We bezochten een week geleden een vestiging van de leverancier van kantoorartikelen Officecentre, onderdeel van Staples want we wilden een archiefdoos. Inmiddels zijn we gestandaardiseerd op een bepaald formaat, en daarvan hadden we ongeveer tien stuks nodig. Maar dat bleek niet eenvoudig ondanks hun slogan: 'We make buying office products easy'.
Helaas was de voorraad van de betreffende archiefdoos niet zo groot maar met wat minder konden we ook wel vooruit. Gelukkig waren er nog vier. Maar wat bleek: de dozen zijn ongeveer 20 procent duurder bij een afname van vijf stuks. Dat maakt het wel onaantrekkelijk om ze te kopen. We hebben nog het voorstel gedaan om ze alle vier mee te nemen voor de goedkopere prijs, maar daar was niet over te praten. Het computersysteem kon dat niet aan.
Bestellen via de webwinkel
Gelukkig was er iemand met een slim idee: "Koop die dozen via de webwinkel!". Enige dagen later hebben we dan maar de bestelling gepleegd, want er was niet echt haast bij van onze kant. We hadden daarbij een beetje gelukt, want nu was er juist op dit artikel een kortingsregel dat de tweede voor de halve prijs geleverd werd. Vervolgens hebben we gelijk maar wat meer dozen besteld.
Levering keurig aangekondigd
De volgende dag ontvingen we de volgende boodschap:
Uw bestelling is inmiddels verzameld en verzendklaar gemaakt. Onze transporteur zal uw bestelling op 11/01/2011 bij u aanbieden. Mocht er op het moment van bezorgen niemand aanwezig zijn, dan wordt uw bestelling automatisch de volgende werkdag opnieuw aangeboden.
En dan de teleurstelling
Op de 11de kwam de bestelling netjes binnen zetten, maar wat bleek: er zaten maar twee dozen in de verpakking. De zending bevatte geen enkel document. Dan maar op zoek naar een telefoonnummer. Dat bleek weer eens zo'n fijn 0900-nummer te zijn met enkele keuzemenu's. Na de eerste twee computerstemmen kregen we gelukkig een echt mens aan de lijn. Na enig zoekwerk en overleg met andere kwam het antwoord. De zending werd verzorgd vanuit een winkel die onvoldoende voorraad had. De rest wordt pas de volgende dag geleverd vanuit een andere winkel.
Dat moet toch slimmer kunnen?
Het komt er dus op neer dat onze order voor Officecentre en Staples heel veel werk heeft opgeleverd. Het heeft twee stops met de besteldienst opgeleverd en daardoor ook te veel CO2. Voor ons heeft het ook veel meer werk opgeleverd, onzekerheid, irritatie en een aantal onnodige omverpakkingen. Deze laatste meters werden hierdoor wel heel erg duur voor de leverancier. Dat moet toch slimmer kunnen? Make buying really easy!
Reacties (6)
Beste Erik,
Je schrijft: "Dit is weer een typisch voorbeeld van iemand die in een bepaald proces weet aan te tonen dat het niet werkt wanneer je dingen verandert." Die opmerking zou ik willen nuanceren, want mijn indruk is juist dat de Operations Manager van Staples juist wel bezig is met het veranderen van het proces. Zij reageerde positief op de suggesties en we hebben afgesproken dat ik over enkele maanden het bestelproces nog eens uit ga proberen. Wordt vervolgd.
Dit is weer een typisch voorbeeld van iemand die in een bepaald proces weet aan te tonen dat het niet werkt wanneer je dingen verandert. Probeer maar eens in een 3 Michelin sterren restaurant 25x hetzelfde gerecht te bestellen!! Dat gaat je niet lukken omdat ze daar niet op ingericht zijn en is het dus niet vreemd dat dat niet lukt en ze je naar elders verwijzen.
Beste Bart, Michel en Peter,
Dank voor jullie reacties. Laat ik eerst aandragen dat Staples persoonlijk naar me gereageerd heeft door middel van een email met de vraag om persoonlijk contact. Heb daardoor een beetje het Youp-gevoel, maar hoop door een positieve terugkoppeling naar Staples hun en ook aan andere webwinkels een aantal punten ter lering te kunnen geven.
