Begin vorig jaar deed 19 procent het. Op afstand inloggen op het bedrijfsnetwerk. Bijna één op de vijf zakelijke gebruikers van pda's, smartphones, tablets en laptops.

Dat aantal zal inmiddels zijn toegenomen. Houdt het voor nu maar op een kwart.

Zo op het eerste gezicht is dat geen gekke 'score', maar onder mobiel communiceren met de zaak valt een hoop. E-mail ophalen, rapporten opvragen, adressen en klantdossiers raadplegen, enzovoort. Ook mobiele applicaties, die door serviceorganisaties worden gebruikt, en die direct ingrijpen op backoffice applicaties, vallen onder die 19%. Alleen weet niemand precies hoe groot hun aandeel is. Voor zover bekend is daar geen onderzoek naar gedaan.

Eveneens is onbekend hoeveel service-organisaties daarbij gebruik maken van technieken voor automatische identificatie en datacollectie (AIDC). “Erg veel zijn het er nog niet,“ schat Hilbrand Rustema, directeur van adviesbureau Noventum de situatie in. Er zijn wel koplopers, zoals Miele, Siemens en Volta Limburg, een regionale service-organisatie voor Essent.

Rustema: “Opvallend kenmerk van die koplopers is dat het vaak grote bedrijven zijn, dus met een relatief hoge service omzet en met een relatief gering aantal eigen producten. Dat is nog te overzien. Het wordt veel ingewikkelder voor service organisaties als ze met producten van verschillende leveranciers te maken krijgen. Dan is er geen standaard codering meer en wordt het proces ineens uitermate complex.” 

Spiegel

Juist die complexiteit weerhoudt kleinere serviceorganisaties ervan om op systemen met automatische identificatie over te gaan. Maar er is nog een andere, meer fundamentele oorzaak: de kwaliteit van de wereld achter de code. Als die wereld netjes gestructureerd en geregeld is, dan maakt AIDC een kans. Zijn de bedrijfsprocessen echter ondoorzichtig, dan is er voortdurend menselijke tussenkomst nodig om gerezen vragen en onduidelijkheden op te lossen. En dan kan automatisering niet goed aanslaan.

Dit verklaart de merkwaardige tegenstrijdigheid dat we inmiddels over een luilekkerland van mobiele apparatuur en technologie beschikken, dat die bovendien heel redelijk betaalbaar is (zie kader 2), maar dat de mogelijkheden nog maar mondjesmaat worden benut.
Deze paradox houdt ons een spiegel voor: is de organisatie er klaar voor?

Organisatieverandering

Hilbrand Rustema. “Goed gebruik maken van mobiele technologie vereist een radicale organisatieverandering. Een voorbeeld daarvan is de facturering. Veel bedrijven die met mobiele applicaties werken, zijn niet in staat om automatisch een factuur te produceren. Terwijl alle basisgegevens daarvoor al met het mobiele device zijn geregistreerd: de hoeveelheid uren, het gebruikte materiaal en eventuele bijzonderheden. In theorie zou dat dus gemakkelijk en automatisch een factuur moeten kunnen opleveren. Maar in de praktijk blijkt vaak dat de voorafgaande processen een knelpunt vormen. Zoals in dit voorbeeld de contractenadministratie.

Want je moet wel precies weten welke serviceovereenkomst je met die specifieke klant hebt afgesloten. Vaak ligt dat niet duidelijk vast en moet daar toch een mens van vlees en bloed nog even naar kijken om uitsluitsel te geven. En als dat niet verandert kun je dat proces niet automatiseren. Zo is dat met heel veel bedrijfsprocessen. Als de regels, volgens welke je ze wilt laten verlopen, niet duidelijk zijn vastgelegd, krijgt de automatisering geen grip op de processen.”

Onder druk

Zo kan het gebeuren dat berichten, die servicemonteurs via geavanceerde apparaten en geavanceerde mobiele verbindingen naar hun thuisfronts sturen ter plekke even vrolijk weer worden uitgeprint om op de oude, vertrouwde manier ge-re-typed te worden in andere applicaties. Niet alleen omdat een koppeling ontbreekt, maar nog veel fundamenteler: omdat de businessregels ontbreken, waarmee een geautomatiseerde koppeling tot stand kan worden gebracht. 

Blijft dit zo? Waarschijnlijk niet. Serviceorganisaties staan financieel onder grote druk. Een groot aantal van hen behaalt onvoldoende rendement, zo blijkt uit een recent gepubliceerd onderzoek van Noventum (*). Daar is maar één echt afdoende oplossing voor, stelt het adviesbureau: verdergaand automatiseren. En wel in twee richtingen.
Allereerst het serviceproces zelf, Daar moeten de organisatorische obstakels uit de weg geruimd worden. En als dat lukt, komt automatische identificatie volop in beeld. Barcodes, chips en sensors worden dan de nieuwe zintuigen van geherstructureeerde bedrijfsprocessen.

Het bureau pleit daarnaast voor het aanbrengen van meer permanente intelligentie in en aan de objecten en installaties, die onderhouden moeten worden. Daardoor kan beter service op afstand worden geboden en meer preventief onderhoud worden verricht. De tijd die daardoor vrijkomt hebben de service engineers heel hard nodig om bij echt gecompliceerde taken te laten zien wat ze waard zijn.

Auteur: Fred Teunissen / DataCollect

Het rapport Services and Challenges in Service Management is als pdf gratis te downloaden vanaf www.moventum.eu.

<kader 1>

Hoe gebruiken we mobiel internet?

Hoofdzakelijk om te e-mailen, te surfen en de agenda bij te werken. In 2006 gebruikte 19% van de zakelijke gebruikers van pda's, smartphones, tablets en laptops hun mobiele internetverbinding om in te loggen op het bedrijfsnetwerk.

(Bron: ICT Barometer over zakelijke communicatie en mobiel internet, maart 2006)

<kader 2>

Kostenindicatie mobiele buitendienst voor 20 monteurs

Uitgangspunten:

-mobiele ontsluiting van een al aanwezige centrale bedrijfsapplicatie

-kennis van IT in eigen huis aanwezig

-e-mail en agenda op basis van een al aanwezige Exchange server-omgeving (*)

-geen telefonie

-plaform: Windows Mobile

-Sim-kaart met vast IP-adres

-Verbinding: GPRS

-afschrijving in drie jaar