Blog - Procesverbeteren

TNT-niet-thuis-code: een pleister die geen pleister is

Roland Slegers
Auteur: Roland Slegers
Geplaatst: 4 jul 2011
Ik heb de afgelopen periode kennis genomen van de nieuwe ‘service' van TNT waarbij je een kaartje in de bus vindt op het moment dat de bezorger tevergeefs bij je aan de deur is gekomen. Mijn eerste gedachte: 'Typisch een gevalletje van een pleister plakken aan de achterkant van het proces'. Uit diverse onderzoeken is namelijk gebleken dat dit niet is waar de consument over het algemeen behoefte aan heeft.
Gerelateerde items
TNT: maatschappelijk verantwoorde woorden of daden?(Blog, 17 mei 2011)

 

Stakingen bij TNT en AH: heden ik, morgen gij!(Blog, 16 dec 2010)

 

Waarom is het een pleister? Men wil zekerheid over de levering, dus wil men in ieder geval vooraf de afleverdag en liever ook de aflevertijd(vak) weten en ook kiezen. Dit is gebleken uit diverse onderzoeken: Consumer Delivery Report 2011 IMRG (Engelse Thuiswinkel Org); 2011 IBM studie naar ‘slimme consument'; 2011 Rapport Boston Consulting Group ('Interned'); 2011 Onderzoek Kassa Online; 2010 Onderzoek DeliveryMatch (Simtrec & E-Sharp) over bezorgwensen van de online koper.

       

In het algemeen is de conclusie van al deze rapporten dat onzekerheid over het afleveren een barrière vormt om online te gaan kopen. TNT lijkt in haar proces niet aan de wensen van online kopers tegemoet te kunnen komen en komt dus met een pleister.

    

Nu zijn de vragen; Is dit een serieuze poging van TNT om de consument te helpen, of is het een slechte poging om kosten te besparen? Als men wil voorkomen om een tweede of derde keer aan een gesloten deur te staan en daarmee kosten besparen dan is het een gemiste kans voor TNT om niet ervoor te zorgen dat ze niet de eerste keer al voor een gesloten deur staan. Als het een poging is om de consument te helpen, dan heeft men blijkbaar niet goed geluisterd naar wat de meeste consumenten belangrijk vinden.

 

Werkt het?

Afgelopen weekend mocht ik dus zelf ervaren hoe dit dan werkt, het blijkt dat deze pleister niet eens een pleister is! Op vrijdag vond ik het kaartje met de ‘TNT-niet-thuis-code' in de bus. Men was aan de deur geweest en er was niemand thuis. Met kritische nieuwsgierigheid ben ik vervolgens de instructies gaan volgen om te ontdekken hoe het dan precies werkt.

  

In eerste instantie lijkt het goed te gaan. Even snel naar de site, code invullen en dan...? Tja, dan mag je kiezen uit een dag waarbij het tijdvenster ligt tussen 08.30 uur 's morgens en 21.30 uur 's avonds...?!   

  

TNT website

Voor mijn gevoel maakt TNT hier van hun probleem mijn probleem. Ik kan toch niet van 's morgens vroeg tot ‘s avonds laat op een pakje gaan zitten wachten? Navraag leert dat TNT op dit moment in de Randstad wel al kleinere tijdsvensters aanbiedt, maar nog niet in de rest van het land. Vervolgens kies ik dan toch maar voor afleveren op maandag 27 juni en hoop dat er wel iemand zal zijn als TNT voor de tweede keer aan de deur komt.

  

Ik klik op de datum en denk klaar te zijn, maar nee hoor! Ik krijg vervolgens een vragenlijst voorgeschoteld waarin ik allerlei informatie alsnog moet gaan invullen, lezen en bevestigen.

 

TNT website 

Allemaal informatie die OF al bekend is OF totaal niet relevant is; e-mail adres, voornaam, achternaam, wachtwoord aanmaken, adres, postcode, telefoonnummer, algemene voorwaarden lezen en bevestigen. Al met al ben je met proces al gauw 10 minuten bezig. De volgende deceptie dus...

