Doelstelling van het onderzoek was het in kaart brengen van tevredenheid met leveranciers van ERP als het gaat om serviceverlening naar de klanten. Het gaat dus nadrukkelijk niet om de pakketfunctionaliteit of de implementeren van systemen, maar juist om de nazorg.

Onderzoeksmethode

Het onderzoek is uitgevoerd in januari en februari 2008 middels een online vragenlijst. De lezers hebben een e-mail ontvangen met inloggegevens naar de online vragenlijst. Na één week is nog een reminder verstuurd.

Wat is gemeten

In het onderzoek zijn vragen gesteld over de volgende service-aspecten:

• Bereikbaarheid en toegankelijkheid
• Snelheid en betrouwbaarheid
• Deskundigheidheid van de software-engineers of consultants
• Oplossend vermogen van problemen
• Tarieven, contractvoorwaarden en duidelijkheid over facturen

In het onderzoek is gemeten hoe leveranciers scoren op deze kwaliteitsaspecten en ook hoe belangrijk de verschillende aspecten worden gevonden.

Wie deden mee aan het onderzoek

In totaal hebben ruim 800 bedrijven aan het onderzoek meegewerkt. Respondenten waren logistiek managers (15%), directeuren (14%), IT-managers (10%), logistiek medewerkers (9%) en diverse andere functionarissen. Allen zijn werkzaam in Nederland en in diverse branches; logistieke dienstverlening, groothandel, industrie, bouw, etc. Het aantal grote bedrijven met meer dan 1000 werknemers is hierin ruim vertegenwoordigd (20%), maar ook kleinere bedrijven zijn representatief aanwezig.

Welke ERP-pakketten

Een groot deel van de responderende bedrijven werkte met een ERP-systeem. Bij deze bedrijven werden verschillende pakketten gebruikt. Het meest voorkomende pakket was van SAP (213 respondenten), gevolgd door Microsoft BS (134), Exact (83), Oracle (73), Infor (38) en Accountview (27).