Laatst moest ik weer eens vliegen, en wel vanaf Schiphol. Niet meteen mijn favoriete luchthaven. Deels vanwege de (on)bereikbaarheid voor mij als zuiderling, deels vanwege de algehele malaise van de afhandeling.

Omdat ik richting Estland ging, moest ik mij twee uur van tevoren vervoegen op de luchthaven. Ik arriveerde iets te laat volgens de Schiphol-normen. Ik was er 'maar' 1 uur en 50 minuten van te voren. Het elektronisch inchecken gaat snel als je weet hoe het moet.

Vervolgens met instapkaart naar de bagage drop-off om de instapkaart te laten zien en bagage te laten wegen. Het dilemma is meteen daar. Vijf loketten met voor elk loket een redelijk lange rij. Welke te kiezen?

Willekeurig

Uit ervaring weet ik dat het geen moer uitmaakt en ga in een willekeurige rij staan. Na vijftien minuten ben ik een meter opgeschoven. Links en rechts lijken de rijen sneller te gaan. Veel sneller te gaan, maar wanneer stap ik over?

In rij 1 ontstaat ook een wachtrijdrama. Ver voor mij zitten de dames bij de business-classloketten uitvoerig niks te doen. Na 35 minuten ben ik ingecheckt. Op naar de douane, die blijkbaar middagpauze heeft. Een immense zuchtende rij die later gesplitst wordt in vier minder immense, maar even hard zuchtende rijen. Na 15 minuten is de rij redelijk geslonken, ik sta bijna vooraan en men besluit nog eens twee loketten te openen.

Precies één uur en vijf minuten na aankomst op Schiphol sta ik in de aankomsthal.

Bewerkingstijd:

• één minuut instapkaart;
• drie minuten inchecken;
• tien seconden douane.

Om in Estland een goede indruk te maken, wil ik een geurtje kopen bij de taxfree-shop. Er zijn geloof ik tien kassa’s waarvan twee bevrouwd. Een man in mijn rij heeft problemen met zijn creditcard. Om mijn vliegtuig niet te missen, besluit ik geen goede indruk te maken en meteen naar de security-check te gaan.

Wederom een lange rij met moedeloze gezichten. Daarna heb ik geluk, de gate sluit bijna dus de rest van de passagiers zit in een koude bus op mij te wachten. Maar het afhandelingpersoneel kijkt mij niet zo vriendelijk aan. Ik weet toch dat ik minstens twee uur van tevoren op Schiphol moet zijn!!!

En daar dacht ik meteen aan. Mijn doorlooptijd was één uur 35 minuten, de totale bewerkingstijd op alle bewerkingsstations schat ik op vijf minuten. Is dat vreemd? Nee, in heel veel productieomgevingen geldt hetzelfde, alleen kunnen producten niet praten (ongeduldige klanten wel!).

Kan dat niet anders?

Er is zo’n reclame op de radio: 'Kan dat nu niet anders?' En ja, het kan. De wachttijdtheorie geeft inzicht in deze effecten waarbij begrippen als variantie, onzekerheid en bezettingsgraden een cruciale rol spelen. Ik ben ervan overtuigd dat de wachttijden op Schiphol gehalveerd kunnen worden. Dan kunnen de passagiers de extra tijd op Schiphol in winkeltjes en bars doorbrengen, of in bed.