     

Tweede poging

Daarna was het wachten op het pakketje. Mijn mond viel open van verbazing toen ik vervolgens de volgende ochtend, zaterdag 25 juni (ik was toevallig nog net thuis) de TNT bezorger op de stoep had staan met het pakketje waarvan ik voor de aflevering had gekozen voor maandag 27 juni.....?? Hoezo pleister?

     

Conclusies

Mijn conclusie voor de consument: deze pleister is niet eens een pleister!

Mijn conclusie voor TNT: werk aan de winkel!

 

TNT pleister


Deel dit artikel via:
Reageer
Doorsturen
Afdrukken
23 Reacties
Reacties (23)
Door: Kris | 8 aug 2011
TNT biedt leveringen de volgende dag gegarandeerd voor 09.00 uur, of voor 10.00 of voor 12.00 uur of gewoon tijdens kantooruren.
Ook een zaterdag levering gegarandeerd voor 12.00 uur is een service optie. Deze services zijn standaard te boeken door alle klanten van TNT Express. TNT, Sure we can!
Door: rogier | 25 jul 2011
TNT of postNL of hoe ze dan nu ook weer gaan heten, blijft een zeer hoog ambtenaren gehalte houden. een veel te groot en log orgaan, mensen van de werkvloer worden maar geschrapt terwijl de management laag alleen maar groeit. tot dit verbeterd zal het wel blijven bij pleisters die geen pleisters zijn.
Door: Roland Slegers | 18 jul 2011
Hi Kris (medewerker TNT). Ik denk dat je doelt op @home delivery van TNT? Ook dat is m.i. een goede poging, maar nog steeds niet wat het kan zijnwaneer we het hebben over leveren op afspraak.
Door: Kris | 18 jul 2011
Dit gaat over PostNL (voorheen TNT Post). TNT (Express) heeft hier wel degelijk een service die aansluit bij de behoefte van de consument. Hiertoe heeft TNT Express een specifieke B-to-C propositie ontwikkeld, waarbij pro-actief voor de eerste afleverpoging al contact wordt gelegd met de ontvanger (via bijvoorbleed SMS). Ik nodig geintresseerde verladers bij deze dan ook van harte uit om de mogelijkheden omtrent consumenten leveringen (Pan-Europees) eens met TNT Express te bespreken.
Een medewerker van TNT.
Door: Frank Loots | 10 jul 2011
Ik ben benieuwd wanneer er en challenger opstaat die de strijd met TNT aan gaat en dit gat gaat opvullen.
Door: Roland Slegers | 6 jul 2011
Dag Danny,
Er is zeker een deel van de consumenten dat bereid is voor extra betrouwbare service te betalen. Zie de link naar een onderzoek dat wij uitgevoerd hebben: http://www.deliverymatch.nl/wp-content/uploads/20100118-Esharp-Simtrec-presentatie-wensen-online-shoppers-v5.pdf

En... Wendy; ik ben niet werkzaam bij PostNl, TNT... :-)
Groeten Roland
Door: Danny | 6 jul 2011
Het is allemaal prachtig wat hier geschreven wordt maar de belangrijkste vraag is, is de afzender cq ontvanger genegen een toeslag te betalen voor een venster ?
Al dan is volgens mij het probleem opgelost. Ik ben alleen bang dat die bereidheid er nooit zal komen !

