We gaan regelmatig naar verschillende eetgelegenheden omdat we dan weer nieuwe ideeën opdoen. Wat ons steeds vaker op valt bij restaurants is de toename van het aantal open keukens. De koks zijn in het zicht van de consument bezig met de bereiding van de maaltijden, dat wekt vertrouwen. Wat ons ook opviel bij Sucade, is dat er met relatief weinig personen gewerkt wordt; de communicatiekanalen zijn kort. En uiteindelijk kan ik melden dat het in allerlei opzichten een geslaagde avond is geworden. 

Misschien is het ook aardig om te melden dat je op www.dordrechttoer.nl via panoramafoto's prachtig een kijkje kan nemen in de stad en vele restaurants. Deze vorm van 'in de keuken kijken' zouden meer bedrijven moeten doen.

Muren slopen

Deze week mocht ik in een aantal bedrijven een kijkje nemen achter de coulissen en werken aan verbeterprocessen. Wat me daar opviel, is het grote aantal muren dat we nog tegenkomen bij veel ondernemingen. Dat geldt zowel voor de productie, magazijnen als kantoren. Gelukkig zien we daar ook wel de nodige verbeteringen komen. Heel ver zijn ze bijvoorbeeld gegaan bij het ontwerp van de transparante fabriek van Volkswagen te Dresden. Op Youtube is daar een prachtig filmpje van te vinden  De klant mag hier een kijkje nemen in de keuken van de fabriek waar de Pheaton gemaakt wordt.

U zult gelijk wel zeggen dat dit wel erg extreem is. U zult zich ook wel afvragen of en hoeveel geld hier nu verdiend wordt. Daar moet ik u nog gelijk in geven ook. Het gaat er mij echter om trends te herkennen en die ook uit te dragen. Transparantie wordt in de ogen van de klant steeds belangrijker. De klant wil zelf zien en beleven hoe de kwaliteit van onze producten gerealiseerd wordt.

In één oogopslag

Bij een recent bezoek aan Philip Morris te Bergen op Zoom werd me duidelijk hoe goed het mogelijk is om transparantie en ook het meten van de prestatie van de logistieke processen in één oogopslag inzichtelijk te maken. Men kent daar wel 40 prestatie-indicatoren. Dat leek me wel erg veel om allemaal bij te houden. Daarnaast vraag je je wel af of je dan door de bomen het bos nog wel ziet. De sleutel blijkt echter te zitten in het laten zien van alleen die KPI's die van belang zijn. Er wordt als het ware gewerkt met een black panel dat we kennen in moderne auto's. Laat alleen die zaken zien die belangrijk zijn. De rest van de zaken moet dan wel gemeten worden, maar kan op de achtergrond blijven tot het buiten de regelgrenzen gaat komen. Die gegevens die belangrijk zijn moeten dan ook wel door alle werknemers direct begrepen worden. Daartoe staan bij Philip Morris overal in de fabriek borden met overzichtelijke grafieken en tabellen. Door smiley's in allerlei kleuren en andere simpele technieken wordt moeilijke informatie op eens voor iedereen duidelijk.

Ook kijken en zien in ketens

We zullen in onze logistiek meer moeten laten zien hoe we onze prestaties naar de klant helder kunnen maken (De glazen vrachtwagen is groen). Dat geldt voor cijfers en uitstraling. Nu zijn er nog vele stappen in de afleverketen onzichtbaar en leiden tot leverproblemen. Dat wil ik graag duidelijk maken met een voorbeeld van een analyse in een supply chain keten. Bij deze onderneming zijn we alle stappen van order tot cash eens uit gaan zetten. We hebben daar vertegenwoordigers van allerlei delen van het proces bij betrokken. Schrikbarend bleek het aantal keren te zijn dat de order en de daaraan gekoppelde artikelen en documenten van hand tot hand en computer tot computer bleken te gaan. Dit bleek wel op te lopen tot meer dan 100 stappen en veel verschillende personen. En dan te bedenken dat elke stap een kans is op een verstoring. Elke stap in het proces zijn we gaan fotograferen. Pas toen werd voor iedereen helder wat er echt gebeurde. Hierdoor werd het eenvoudiger vragen te stellen waarom een handeling uitgevoerd wordt in een bestaande stap. Verspillingen konden stap voor stap in kaart gebracht worden.

Het aantal verbeterpunten dat zo boven tafel kwam was voor de groep verbazingwekkend. Stap voor stap werden verbeterprocessen opgepakt en het aantal onnodige stappen en personen gereduceerd. We hebben zelfs foto's opgehangen om het voor buitenstaanders helder te maken. Zo wordt de open keuken van het restaurant dicht benaderd. Dat moet toch ook mogelijk zijn voor kantoren? Ik ben benieuwd hoe u daar invulling aan geeft in uw keten?