De Nederlandse Spoorwegen (in combinatie met ProRail) leveren bijna elke dag een logistieke topprestatie. Bijna elke dag; helaas gaat het af en toe flink mis. Het geklaag daarover is niet van de lucht. Er is niet veel hoop op verbetering, tenzij de NS bereid is om fundamenteel anders naar haar logistiek te kijken.
Het najaar van 2010 was een rampseizoen voor treinreizigers. Naast de meer bekende problemen zoals defecte treinstellen, defecte bovenleidingen of vastzittende wissels, was er op 19 november een brand in de verkeersleidingpost in die het treinverkeer rond Utrecht volledig lam legde. Tot overmaat van ramp bleek het spoor geenszins "winterklaar" te zijn toen de sneeuw en vorst echt hun intrede deden.
De grote verliezers waren de reizigers. Steeds weer was de informatievoorziening allerbelabberdst en waren er geen -of veel te weinig en veel te laat- alternatieven beschikbaar. Intussen schreeuwt "de politiek" moord en brand en staan de directies van NS en ProRail onder grote druk. Met als (voorspelbaar) gevolg dat ze elkaar de schuld gaan geven. Maar uiteindelijk schiet niemand iets op met al dit gehakketak. De problemen op het spoor zijn helaas niet te wijten aan een persoon of een organisatie, maar aan een aantal fundamentele gebreken in het onderliggende (logistieke) model:
- Overmaat aan complexiteit:
Het runnen van het verkeer over het spoor is een razend ingewikkelde operatie. De NS is nog steeds niet bereid af te zien van overmatige complexiteit. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het aantal wissels te reduceren, het aantal organisatieonderdelen te verminderen of nu eens echt het "rondje rond de kerk" te implementeren.
- Te sterk vertrouwen in centrale planning en integrale informatiesystemen:
Het maken van een nieuw spoorboekje is een fenomenaal ingewikkeld wiskundig probleem. Als er calamiteiten optreden bij een station of op een traject dan heeft dat gevolgen voor veel treinen en verbindingen. Die gevolgen zijn niet eenvoudig door te rekenen waardoor het heel lastig is om de planning flexibel aan te passen. Een metroachtige benadering zou veel beter zijn.
- Niet klantgericht maar resource gedreven:
Kaartjesautomaten die loketten vervangen, geen WC's in de nieuwe sprinters, gebrekkige informatievoorziening bij storingen. Het zijn allemaal tekens dat de NS zich meer zorgen maakt om de eigen resources dan om de klanten. Als belangrijkste KPI wordt al jarenlang "% op tijd vertrekken" genomen. Maar is de klant niet veel meer geïnteresseerd in "op tijd aankomen", "snelle verbindingen", en "flexibel oplossen van problemen"?
- Gebrekkig risicomanagement:
Shit happens. Reizigers hebben daar begrip voor, zolang er maar snel en accuraat wordt gehandeld. Voor allerlei mogelijke problemen zouden noodscenario's kunnen worden ontwikkeld. In de praktijk lijkt de NS echter vaak "overvallen" door de situatie.
Misschien zou de NS de huidige crises kunnen gebruiken om het over een andere boeg te gaan gooien. Tegenwoordig zijn flexibiliteit, snelheid en kwaliteit veel belangrijker dan kosten en tijdigheid. Als de NS de hedendaagse logistieke concepten zoals Ketenmanagement, Mass customization en Lean Six Sigma zou gaan toepassen, zouden de reizigers er wel bij varen.
Reacties (1)
Jack,
Ik ben blij dat je deze discussie start.
Complexiteit verminderen,
klantgericht werken zijn zeker belangrijke elementen om de service van de NS te verbeteren.
Twee belangrijk elementen wilde ik graag toevoegen:
1)Flexibiliteit:
De vraag naar transport varieert voortdurend. Iedere dag opnieuw zijn er pieken en dalen.
De starre dienstregeling van de NS speelt daar niet of te weinig op in.En als er al gereageerd wordt, dan met de ijzeren logica van de NS, die liever grotere treinen inzet, liefst zware dubbeldekkers dan meer kleine, snelle treinen.
Maar flexibiliteit door variabele capaciteit kan alleen als de NS flexibel gaat denken, als de baanvaklengtes drastisch worden verkleind en wanneer eens en voor altijd wordt vastgelegd dat het spoorwegnet, dat in Nederland stadscentra met stadscentra verbind een net is voor het personenvervoer. Nu lopen over dat netwerk ook de goederentreinen, die door hun massatraagheid ( hun logheid) enorme remwegen hebben, waardoor het verkorten van baanvakken en het flexibeler maken van het net wordt geblokkeerd
2) De Organisatiestructuur
De splitsing van de vroegere NS in een netwerkbedrijf Railion en een transportbedrijf NS, nog opgesplitst in een goederevervoerde en een personenvervoerder, maakt een fundamenteel andere aanpak onmogelijk.
Verminderen van complexiteit valt vooral onder Railion, verhogen van de flexibiliteit onder NS, waarbij de belangen van goederenvervoer en personenvervoer haaks op elkaar kunnen staan.
De politiek zou, met de rampdagen van de afgelopen winter in het achterhoofd, er goed aan doen om de organisatiestructuur en de daardoor ontstane problemen, mee te nemen in de discussie.
