Gerelateerde items

Afhaalpunten: het einde van e-commerce(Blog, 1 dec 2011)

 

De spagaat tussen compacte opslagmethodieken(Blog, 10 nov 2011)

 

Help! Mijn webwinkel is een succes(Dossier, 26 jan 2011)

 

Bij een grote, internationaal opererende e-commerce-onderneming waarbij producten alleen via internet besteld kunnen worden, kan de klant aangeven of hij het product binnen 2, 3, 4 of 7 dagen geleverd wil hebben. Voor snelle leveringen worden meerkosten gerekend. Doordat er een kleine toeslag betaald moet worden, is het aantal orders dat binnen 2 dagen geleverd moet worden, nagenoeg opgedroogd. Deze onderneming heeft dagelijks een buffer met orders beschikbaar die met een wat langere levertijd geleverd mogen worden. De kwaliteit en efficiëntie in hun processen is behoorlijk gestegen.

Betrouwbaarheid belangrijker dan snelheid

De tevredenheid van de klanten is hoog, daar de orders meestal eerder worden afgeleverd dan beloofd. Uit algemene onderzoeken blijkt overigens keer op keer, dat betrouwbaarheid van leveringen belangrijker is dan de snelheid. Waarom wordt er dan zo op snelle levertijden geconcurreerd?

Wat ook opvalt is, dat als de pakketjes niet op het afgesproken adres afgeleverd kunnen worden en alsnog opgehaald moeten worden, dat deze dan vaak 2 tot 4 dagen blijven liggen. Slechts een klein gedeelte wordt dezelfde dag opgehaald. En hoe vaak blijven pakjes thuis niet ongeopend liggen tot in het weekend? De werkelijke toegevoegde waarde van de snelle service is minimaal!

Inzet medewerkers

Doordat er geconcurreerd wordt op snelheid, worden grote groepen medewerkers op een zeer flexibele manier ingezet in de E-fulfilment magazijnen en in het transport. Dat medewerkers flexibel ingezet worden, houdt voor hen in dat zij oproepbaar en beschikbaar moeten zijn voor enkele uren, om de pieken mee op te kunnen vangen. Ze moeten de werkzaamheden in de avond- en nachtelijke uren uitvoeren, vaak voor de laagste lonen. Goederen worden 's nachts door het hele land heen en weer gereden, om deze de andere dag bij de klant af te kunnen leveren.

Als deze orders als normale 72 uurszendingen verwerkt en afgeleverd kunnen worden, dan hebben de medewerkers in de e-fulfilment centra een normale baan overdag en kunnen zij hun sociale leven op een normale manier in stand houden. Tevens zou het transport op normale uren en met een betere beladingsgraad plaats kunnen vinden. De dichtheid van de afleveradressen per route wordt veel hoger. De druk op de werkzaamheden en de stres op de medewerkers zou aanzienlijk minder zijn.

Geen concurrentievoordeel, wel veel hectiek en stress

Maar onder druk van 'het commerciële belang' wordt over de ruggen van deze medewerkers in de e-fulfilment magazijnen en bij de transporteurs de concurrentie uitgevochten. Om een concurrentievoordeel te behalen, worden absurde orderdoorlooptijden beloofd aan de klanten.

Maar omdat iedere aanbieder met deze trend meegaat, gaat het concurrentievoordeel weer verloren; de levertijd is dan bij iedereen gelijkwaardig. Wat wel resteert, is een hectisch en duurder logistiek proces dat ten koste gaat van veel werknemers die hierdoor telkens onder stress, voor de laagste lonen, in de avond- en nachturen in de e-fulfilment centra werken of het transport verzorgen. Het zou verboden moeten worden!

Stem ook in de poll: ik vind leverbetrouwbaarheid belangrijker dan snelheid