De meeste bedrijven, die fysieke producten leveren en welke men vraagt of leverbetrouwbaarheid belangrijk voor ze is, antwoorden volmondig: ”Ja, dat is belangrijk voor ons en daarom beoordelen we dit op continue basis.” Vervolgens komen ze met een uit een ERP-systeem geabstraheerd getal, dat bij de meeste bedrijven tussen de 90 en 100 procent ligt. Dit getal wordt dan als een goede klanttevredenheid geïnterpreteerd, oftewel: actie is niet nodig.

Ontevreden klanten

Onafhankelijk onderzoek laat echter zien, dat veel klanten niet tevreden zijn over de leverbetrouwbaarheid. Bij dergelijke onderzoeken dalen de indexen al snel naar 60 procent. Heel wat minder rooskleurig dan de 90 à 100 procent vanuit het ERP systeem. Bedrijven bekijken hun leveringsprestaties meestal ‘inside out’, terwijl ze ‘outside in’ zouden moeten kijken. De verschillen:

Praktijkvoorbeeld

Een klant belt op en wil graag een aantal producten bestellen. Hij wil deze volgende week vrijdag 13 november in huis hebben. De customer service medewerker valt terug op de algemene leveringsvoorwaarden van twee weken, maar meldt de klant, dat hij z’n best zal doen om de order uit te leveren. 13 november wordt als requested date ingegeven. De productieplanning houdt vast aan de leveringsvoorwaarden, maar geeft na enig aandringen maandag 16 november af. In het ERP-systeem wordt deze datum als promised/confirmed date ingegeven.

Nieuwe afleverdatum

De klant moet nog een aantal productie parameters doorgeven, maar veronderstelt dat deze al bekend zijn (het betreft immers een repeat order). Naar aanleiding van de status wordt de werkorder automatisch door het ERP-systeem verschoven. Customer service wordt vervolgens ingeschakeld en er wordt een nieuwe afleverdatum afgesproken: vrijdag 20 november. Dit wordt als final promised date ingegeven.

Zelfstandig besluit transporteur

Vrijdag staan de spullen in het warehouse klaar en de order wordt door de magazijnmedewerker in het ERP-systeem afgesloten. De spullen worden om 11.00 uur opgehaald, maar vanwege efficiency redenen is door de transporteur zelfstandig besloten de vrachten op maandag te combineren. In het weekend sluit het ERP-systeem alle orders automatisch af en berekent de leveringsprestatie door de final promised date te vergelijken met de afsluitingsdag van de order, in dit geval honderd procent leverbetrouwbaarheid.

Perceptie leverbetrouwbaarheid

Vervolgens worden deze data over een maand geabstraheerd en als KPI gehanteerd (figuur 1). Figuur 2 daarentegen laat dezelfde leveringsprestatie zien, wanneer men ‘outside in’ naar het proces had gekeken. Deze twee grafieken laten zien, dat de perceptie van de leverbetrouwbaarheid sterk afhangt van de wijze waarop men zijn proces meet en analyseert. Het doel van de ‘outside in’ benadering is om ‘business perceptie’ en daadwerkelijke klantenervaring zo dicht als mogelijk bij elkaar te brengen. Beide grafieken zijn gebaseerd op een bestaand praktijkvoorbeeld.

Figuur 1 & 2: Verschillen in leverbetrouwbaarheid: ‘Inside out’ versus ‘outside in"

(klik op de afbeelding voor een vergroting):

Tips

Hoe kan men bij de interpretatie van leverbetrouwbaarheid van ‘inside out’ naar ‘outside in’ overschakelen? Hieronder volgen zes tips:

1. Ga uit van de klantenwens. Alhoewel een ERP-systeem talloze definities heeft van de gewenste afleverdag (requested date, original requested date, promised date, scheduled receipt, etc.) is de klantenwens het uitgangspunt. Uiteraard gelden er afspraken over minimale levertermijnen, maar in de praktijk stellen klanten zelden zeer onrealistische levertermijnen voor. Vervolgens is het beter om deze datum na te streven. Dit in tegenstelling tot de datum waaraan de planning zich heeft gecommiteerd (promised of confirmed date).  

2. Maak de klantenwens (requested date) in het system zichtbaar, maar alleen overschrijfbaar, wanneer de klant zelf een andere wens communiceert.

3. Laat de klant geen interne rapportages zien: wat intern gebeurt gaat volledig buiten de klant om en alle gebruikte ERP definities en status rapporten voegen voor hem geen waarde toe. Deze komen voornamelijk voort uit onduidelijke interne afspraken en onduidelijke communicatie.

4. Zorg ervoor dat de afleverdag de dag is, dat de spullen daadwerkelijk bij de klant aankomen. Wanneer aan de hand van getekende pakbonnen de order gereed wordt gemeld, geeft dit een duidelijk beeld van de werkelijke leverprestatie.

5. Vervang ‘inside out’ door ‘outside in’ bij de interpretatie van de getallen. Het probleem bij ‘inside out’ is een data validiteit probleem, aangezien de interne meetpunten niet weergeven wat de klant ervaart. ‘Outside in’ is echter ook een ‘mindset’. Denk bij het ontwikkelen en analyseren van metrieken aan de werkelijke klantenwens en ervaring, in plaats vanuit interne standpunten en systemen.    

6. Beoordeel niet alleen het gemiddelde, maar analyseer ook individuele leveringen en de variatie rondom het gemiddelde. Een order te vroeg, een order precies op tijd en een order te laat kan theoretisch gemiddeld 100 procent leverbetrouwbaarheid geven. Praktisch krijgen echter twee van de drie klanten hun spullen niet op het gewenste tijdstip.  

Conclusie

Bedrijven zouden bij de benadering van leverbetrouwbaarheid beter vanuit de klant kunnen denken in plaats vanuit bestaande interne meetpunten. Als men ‘Outside In’ naar zijn processen kijkt kan men er beter achter komen wat de klant daadwerkelijk ervaart en hoe dit verbeterd kan worden. Als de meetpunten zo worden ingesteld dat deze de ‘echte’ afleverwens en afleverdatum aangeven is de juiste basis voor verder verbeteren gelegd.