Door: Esther | 6 jul 2011
Ik werk niet bij de TNT maar ben wel heel tevreden over deze service. Ik kon uitgebreid kiezen voor de nalevering en het pakketje lag de volgende dag al klaar bij de desbetreffende AH. Hopelijk ben ik geen uitzondering maar doen ze steeds beter hun best...
Door: BT | 6 jul 2011
Helaas, artikel maar al te waar. Dus voortaan maar helemaal GEEN TNT!
Door: Justin Biebel | 6 jul 2011
Eens met Wendy. Heb eens gewacht op een pakketje, kwam niet. De volgende dag was TNT aan de deur geweest, kaartje in de bus. Ophalen op het postkantoor of hoe dat tegenwoordig ook mag heten kon niet, dat kon pas na de tweede keer tevergeefs aanbellen. En wel pas na het weekend. Rare gang van zaken waarbij zinloos wordt gesleept met dozen, zinloze kilometers worden gemaakt en bezorging veel langer duurt dan nodig is.

TNT zou dus inderdaad de optie 'aflevering op postkantoor/primera/... filiaal X' moeten toevoegen, plus een mailtje wanneer een bestelling is gearriveerd. Scheelt ook weer kaartjes en tijd en geld.
Door: Wendy | 6 jul 2011
Roland Slegers moet wel werkzaam zijn bij TNT/Post.nl... Welke naam ze ook mogen gebruiken. Het heeft mijn voorkeur om alleen een kaartje in de bus te krijgen dat er een pakketje voor me is. Dan haal ik dit zelf wel af bij het postkantoor wanneer dat mij uitkomt. Hoeft de post ook niet met pakketjes te gaan slepen; scheelt weer een busje vervoer...
Door: Roland Slegers | 5 jul 2011
Dag Eva,

Goed te lezen dat er ook positieve geluiden zijn! Links-om of rechts-om gaat het er natuurlijk om dat het afleveren voor online aankopen steeds klantvriendelijker gaat worden. Klinkt heel goed; dat TNT straks de mogelijkheid wil gaan geven om bij aankoop al een bezorg afspraak te maken!
Groeten Roland
Door: Eva Tejero | 5 jul 2011
Ikzelf had voor mijn zoontje schoenen gekocht in de winkel. Zijn maat was niet op voorraad in de winkel, maar wel in het centrale magazijn. Men stelde voor ze naar mijn huisadres te sturen. Zo gezegd, zo gedaan. Helaas was ik op de dag van bezorgen niet thuis. Online heb ik voor 22.00 uur die dag een nieuwe bezorgafspraak gemaakt voor de volgende dag in de voormiddag. En jawel hoor, binnen het gestelde tijdskader van 3 uur kreeg ik de schoenen bezorgd. Van PostNL begreep ik dat ontvangerservice dit jaar nog verder wordt uitgebreid. Al bij bestellen zal men kunnen gaan aangeven wanneer men zijn pakketje wil ontvangen.
Top.
Eva
Door: M.G.M. van der Voort | 5 jul 2011
..... bovendien levert het de bezorger een legitimiteit om niet te wachten. Snel klus klaar en naar huis!!!

Wist laatst dat er een pakje zou komen, briefje op de deur gedaan met de melding dat ik wel thuis was maar van 2 hoog zou moeten komen.
Toen ik beneden was, was de vogel al gevlogen.
Door: Gaby | 5 jul 2011
Ik ben zelf voorstander van afleveren bij de buren, heb daar dan ook een goede relatie mee, dat scheelt.
Onze TNT(PostNL?)-bezorger deed dat ook altijd netjes, maar ik begreep onlangs van hem dat hij pakketjes van bv. Esprit en Bol niet meer bij de buren mag afleveren.
Dus word ik overgeleverd aan het beschreven systeem. Erg jammer!
Door: Ted Arnoldus | 4 jul 2011
Ze kunnen van een kleine club als wij zijn nog een hoop leren! Kijk op boodschappennet.nl, ga lekker shoppen en....? Kies een bezorgmoment tussen 17:00 en 20:30?? En laat dan bijna iedereen thuis zijn! We hebben helaas nog geen landelijke dekking maar daar wordt aan gewerkt.
Door: De postkoets koerier Amersfoort | 4 jul 2011
Dit is een probleem ja daarom hebben wij als service even telefonisch contact t op te nemen met de klant zo voorkom je dat deze niet thuis geeft.
Door: Pieter | 4 jul 2011
Nogal eens wordt in de media naar aanleiding van de splitsing van TNT Post en TNT Express de verkeerde naamgeving gebruikt.

