artikel

Ben Tiggelaar: “Logistiek speelkwartier is voorbij”

carrière & mensen Premium

Ben Tiggelaar: “Logistiek speelkwartier is voorbij”

Logistieke theorieën over consumenten die de supply chain aansturen kennen we al sinds de jaren tachtig. Maar door de opkomst van e-commerce moeten bedrijven hier nu ook keihard naar gaan handelen, stelt verandergoeroe Ben Tiggelaar. Maar hoe zorg je als manager dat medewerkers dat ook doen? “Je overtuigt ze niet met cijfers maar met emotie.”

Op het seminar Veranderkunde voor Logistiek Professionals geeft Ben Tiggelaar een middagsessie over hoe logistieke organisaties zich kunnen aanpassen aan de nieuwe eisen van de markt. Hij zal daarbij onder andere reflecteren op verandertrajecten die Roy Rachman, programma manager e-commerce bij PostNL, de afgelopen jaren heeft geleid. Deze constateerde vorige week op Logistiek.nl dat logistieke partijen in de keten niet de juiste attitude hebben om van e-commerce daadwerkelijk een succes te maken. Ze zijn zich volgens Rachman onvoldoende bewust van hoe de eindklant de prestatie van de keten als geheel ervaart. Ze staren zich blind op hun eigen KPI’s.

We leefden in een trage tijd

“De eindklant centraal stellen is niks nieuws”, reageert Tiggelaar. “In de jaren tachtig hadden we al concepten als lean en business process redesign die dit als basisprincipe hadden. We leefden toen echter in een trage tijd. De klant centraal werd door veel bedrijven alleen met de mond beleden. Door e-commerce is alles onder enorme druk komen te staan. Het logistieke speelkwartier is nu echt voorbij. De verwachtingen van de consument zijn torenhoog en als bedrijf moet je met de billen bloot in een supertransparante wereld. Alles en iedereen wordt met elkaar vergeleken.”

De eindklant centraal stellen klinkt eenvoudig maar is ongelooflijk lastig te implementeren, weet Tiggelaar. “Denk niet dat je zo’n verandering even snel doorvoert. Een mooi voorbeeld vind ik Jumbo Supermarkten met hun zeven zekerheden. Een prachtig klantgericht concept waarbij je als klant verzekerd bent van de laagste prijs, service met een glimlach en nog zo wat zaken. Jarenlang heeft Jumbo er keihard voor moeten werken om deze houding bij alle medewerkers tussen de oren te krijgen. Dat is een ontzettend knappe prestatie.”

Cijfers overtuigen niet

Op het seminar Veranderkunde voor logistiek professionals geeft Tiggelaar tips en modellen om een organisatie mee te krijgen in een nieuwe manier van werken. “Veel managers, in de financiële hoek maar ook in de logistiek, denken dat ze medewerkers kunnen overtuigen door ze cijfers te presenteren. Maar daarmee betreden ze een beruchte valkuil. Je overtuigt mensen niet met cijfers maar met emoties en ervaringen.”

Het credo van Tiggelaar is see-feel-change, naar de theorie van de Amerikaan John Kotter, een autoriteit op het gebied van verandermanagement. “Mensen moeten zien en ervaren wat er in de nieuwe situatie van hen wordt verwacht. De meest eenvoudige manier is om gewoon eens wat klanten uit te nodigen of hier filmpjes van te maken. In geval van e-commerce kun je medewerkers ook zelf laten ervaren hoe het is om klant te zijn. Geef iedereen een budget van vijftig euro en laat ze wat bestellen bij Bever Sport, een webwinkel die een prijs heeft gewonnen met zijn uitmuntende omnichannel-aanpak. Ga daarna met medewerkers in gesprek over hun ervaringen en hoe ze dit zelf als bedrijf ook zouden kunnen bewerkstelligen.”

Unieke kans op 8 oktober

De presentatie van Roy Rachman van PostNL maakt onderdeel uit van het middagseminar dat Ben Tiggelaar op 8 oktober zal verzorgen. In het ochtenddeel zijn er presentaties van hoogleraar Jack van der Veen over veranderkunde en lean, Michel van Buren over leiderschap en Willem Nooij over weerstand bij veranderingen.

Ben Tiggelaar is een veelgevraagd spreker en auteur van diverse boeken zoals de bestseller ‘Dromen, Durven, Doen’ over effectief zelfmanagement. Met zijn eigen seminars ‘MBA in one day’, toegangsprijs €995, trekt hij steevast volle zalen. In Amersfoort richt hij zich voor één keer volledig op veranderkunde in de logistiek. Een unieke kans. Voor slechts €599 kunt u er de hele dag bij zijn.

Reageer op dit artikel