Daar schrok ik toch wel van. Klantenkennis is essentieel, maar hoe zit dat eigenlijk bij u? Hoe goed kent u als logistiekeling uw klanten?

Zonder vragen

Vorig jaar werkte ik aan een project waar bleek dat een aantal klanten van het betreffende bedrijf wel erg vaak hun orders wijzigden. Niemand wist hoe dat kwam, het werd zonder verdere vragen geaccepteerd en netjes doorgevoerd. In een gesprek van een uur met de planners van de klanten bleek de belangrijkste oorzaak heel simpel: klanten gebruikten MRP en probeerden de voorraad op niveau te houden.

Doorsturen

Deze klant werkt in een projectmarkt die gekenmerkt wordt door relatief grote volumes per order met een grote onzekerheid ten aanzien van het verkrijgen van een order. Dergelijke onzekerheid leidt tot fluctuaties in voorspellingen. Ook leidt dit daarmee in MRP tot veel uitzonderingsboodschappen voor de aanvulling van voorraad. Deze boodschappen werden keurig doorgestuurd naar de leverancier.

Alleen bij problemen

Maar hoe vaak komt een logistiek manager of medewerker bij een klant en is zij of hij in de gelegenheid om dergelijke processen te bestuderen? Meestal wordt logistiek er alleen bij gehaald als er een probleem is met leveren of als er iets nieuws moet worden gedaan voor een klant (bijvoorbeeld als een product moet worden geïntroduceerd).

Lastige vragen

Voor logistiek is het vaak niet mogelijk op eigen kracht naar een klant toe te gaan. Dat gebeurt meestal via een commerciële afdeling maar gaat niet overal even soepel. Een klant wordt vaak zelfs “afgeschermd”. Lastige vragen stellen over het hoe en waarom van processen bij een klant is dan al helemaal uit den boze. Van veel bedrijven hoor ik ook met enige regelmaat het commentaar dat er zo weinig leveranciers zijn die echt meewerken aan vernieuwing in logistiek. Zou er wellicht een verband bestaan met het kennen van hun klanten door deze leveranciers?

Essentiële kennis

Geachte logistiekeling: het kennis hebben van processen bij uw klant is essentieel voor het goed uitoefenen van uw vak. Alleen dan kunt u verbeteringen initiëren en doorvoeren. Niet alleen bij problemen in de logistie,k maar juist ook als het goed gaat is het belangrijk hier tijd voor te nemen. Dat is een taak die niet alleen aan commercie toebehoort. Om met een oud gezegde te spreken: ken uw klant en gij zult spinazie eten!