We waren medio september met zeven internationale logistici in Kansas City tijdens het APICS-congres uit eten gegaan in het restaurant Brio Tuscan Grille. In die gelegenheid overkwam ons iets dat we in Nederland nog nooit hebben ervaren.

 

De ontvangst was op zich al heel correct. Daar kennen en hebben ze nog echte manieren. De klantvriendelijkheid was compleet. Hier kunnen nog heel wat obers bij ons iets van leren. Misschien moesten we die ook maar eens op excursie sturen.

 

Alles leek gesmeerd te verlopen. Alleen ging er toch nog wat mis. Tijdens het opdienen van het hoofdgerecht kreeg één van ons zijn gerecht pas enkele minuten later. Met veel excuses werd het alsnog uitgeserveerd. Per saldo viel het allemaal gelukkig wel mee.

 

De verrassing kwam echter bij de rekening. Het te laat geleverde hoofdgerecht werd in zijn geheel gecrediteerd. Dit hadden we geen van allen nog eerder meegemaakt. Amerikanen hebben customer service hoog in het vaandel staan. Als ze het goed doen is een "tip" vanzelfsprekend. Als ze het fout doen nemen ze dat echter wel voor hun eigen rekening.

 

Wanneer hebt u, bij die te laat geleverde zending, bijvoorbeeld eens een bos bloemen cadeau gedaan? Maar wat natuurlijk nog veel belangrijker is dat we het de volgende keer direct goed gaan doen.

 

Ook bij Lean en andere verbetertechnieken doe je het niet altijd vanzelf zo maar beter. Een bloemetjes of een redelijke creditering zijn goede recepten als stimulans bij het aanpakken van verbeteringen. Hoe doet u dat (nog beter)?