De afgelopen weken reed elke trein die ik nam met vertraging of zelfs helemaal niet. Mijn ouders kwamen een zaterdagje lunchen en kregen voor hun Kruidvatkaartje een compleet rondje Nederland van NS. Ruim vier uur deden over de reis van Eindhoven naar Amsterdam. Met dat kaartje hadden ze natuurlijk geen recht op vergoeding bij vertraging.
Onze ICE naar Keulen boemelde tussen de stoptreinen en goederenwagons van stationnetje naar stationnetje. En tot overmaat van ramp werden we ook nog eens beroofd tussen Amsterdam Lelylaan en Sloterdijk. Natuurlijk geen conducteur te vinden. Het gaat niet goed op het spoor!
Niemand heeft het gedaan
Altijd krijgt ‘iets' de schuld. Vallende blaadjes, uit de hand gelopen werkzaamheden en bevroren wissels staan dagelijks in het beklaagdenbankje, zonder enige verweer. Zo kreeg de brandweer de schuld van de rokende trein in de Schipholtunnel; ‘op last van de brandweer....'. Nooit is er ‘iemand' de schuld, iemand die je erop kan aanspreken. Het lijkt de NS-ers allemaal geen barst te interesseren.
Opstaan voor iemand misstaat niemand
Als de treinen rijden, dan zijn ze soms overvol. Ik vroeg onlangs in een overvolle 1e klas coupe naar Utrecht of misschien enkele NS-ers wilde opstaan voor betalende passagiers. Rabobank managers, die ook mochten staan, konden nog net voorkomen dat ik werd gekielhaald onder de Intercity. Is het management van NS elk contact met de klant kwijt? Of is dit het resultaat van de falende politieke aansturing? Wat is nu belangrijker voor NS? De ontwikkeling van vastgoed op en om de stations of de dienstverlening aan reizigers?
Stel de reiziger echt centraal met vervoer van-deur-tot-deur. Betrouwbaar, dus op tijd, en vooral ook veilig. Geen skimmers op het station, geen dronken straatmuzikanten en geen rovende tijdbommetjes uit Amsterdam-West in de trein en zichtbaar NS-personeel aan boord. Maar er is meer nodig.
Robuust netwerk
De infrastructuur moet veel robuuster. Het dubbele spoor op de belangrijke verbindingen moet er echt komen, daar waar dat nog niet is een gebeurd. Er is een langzaam, lokaal net, naast een snel interlokaal net nodig. Wachten op een boemeltje is dan niet meer nodig. En waarom moet een trein überhaupt zo vaak wisselen van spoor? Soms gaat een trein bij Amsterdam CS vlak voor het station nog acht wissels over.
Robuust plannen
De strikte planning is een strop om de nek van de NS-dienstregeling. Er is geen enkele flexibiliteit meer om in te spelen op de kleinste verstoring. Terwijl die flexibiliteit er wel degelijk is. NS organiseert de eigen onbetrouwbaarheid. In deze tijd van mobiele communicatie een intelligent agent software moet je toch veel sneller kunnen schakelen. Hoe moeilijk is het om de juiste persoon, op de juiste tijd op de juiste plek te krijgen? Of zou het liggen aan een gebrek aan verbeeldingsvermogen van de NS-bazen of de starheid van de NS-vakbonden?
Robuuste informatie
De informatie voor de reizigers is ondoorgrondelijk. Op de zondag na de ProRail brand meldde de NS-woordvoerder dat de treinen weer volgens de dienstregeling reden. Hij had zelfs niet de moeite genomen om even op de eigen website van NS te kijken. Vanwege ‘uitgelopen werkzaamheden' reed er nog steeds geen enkele trein tussen Amsterdam en Utrecht. En waarom kan ik een kaartje kopen aan de automaat als NS al weet dat een trein is uitgevallen of vol zit? Ik heb op mijn iPhone actuelere informatie dan de conducteur aan boord. Dat is gewoon slecht.
