We zijn aangesloten bij UPC. We hebben via deze kabel-TV, internet en telefoon. Drie in één zou zo zijn voordelen opleveren. Maar helaas merk je dat de betrouwbaarheid van deze serviceprovider nogal eens te wensen overlaat. Daar staan we niet alleen in getuige de vele klachten die daar over op het internet en in consumentenprogramma's aan de orde komt.

"Alle medewerkers zijn in gesprek"

Het ergste is echter, dat als je een klacht hebt, je bijna nergens terecht kunt. UPC is bijvoorbeeld bijna alleen per 0900-nummer beschikbaar. Daar betaal je dan ook nog eens € 0,10 per minuut voor.

Eerst krijg je een computer aan de lijn die je allerlei vragen stelt. Je moet onder andere eerst je postcode inspreken. Vervolgens word je door allerlei menu's gestuurd. Daarna kreeg ik de volgende boodschap: "Al onze medewerkers zijn op dit ogenblik in gesprek. We doen ons best om u zo spoedig mogelijk van dienst te zijn."

Deze boodschap heb ik wel 100 keer moeten aanhoren alvorens er een mens aan de telefoon kwam. 

Tientallen euro's voor ik dienstverlener te pakken kreeg   

Tussentijds word je zelfs niet op de hoogte gehouden van de mogelijke wachttijd. Het kostte me ruim 30 minuten om zelfs maar een verbinding tot stand te krijgen met een medewerker. Diverse keren hiervoor had ik het ook geprobeerd, maar door de lange wachttijd heb ik het steeds opgegeven, want ondertussen hoor je niet eens hoeveel wachtenden er voor je nog aan de lijn zijn. Bij elkaar heeft het zo al enkele tientallen euro's gekost om mijn "dienstverlener" te pakken te krijgen.

Na eindelijk een medewerker aan de lijn gekregen te hebben bleek het een lastig op te lossen probleem te zijn, dat al veel vaker aan de orde was geweest. Dankzij al mijn technische vooropleidingen kon ik gelukkig de juiste stappen zetten.

Al met al heeft het in totaal een uur van mijn tijd gekost. Dit had ook heel anders gekund. Een correspondentie middels een e-mail zou hier bijvoorbeeld veel eenvoudiger hebben kunnen verlopen. De uiteindelijke oplossing bleek een standaardprocedure te zijn die ze me ook hadden kunnen e-mailen. Deze aanpak zou beide partijen veel werk en tijd hebben bespaard.

Gratis films als pleister op de wonde 

Helaas kijken de meeste serviceverleners alleen maar naar de besparing die het hun oplevert. Als pleister op de wonde kreeg ik na veel aandringen bij UPC vijf films, die ik gratis mocht gaan bekijken. En daar moest ik, die daar toch geen tijd voor heeft, nog blij mee zijn ook. UPC is maar één van die bedrijven die zo slecht functioneren.

Akkefietje met Debitel

Pas had ik met Debitel net zo'n akkefietje. Daar was zelfs echt niemand bereikbaar. Daar kreeg je geen mens aan de telefoon, maar alleen maar een computer. Daar bleek dat ze mijn telefoonnummer niet herkenden en derhalve niet accepteerden.

Truc: achterhaal emailadressen van medewerkers

Toen heb ik maar een aparte truc uitgehaald. Middels het internet heb ik gezocht naar namen van medewerkers bij Debitel. Dat heb ik gecombineerd met een mogelijk e-mailadres. Die mensen heb ik allemaal een noodoproep via een e-mail gestuurd. Tientallen mogelijke adressen heb ik daarbij ingevuld en wat blijkt: eindelijk een hit. Er kwam toch nog een e-mail terug van iemand van Debitel.

Ze vonden zelf ook wel dat het niet gelopen was zoals het moest. De moraal van dit verhaal: geef nooit op als je geen serviceverlening krijgt. Wijs de organisatie op het verlies dat u geleden heeft. Bedenk zelf ook eens als u een serviceverlenende organisatie bent wat voor effect uw falende service kan hebben op uw gebruikers.

Wat doet u er aan om ook kosten bij uw klanten te besparen? Lean beperkt zich niet alleen tot je eigen huis, maar zeker ook tot dat van je leverancier en klant. Misschien heeft u nog wat leuke trucjes om toch sneller en mogelijk gratis aan de service te komen waar toch eigenlijk gewoon recht op hebben.