaardigheden nodig om de oplossing optimaal te kunnen gebruiken.  En als laatste zijn werknemers voorzien van de juiste informatie nodig om de veranderingen goed te begrijpen en er positief op te kunnen reageren.

Toegevoegde waarde
Om de invloed van Change Management te verduidelijken: neem twee veranderingen in gedachten (1) een soepele en (2) een moeilijke verandering en beantwoord vervolgens voor beiden:
 
  
1.            Was het doel of visie van de verandering helder?
 
2.            Werd de verandering gedragen door het management?
 
3.            Ben je op het juiste moment ingelicht over de verandering?
 
4.            Ben je betrokken geweest bij de verandering?
 
5.            Was je rol in de soepele verandering anders dan bij de moeilijkere verandering?
 
6.            Was het niveau van betrokkenheid van de sponsor anders bij de twee veranderingen?
   
Bovenstaande vragen geven het belang en de toegevoegde waarde van Change Management weer.  Bij een soepele verandering zou je bij vraag 1 t/m 5 een positief antwoord moeten kunnen geven.
 
In 2008 heeft Philips Healthcare een zeer grote en complexe service parts oplossing geïmplementeerd. 

Een aantal kenmerken van deze verandering:
 

• De oplossing omvatte alle gebieden van bestellen tot het retourneren van service parts
• Er was één go live in Noord Amerika en één go-live voor 13 landen in Europa
• Totaal werden 4000 eindgebruikers beïnvloed door de verandering
       

Change Management is bestempeld als kritische succesfactor voor het succes van het project en was uniek binnen Philips getuige business feedback, IT peer reviews en de global Project Management Office.

Specifieke highlights benoemd bij de evaluatie zijn:
   
Volledige backup & ondersteuning van het management voor alle Change Management activiteiten
  

•  Volledige backup & ondersteuning van het management voor alle Change Management activiteiten
• Change Management was volledig opgenomen in het gehele project programma
• "Learning by repeating": door het hele jaar werden business onderdelen geinformeerd over de nieuwe oplossing, van roadshows tot Gebruikers Acceptatie Test
• Vanaf de start van het project was helder wie de stakeholders waren en hoe ze op de juiste manier konden betrokken worden
• Grondig en helder plan voor uitvoering van communicatie en training activiteiten
• Waarborg dat key users bekend raakten met de training materialen
• Een select groepje key users waren intensief betrokken bij de change activiteiten
• Doorlopend meten hoe verschillende business onderdelen en levels tegenover de verandering staan
         

Mede dankzij de inzet van Change Management activiteiten is de overgang naar de nieuwe werkwijze soepel verlopen. De field service engineers waren de grootste groep mensen die op nieuwe werkwijze moesten gaan werken. Omdat deze groep goed was geïnformeerd en getraind labelden en verpakten ze de retouren op de correcte manier waardoor het warenhuis deze vervolgens sneller kon verwerken.  Werkzaamheden konden zonder enige vertraging doorgaan en de bedrijfsprestaties namen snel toe waarmee de return on investment kon worden gehaald.