TNT Post heet nu PostNL. Hieronder valt echter ook het onderdeel pakketservice (B2C) waarnaar in dit artikel gerefereerd wordt. In de screenshots is dit ook te zien.

De naam TNT is in dit artikel dus niet (meer) de juiste naamgeving, maar PostNL. Dit betekend bovendien dat de postbussen nog steeds, anders dan Richard hierboven schrijft, binnen het hetzelfde bedrijf vallen.
Door: Richard | 4 jul 2011
Het is oude wijn in een nieuw jasje in 1990 (vorige eeuw)was het mogelijk om op het pakket aante geven bezorgen tussen 18:00 en 21:00. Sterker nog TNT geeft aan niet eer met Postbussen te kunnen werken dit was naar mijn bescheidde mening een van de sterke punten van de TNT en Post. Nu zij uit elkaar zijn gehaald zullen we geen toegevoegde waarde meer aan een postbus hebben die 250 euro kost.
Een pakketje gericht aan mijn postbus wordt 5 dagen later aan mijn buren aangeboden. (je zal maar mot met de buren hebben). Als je dan je pakketje wilt hebben moet de afzender weer een haalopdracht bij je buren plaatsen. En opnieuw laten bezorgen met handtekening voor ontvangst.

Misschien dat de postbussen geprivatiseerd kunnen worden en dan dat ALLE bedrijven daar aan kunnen leveren, tja
Door: Rick | 4 jul 2011
Nog altijd liever TNT dan al die ingehuurde beunhazen van bv. Selectvracht, die zijn zelfs te beroerd om een kaartje in de bus te doen als je niet thuis was. Vervolgens weet je niet dat ze zijn geweest en ligt een pakketje weken in een DC, want op het kaartje staat dat je moet bellen voor een 2de poging... Dit heb ik zelfs al meerdere malen meegemaakt. Als je belt om te klagen wordt doorleuk verteld dat de chauffeurs geen zin hebben om een kaartje in te vullen en dat het handiger is om thuis te zijn.. Tegenwoordig koop ik alleen online als de bezorging door TNT of UPS gedaan wordt.
Door: Ton Tonies | 4 jul 2011
Tja - hangt uiteraard een beetje af van de buurt waar je woont
(alhier is het gebruikelijk om een pakket af te geven bij de buren, waardoor je pakket gewoon altijd op de eerder afgesproken dag aankomt)

Een auto nog een keer langs laten rijden voor een pakketje is zowieso een kostbare zaak, ik kan me zo voorstellen dat er dan geen exact "kwartier van afleveren" kan worden gegeven - een alternatief afleverpunt is dan een optie, iets waarvan veel online-winkels ook al een rekening mee houden (bij bestelling aan te geven of een pakket afgeleverd mag worden bij de buren) .....
Door: Mark | 4 jul 2011
UPC biedt deze dienst al veel langer aan. Het heeft er alle schijn van dat TNT deze dienst dus vooral aanbiedt om de concurrentie aan te gaan en geen lucratieve contracten met grote bedrijven als BOL.com kwijt te raken.
Door: Marcel Vermeulen | 4 jul 2011
Tja... alle begin is moeilijk!
Plaats een reactie

  • Naam:

    Reactie:
  •   Om spam te voorkomen vragen wij u onderstaande woorden over te tikken voordat u opslaat
  • Opslaan
Over dit blog

In dit blog discussieren Rob Kwikkers, Hessel Visser en Christan Zantboer over verbetertechnieken als Lean en Six Sigma.

RSS feed

Eerdere blogposts
Meer blogposts
Laatste reacties op blogs