Robuuste interne samenwerking
Tenslotte, wanneer komt er nu een einde aan het beschamende gekibbel tussen ProRail en NS? Samen maken zij toch een product voor de consument? De VVD eiste het vertrek van de top van ProRail. Belonen met gouden handdruk? Onzin natuurlijk! Laat die top blijven en hun huiswerk opnieuw doen, net zo lang tot alles werkt. Als reiziger snap ik er niets meer van...
Nederland verdient geweldig openbaar vervoer. Het spoor is een prachtige modaliteit. Maar, de kwaliteit moet echt omhoog. NS moet werken aan een betrouwbare en veilige dienstverlening. Dat vraagt om een robuust netwerk, een fundamenteel andere wijze van plannen, actuele informatie voor de reizigers, een perfecte afstemming tussen infrastructuur en gebruikers van die infrastructuur en natuurlijk een krachtig veranderingsmanagement.
Reacties (10)
Voorpagina nieuws NRC op 13 februari 2012 (ruim een jaar later dus):
"Dienstregeling NS te complex voor winterweer".
De stuurlui aan wal (= columnisten logistiek.nl) krijgen gelijk.
Of is het een poging om de schuld op een vaag begrip als "dienstregeling" af te wenden?
de heer c van de weide, mischien moet u zelf eens de handen uit de mouwen steken, ipv comentaar te leveren voor mensen die wel door weer en wind het brood op de plank moeten verdienen. de oplossing is altijd makelijk nabij al mensen als u die zelf heerlijk warm achter de pc onbenullig comentaar levert op hard werkend nederland.
Terwijl u heerlijk van achter u pc alles kunt regelen. mischien ook een keer op stage? goed voor u!
Lees ook de leuke column van HJ de Wit over het informatieinfarct bij NS tijdens de sneeuwval.
http://www.delaatstemeter.nl/gastcolumns/informatievoorziening-ns-is-niet-wintervast/
Teveel wissels.... NS is er nu ook achter!
Spoorwegbeheerder ProRail wil in 2013 al een belangrijke slag hebben gemaakt met de vereenvoudiging van het systeem van wissels. Dat zei Bert Klerk, president-directeur van spoorbeheerder ProRail, vandaag in het televisieprogramma Buitenhof.
http://www.nrc.nl/binnenland/article2648632.ece/ProRail_systeem_wissels_vereenvoudigen
@ Jaap van Ede
Helemaal mee eens, het is zelfs nog gekker. De huidige PI zorgt er bij de NS voor dat treinen op deeltrajecten uitvallen. Bij vertraging vervalt een deel van het traject, kachelt men snel door (zonder reizigers) naar een volgend groot station en dan heeft men op eens geen vertraging meer! (dit gebeurt vaak tussen Den Haag HS en Leiden)
Probleem wat ik wel zie met je voorstel is de meetbaarheid van de reizigersmix, hoe valt dat redelijkerwijs bij te houden? Maar aan de andere kant zie ik ook geen betere optie.
Het belang van Prorail en NS is inderdaad een gevaarlijke, in Engeland gaat dit al behoorlijk mis. In Nederland worden normen steeds meer bijgesteld om maar zo goedkoop mogelijk te werken en geen haan die er naar kraait. Mogelijke oplossing zou het weer in overheidshanden brengen van Prorail zijn. Rijkswaterstaat is immers ook nog steeds een overheidsdienst? Wellicht dat het niet eens zo'n gek idee is om Prorail aan deze dienst toe te voegen. Dan heb je alle belangrijke infrastructuur in een dienst.
Ik heb eens een NS planning gezien. Het is werkelijk een kunst hoe men materieel (trein, perron, rails) op elkaar en op de wensen van het individuele personeel weet aan te sluiten binnen de gestelde kaders, zoals de minimale afstand tussen treinen, werktijden en pauzes. Dit echt ongelofelijk knap. Vergeet ook niet dat er geen land in de wereld is met een dergelijk dicht en hoog frequent netwerk van treinen. Van een stage in Scandinavië zullen de NS/prorail mensen echt niet veel leren.
Ook met betere prestatie-indicatoren ga je nergens komen. Het probleem zit niet in het weer, of de verkeerde prestatie-indicatoren. Het werkelijke probleem is de afhankelijkheid tussen het materieel en het personeel. Hierdoor kan een kleine verstoring op een enkel traject uitgroeien tot enorme verstoring.
