Service is hot

Daar hoeven we gelukkig niet al te ingewikkeld over te doen. Immers de goede marges zitten in de after sales service en niet meer in de productie. “Goede service mag wat kosten” is een breed geaccepteerde opvatting zowel bij bedrijven als consumenten. Hier direct aan gerelateerd kennen we het fenomeen dat de klanttevredenheid, en daarmee de herhalingsaankopen, voor een belangrijk gedeelte bepaald wordt door de kwaliteit van de service.

Service logistiek is minder populair

Even een definitie vooraf: service logistiek omvat alle activiteiten die ten doel hebben de beloofde service te bieden tegen zo weinig mogelijk kosten. Spare parts management, opslag & distributie, return&repair, warranty management zijn typische voorbeelden van service logistieke processen. Hoe komt het toch dat de service logistiek zo slecht georganiseerd is, bijvoorbeeld in vergelijking tot service marketing? Kijk bijvoorbeeld naar opleidingsniveaus, ICT ondersteuning, organieke ophanging. De service logistieke keten is niet vergeten, maar professioneel is anders.

Spare parts van groot belang in service

Dat de service keten uit de vergetelheid is geraakt heeft ook weer een primitieve reden: geld. Onderzoeken hebben uitgewezen dat gemiddeld ca. 50 procent van de totale after sales kosten in spare parts zitten. Voor de Aerospace & Defence is dat zelfs 70-80 procent, en voor de copier business ligt dat wat lager: ca. 30-40 procent. Bovendien blijkt de downtime van systemen voor het belangrijkste deel (>70 procent) veroorzaakt te worden door een gebrek aan spare parts. Deze inzichten leiden bij de meeste organisaties tot meer management aandacht voor service logistiek en spare parts management in het bijzonder. Maar hoe maak je die aandacht effectief?

Lastige problematiek

Er is een aantal issues die service logistiek veel lastiger maken dan bijvoorbeeld productielogistiek. De allereerste en meest fundamentele is de combinatie van onvoorspelbaarheid, hoge aanschaf kosten en hoge criticality. Kijk wat er kan gebeuren: (i) je koopt een spare part maar het wordt bijna nooit aangevraagd: gevolg: controller ontevreden. (ii) je koopt het spare part niet en het blijkt wel benodigd te zijn: gevolg: klant ontevreden. Ergo: je doet het als voorraadbeheerder bijna nooit goed.

Daarnaast is er het issue van return management. Hoe haal je met een korte doorlooptijd defecte systemen weer terug uit het veld? En ook het issue van de servicecontracten: hoe richt je een supply chain in waarbij verschillende responsetijden afgesproken worden naar klanten. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat een klant niet te weinig maar ook niet teveel service krijgt?

Oplossingen zonder one-liners

Je hoort wel eens statements als: “Doe het beter, doe het lean” of “Met de nieuwe ERP release worden al uw problemen opgelost, en nog erger: “30 procent voorraadreductie door de aankoop van een tool”. De complexiteit van de service logistieke problematiek geeft helaas geen ruimte voor dit soort one-liners. Het is daarom niet de bedoeling van dit artikel een k(l)ant en klaar recept te geven voor een succesvol service logistiek project. Laat ik u wel een aantal tips geven als u aan de vooravond staat van een groot service logistiek project.

Tips

Als u voornemens bent een verbeterslag te maken, realiseert u zich dan het volgende:

• Service logistiek heeft ook te maken met mens en cultuur. Probeert u maar eens marketeers, logistiekelingen, controllers en monteurs bij elkaar te brengen. U zult overigens wel moeten want het is voorwaardelijk voor succes.
• Service logistiek is in de kern geen ICT issue. Het is vooral een business issue. Maak vooral de business rules duidelijk en maak u later zorgen over een eventuele add-on.
• Service logistiek vraagt een brede oriëntatie, van strategie tot operatie. Op strategisch niveau dienen service strategieën en partnerships heroverwogen te worden. Op operationeel niveau dienen planners goed opgeleid te worden en dient u te beschikken over een goed management informatiesysteem. Heeft u de samenhang van al deze zaken al in beeld?
• Service logistiek is niet nieuw. “Goed gejat is beter dan zelf bedacht” is een goed credo in dit type projecten. Ga daarom eens buurten bij een collega bedrijf, een universiteit of een adviesbureau.
• Service logistiek brengt succes. De materie is lastig, maar als u er een succes van weet te maken, is dat niet alleen goed voor het bedrijf. Het straalt zeker af op u en uw projectgroep.

Rest mij u veel succes en vooral passie toe te wensen. Dit laatste zult u nodig hebben in de weerbarstige maar prachtige praktijk van de service logistiek.