Vandaag is op een correcte wijze invulling gegeven aan de email door een telefoontje van de Operations Manager van Staples. Zij betreurde het feit dat er geen informatie in het eerste pakket zat. Ook had er in haar ogen in de vestiging van Officecentre alerter gereageerd moeten worden op mijn voorstel tot aankoop tegen het voordelige tarief. Zij zal op dat gebied instructies opstellen.
Inmiddels is de tweede collo ook ontvangen en daar zat jammer genoeg alleen een factuur in. Helaas stond daar geen telefoonnummer in om te kunnen reageren. Tot mijn verdriet bleek zelfs één van de archiefdozen beschadigd. Het ontbrak echter aan informatie, over wat te doen in geval van schade. Van deze feiten heb ik de Operations Manager ook op de hoogte gesteld. Hierop is alert gereageerd door deze informatie te zien als verbetersignalen. Zij beloofde me beterschap en doet haar best om de mankementen in het proces binnen een redelijke termijn op te lossen. Ook wordt er voor de beschadigde archiefdoos een vervangend exemplaar gestuurd.
Heb vervolgens een opbouwend gesprek gevoerd over nog meer ideeën om het bestelproces en de communicatie met de klant te verbeteren. In geval van een voorraadtekort zou er bijvoorbeeld in overleg met de besteller nagegaan kunnen worden of de bestelling pas geleverd zou mogen worden bij compleetheid. Voor klanten die webleveringen ontvangen komt mogelijk een aparte instructie.
Uit de reacties van Bart, Michel en Peter blijkt dat er nog veel te doen is om bij webshops de verspillingen uit het bestelproces halen. Op de site van www.twinklemagazine.nl zijn al veel verbeterprocessen te vinden. Misschien kan een expert eens een artikel schrijven waarin de succesfactoren voor de logistiek van een succesvolle webshop worden samengevat. Op de laatste meter valt nog veel te verbeteren.
Helaas heel herkenbaar. Er gaat nog vanalles mis in de webshops. Op 13 december een kerstkadootje besteld, op 14 december betaald, maar helaas product niet op tijd voor de kerst binnen.
Het is inmiddels 14 januari en het product is nog steeds niet binnen.
De webshop blijkt alleen het web te doen en schakelt op haar beurt weer met een shop. De shop laat het in deze afweten. De webiste is koophetsimpel.nl, maar zo simpel is het dus allemaal niet.
Genoeg te doen dus en het moet inderdaad dus slimmer kunnen.
heel herkenbaar, want jij kost zo'n bedrijf makkelijk 5x de reguliere kosten; ik ben zelf dagelijks bezig met bedrijven om kosten van 'niet-waarde-toevoegende' activiteiten te identificeren en kwantificeren; ik ben al bedrijven tegen gekomen waar dit ruim 25% van de logistieke kosten betrof! We hebben het dan over zaken die verkeerd lopen (en extra kosten veroorzaken bij magazijn, distributie en back-office), maar ook over activiteiten die zonder dat men het echt merkt dubbel of driedubbel worden gedaan (pallets worden soms 4x opgepakt voordat ze in de stelling staan). Deze kosten zitten normaliter 'verstopt' in het geheel en het loont om die kosten zichtbaar te maken. Vanmorgen tijdens een gastcollege Cost-to-Serve bij NHTV in Breda over dit onderwerp verteld en de studenten konden zonder moeite ook veel praktijkvoorbeelden noemen van dit soort niet-waarde-toevoegende activiteiten. Er is dus nog genoeg te doen!
Dat moet misschien wel slimmer kunnen, maar dat kost misschien nog wel veel meer werk. Als je gaat automatiseren (wat Staples duidelijk gedaan heeft), probeer je de bedrijfsbrede efficientie te verhogen. Het is altijd mogelijk dat er orders zijn die nét niet in de automatisering passen, of door omstandigheden uit twee winkels moeten komen. En die zijn dan inderdaad een stuk duurder voor de leverancier.