Weten jullie je die NS stakingen onder het personeel nog te herinneren enkele jaren geleden, dat rondje om de kerk verhaal? Het idee was om trein, route en personeel aan elkaar te koppelen. Hiermee zou de frequentie omhoog kunnen en gaat de gevoeligheid voor verstoringen op andere trajecten omlaag. En met een frequentie van laten we zeggen elke 15 min. kan ook die dienstregeling worden beperkt tot zoiets als: Amsterdam – Rotterdam van 06:00 tot 21:00 iedere 15 min daarbuiten 30 min. Beetje vertraging geen probleem, dan laat je een volgende trein max 15 min wachten. De NS moet anders plannen!
En ja, de informatievoorziening is niet meer van deze tijd evenals de robuustheid van de ene PC die in Utrecht een heel klein brandje veroorzaakte. Hoe is het mogelijk dat bij het uitvallen van een enkele locatie het hele systeem in elkaar stort? Waarom is er geen back-up systeem op een andere locatie, dat is iets wat ik echt niet van snap. Had de persoon die daarvoor verantwoordelijk is niet in de zak van Sinterklaas gemoeten?
Als we heb gaan hebben over prestatie-indicatoren... Waar gaat het om bij OV? Vervoer van waar je bent naar waar je moet zijn (en niet van waar je niet bent naar waar je niet moet zijn...). Prestatie indicator voor de passagier is dus hoe laat hij of zij op plaats van bestemming is. En wat ik al eerder heb opgemerkt mbt OV, een vertraging geeft niet, zolang je je aansluiting niet mist. Als je 5 minuten vertraging hebt (acceptabel, geen probleem) maar je mist daardoor je aansluiting waardoor je 30-60 minuten later op plaats van bestemming bent, dan wordt het vervelend. Het gaat dus om informatie die op jou als reiziger is toegespitst. Auto's gaan kapot, sneeuw valt, dingen doen het opeens niet meer. Geen probleem allemaal. Maar informatie is key. Zowel bij de NS medewerkers (die veel te laat ingeschakeld worden bij calamiteiten en niet beslissingsbevoegd zijn. Utrecht centraal deze zomer is een mooi voorbeeld: geen beslisbevoegden eerste uren, wc's op slot, geen water terwijl de temperatuur hoog is) als bij passagiers (hoelang duurt het voordat er bussen komen, welke aansluiting kun je nu nemen, hoe laat ben je op plaats van bestemming etcetc...) Lang leve SMS en de RFID kaart van de NS... Ga dat nou eens gebruiken :-S (En ik wil daar best een business case van maken met een aantal studenten van Walther :-) )
Laat de NS eerst maar zeggen dat ze het probleem zien en willen oplossen.
Deze aanpak heeft Camiel Eurlings ook gehanteerd. Als iedereen daar positief op reageert, kan je complexe problemen echt oplossen. Wie pakt de handschoen op....
Wellicht is de oorzak in het gelegen dat onze firma (HIT-Starintex) een Zweedse moeder heeft, maar in Scandinavië rijden de treinen in de winter ook gewoon op tijd. En ik moet zeggen dat daar wel iets mee sneeuw valt dan hier.
Misschien moeten de Pro-railers eens op stage?
Beste Walter, wat ook nodig is: Laat de overheid de juiste prestatie-indicatoren introduceren. Nu is dat: % individuele treinen op tijd. Gevolg: als je intercity vanuit Groningen naar Amersfoort vertraagt en je wilt naar Amsterdam, dan zal je aansluiting niet langer wachten dan enkele minuten. De NS kan hier niets aan doen, want onze overheid meet zo. Wat wel zou werken als prestatie-indicator: % van een representatieve reizigersmix op tijd op hun bestemming. In dat geval wordt langer wachten op passagiers bij belangrijke aansluitingen beloond.
Ten tweede hebben prorail en NS nu geen gemeenschappelijk belang, namelijk respectievelijk zo goedkoop mogelijk onderhoud versus een zo betrouwbaar mogelijk spoor. Misschien heb je een suggestie om daar wat aan te doen?
