artikel

Logistiek manager moet af van zijn bescheidenheid

carrière & mensen Premium

Logistiek manager moet af van zijn bescheidenheid

Paul Nijhof behoort tot de generatie logistiek managers die oprecht trots zijn op hun vak en prestaties. Nijhof, Director customer services & operations bij Wehkamp, vindt dat veel mensen het belang van de logistiek onderschatten. “De logistiek manager mag veel explicieter op de voorgrond treden. We zijn te bescheiden, terwijl het zo’n belangrijk onderdeel vormt van het totale businessmodel.”

Tijdens zijn studie Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente kwam Paul Nijhof voor het eerst in aanraking met het logistieke vakgebied. “Dat was een brede opleiding waar het niet alleen draaide om economie en finance maar ook om vakken als logistiek en Human Resource Management (HRM).” In de loop der jaren heeft Nijhof verschillende programma’s gevolgd aan de Insead Business School in Fontainebleau. Na de militaire dienstplicht kwam Nijhof terecht bij Hoogovens Groep als consultant, waar hij onder andere verantwoordelijk was voor de informatie planning. “Een boeiende periode met name om te zien hoe het hele interne logistieke proces verloopt van een ruw stuk staal tot het mooi afgewerkte halffabricaat, dat uiteindelijk op transport gaat naar de klant.”

 

Fusies NUON

Na de Hoogovens vervolgde Nijhof zijn carrière bij NUON. Hij bekleedde bij het energiebedrijf diverse functies. “Bij NUON heb ik onder andere integratietrajecten geleid bij diverse fusies en overnames. Bovendien kwam ik daar ook voor het eerst echt in aanraking met logistiek management. Als directeur van één van de vijf regionaal georganiseerde distributiebedrijven van NUON heb ik de logistiek aangepast waarbij de monteurs hun materialen voor de werkweek thuis geleverd kregen zodat ze efficiënter konden werken.”

Tijdens zijn NUON-periode maakte Nijhof ook nog even een overstap naar Engeland, waar hij verantwoordelijk was voor de customer operations van het energiebedrijf. Hij hield zich daar bezig met de verkoop via het contact center, de customer service, facturering en het meterbeheer. “De logistieke component zat daar vooral in het administratief en fysiek managen van het ‘switchen’ van klanten tussen verschillende leveranciers.”

 

Innovatief concept

In 2000 maakte Paul Nijhof de overstap naar zijn huidige werkgever Wehkamp, waar hij verantwoordelijk is voor customer service, het customer contact center en de opslag en distributie. Bij het internetbedrijf begon Nijhof een echte voorliefde te ontwikkelen voor de logistiek. “Voor Wehkamp is logistiek de backbone van de organisatie.”

Bij Wehkamp heeft Nijhof met zijn team een innovatief concept bedacht dat de klanttevredenheid naar een hoger plan moest tillen. In dit concept kunnen klanten voor tien uur ’s avonds een order plaatsen en de volgende dag ophalen bij een Servicepoint van logistiek dienstverlener DHL. Retourzendingen kunnen ook worden teruggebracht naar het Servicepoint. “Het is heel mooi om te zien wat we tot stand hebben gebracht; er komt een order binnen, die wordt vervolgens verzameld en wordt ’s nachts nog gedistribueerd.” Aangezien klanten via internet vooral ‘s avonds tussen acht en 10 uur hun bestellingen plaatsen, kan ook voor deze orders aflevering op de volgende dag worden gegarandeerd.

 

Logistiek eerste schakel

Met dit concept is de onderneming er in geslaagd om de klanttevredenheid op te schroeven en de kosten te reduceren. Het organiseren van een goede logistiek is daarbinnen volgens Nijhof één van de cruciale factoren geweest. “Wat je aan de voorkant belooft, moet je aan de achterkant ook nog maar eens waarmaken. Als aan de achterkant de logistiek niet werkt dan haal je ook geen omzet. Daarom moet deze discipline niet als laatste schakel maar als eerste schakel binnen de keten worden gezien. Als bij een klant een verkeerde order wordt afgeleverd dan krijgt de logistiek als eerste de klacht voor zijn kiezen. Op basis van die klachten kun je als bedrijf je logistiek aanpassen en verbeteren of verbeteringen aandragen op andere plaatsen in de keten.”

Concreet betekent dit dat Nijhof bijvoorbeeld met de vervoerders van de orders wekelijks evalueert wat er verbeterd kan worden in het (logistieke) proces. “Dan gaat het om heel praktische zaken zoals klachten over de verpakkingen bij retourzendingen, waar je als logistiek van leert en waar je ook direct op kunt reageren. Uit dit soort kleine dingen blijkt maar weer eens dat de invloed van logistiek op de totale keten heel groot is. Dit wordt nogal eens onderschat door de mensen buiten ons vakgebied. Ik vind dan ook dat logistiek managers veel trotser zouden moeten zijn op hun prestaties.”

 

Breed kennisgebied

Nijhof weet inmiddels uit ervaring dat een succesvol logistiek manager moet beschikken over een breed kennisgebied. “Wat hij vooral nodig heeft, is HR gevoel. Hij moet op alle hiërarchische niveaus kunnen communiceren en daarnaast een goed financieel inzicht hebben. Ook vindt Nijhof dat een logistiek manager zich goed moet kunnen verplaatsen in de doelstellingen van een bedrijf om te kunnen bepalen hoe de logistiek daaraan kan bijdragen. “Ons concept kon pas van de grond komen met behulp van de Servicepoints. Die logistieke opzet is uiteindelijk een groot succes geworden omdat we eerst en vooral geredeneerd hebben vanuit de wensen van de klant.”

Reageer op dit artikel