Gerelateerde items

Read the f***ing manual (Blog, 8 dec 2008)

 

Tompkins positioneert in zijn blog de discipline retourlogistiek als onderdeel van de serviceketen die start bij de verkoop een product en eindigt na het einde van het leven van een product. Tot zover niets nieuws. Maar hij geeft ook een aantal concrete cijfers: de gemiddelde return-rate vanuit alle industrieën is 9,1 procent met een piek van 12,1 procent in het vakantieseizoen. Returns als procent van de omzet is 6-14 procent en de kosten voor het processen van een return zijn zo'n factor 2.7 hoger dan het processen van een reguliere uitgaande zending.

In zijn blog pleit hij vervolgens voor een aantal aandachtspunten. Zo verdient retourlogistiek aandacht van executive management en dient de discipline in brede mate te worden afgestemd met andere bedrijfsdisciplines. Hij noemt de afstemming met demand planning & forecasting als een belangrijke. En dat klopt natuurlijk helemaal. Want ongeacht het type return geldt, dat een retourstroom een potentiële bron van producten is voor hergebruik in de voorwaartse keten.

Ook het identificeren en reduceren van de kosten voor retourlogistiek wordt genoemd als een belangrijk aandachtspunt. Hier komt het neer op het minimaliseren van logistieke- en recovery kosten in relatie tot het maximaliseren van waarde door hergebruik. Een open deur, maar nog niet zo eenvoudig.

Het is helemaal mooi om returns simpelweg te reduceren. 'Zero returns' is tegenwoordig een buzzword op congressen. Maar het is de vraag of dit in een klantgerichte omgeving de juiste oplossing is, laat staan dat dit helemaal mogelijk is? Een oplossing om returns te reduceren is de juiste marketing en communicatie van de functionaliteit van een product. Het managen van de juiste consumentenverwachting kan inderdaad bijdragen aan de reductie van returns.

Om maximale waarde uit returns te halen, is het van wezenlijk belang om de snelheid van de retourketen te maximaliseren. De steeds korter wordende levenscyclus van een product geeft maar een beperkte mogelijkheid tot waarde door hergebruik. Snelheid van de retourketen is een antwoord maar uiteraard wel steeds in verhouding tot kosten en waarde. Snel is niet altijd de juiste oplossing. Ik noem een snelle keten liever een slimme keten. En in een slimme keten is soms sprake van een langzame retourstroom. Of soms een hele korte in plaats van een lange stroom.

Een van de mogelijkheden voor kostenreductie is de verlaging van de kosten voor het processen van een RMA. Helemaal eens. Te vaak gebeurt dit over vele schakels of via dure call center contacten. Slimme ICT is een oplossing voor het automatiseren van in elk geval de routinematige returns.

Ten slotte wordt duurzaamheid genoemd als een aspect waaraan de retourketen zich moet committeren.

De blog van Tompkins is al met al een prima samenvatting van hetgeen we allang wisten. Toch vind ik het waardevol om het belang van retourlogistiek te blijven benadrukken. Als er daarnaast maar mensen zijn die met concrete initiatieven komen, dan moet het ooit goed komen, toch?!