Beste Dennis,
Dank je voor de tip. Het artikel heb ik meteen maar doorgestuurd naar Eneco. Ben benieuwd of Jeroen de Haas (CEO) en Hans Valk (de verantwoordelijke directeur) aan het stuk toekomen.
Afgelopen week vertelde Antoinette Hertsenberg bij Radar dat het callcenter van XS4ALL ruim een punt beter scoort op de tienpuntschaal dan de concurrent. Dat zou wel eens kunnen komen omdat ze daar geen script gebruiken en de medewerkers laten meedenken en beslissen. Wie weet gaan de anderen daar eens wat van leren.
Misschien nog even een puntje om recht te zetten: Eneco heeft ons niets vergoed. Ze hebben wel beloofd om geen boete uit te delen. En wat denk je: enkele dagen later volgt er een brief dat er een kans is op een boete. Maar dat komt waarschijnlijk wel weer omdat die dagen te voren is klaar gemaakt.
Gelukkig heb ik dankzij de medewerking een speciale medewerker bij de Rabobank de indruk dat we binnenkort een punt achter Eneco kunnen zetten. Het belangrijkste is in mijn ogen echter: wat hebben Eneco en al die andere "dienstverleners" hier nu van geleerd?
Hessel,
Erg triest allemaal hoe dit loopt. En ik denk dat iedereen het met je eens is dat er in de kwaliteit bij deze bedrijven nog veel te verbeteren valt.
Er valt echter in de aanpak van deze bedrijven wel iets interessants over supply chains/logistiek te leren.
Zie bijvoorbeeld http://www.forbes.com/2006/10/23/mckinsey-call-center-defense-biz-cx_ab_1024callcenter.html
over hoe om te gaan met klachten van klanten.
Contant geld bieden - zoals bij jou gebeurt is - blijkt de minst effectieve manier om een klacht te verhelpen. Andere methoden werken wel.
En dan nu de les voor logistiek/supply chain:
Welke bedrijven hebben een helder inzicht in het aantal orders dat per periode worden geannuleerd door klanten? En met welke redenen?
En dan bedoel ik natuurlijk niet door overlijden, maar door allerlei andere redenen.
Hoeveel zou het opleveren als dat er 25 tot 50 procent minder waren. Meer omzet, betere benutting van de capaciteit, lagere kosten....
Zie ook http://www.ziequa.nl/de-supply-chain-is-net-een-goed-huwelijk
Beste Freek,
Goed van je om de informatie aan te vullen. Dank daarvoor. Wij zijn ook als klant van Eneco indertijd naar UPC overgezet en ervaren dat bedrijf eveneens als klantonvriendelijk. Recent nog twee dagen zonder internet en een zwakke en late reactie van de helpdesk (na minuten wachten). Degenen die deze week RADAR hebben gezien hebben nog veel meer leed kunnen aanhoren.
Maar nu nog even terugkomend op de brief van Eneco. Deze brief is ter lering van hoe het niet moet maar eens bijgevoegd: http://www.cologic.nu/files/Eneco-Wij-zien-u-graag-weer-terug.pdf
Gisteren heb is dit bij Eneco per e-mail gemeld aan de contactpersoon. Van de heer Verheul kregen we vandaag het volgende antwoord:
Geachte heer Visser,
Bedankt voor uw e-mail van 3 juni 2010. In uw e-mail vraagt u wanneer we de zaken wel op een correcte manier op regelen bij een geval van overlijden. Ook vraagt u van mij de verzekering dat er geen aanbiedingen en mailings worden toegestuurd op naam van de heer X. Hieronder leest u mijn reactie.
Werkwijze
Ik heb u in mijn eerdere e-mails toegelicht dat Eneco zich bewust is van de verbeterpunten rondom onze processen bij het overlijden van één van onze klanten. We zijn er hard mee bezig om dit in de toekomst in goede banen te lijden. Helaas kan ik op dit moment niet vertellen op welke termijn dit verder is opgelost. Het spijt me dat ik u niet anders kan berichten.
Aanbieding
De mailings die we versturen, stellen we al maanden van tevoren samen. Hierdoor is het mogelijk, als de contractant in de tussenliggende periode overlijdt, er toch nog een mailing wordt verstuurd. Ik begrijp natuurlijk goed dat het erg ongepast is om een aanbieding of andere mailing te ontvangen op de naam van een overleden persoon. Omdat dit in de meeste gevallen erg pijnlijk is voor de nabestaanden, hebben we dit ook meegenomen in de verbeterplannen rondom de processen bij het overlijden van één van onze klanten.
Ik kan u niet verzekeren dat er geen mailings meer worden verstuurd op naam van de heer X. We doen er natuurlijk alles aan om dit in de toekomst te voorkomen.
Met vriendelijke groet,
Mike Verheul
medewerker klachtenmanagement
Het is een uiterst "correct" antwoord, waarschijnlijk zo opgezet omdat zij nu hier zo in de schijnwerpers staan. Ben nu echt benieuwd hoe snel de organisatie in staat is om deze situaties op te lossen. Dit gezien het feit dat het al vanaf 2004 bekend dat er een probleem is met de administratieve afhandeling bij overlijden ( http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic.php?f=7&t=22621).
Eigenlijk is het te hopen dat dit niet meer vervolgd wordt. Wie weet?
Helaas heb ik precies dezelfde ervaring gehad met UPC, leverancier van TV, Internet en telefonie aan mijn overleden ex-schoonmoeder. Hoewel ik keurig de akte van overlijden en mijn (eigen) correspondentieadres heb verzonden, bleven ze maar incasseren en nota's naar het oorspronkelijke adres zenden. Mijn remedie: onmiddellijk nadat SNS de rekeningen blokkeerde, heb ik de onjuiste bedragen gestorneerd en gedacht: zoek het maar uit, UPC. Zo zijn de herinneringen terecht gekomen bij de overig alleraardigste familie die het appartement daarna gingen huren. Overigens stonden ook privé bij mij Eneco en KPN bovenaan de ergernis top 10. Beide bedrijven lukt het maar niet hun call center succesvol te laten communiceren met hun back-office. Ik zit nu veel gelukkiger bij Tele2 en Essent. Alleen de Tone of Voice is bij beide bedrijven al een stuk beter. We wachten hoopvol af!
Waarde lezer van deze blog,
De communicatie met Eneco begint verder op gang te komen. Vandaag ontvingen we onderstaand bericht. Hierin zijn de details die betrekking hebben op de overleden persoon weggelaten.
Geachte heer Visser,
Bedankt voor uw reactie op mijn e-mail van 31 mei 2010. Ik ben blij dat mijn reactie op uw blog in goede aarde is gevallen. Ook legt u uit dat uw inzet in de hele situatie is om onze Klantenservice te helpen met de verbeterprocessen. Verder schrijft u dat de nota’s die we hebben toegestuurd, op naam van de heer X, in uw ogen onduidelijk zijn. Hieronder leest u mijn reactie.
Klantenservice
Ik vind het fijn om te lezen dat u uw betrokkenheid toont door mee te denken over de verbeterprocessen van onze Klantenservice. Eneco staat altijd open voor inhoudelijke feedback en verbetertips. Dat de informatie en correspondentie naar aanleiding van een overlijdensgeval niet altijd op de correcte manier bij onze klanten overkomen, is ons zeker duidelijk. Ik kan u dan ook mededelen dat we hard bezig zijn om de processen die samenhangen met een overlijdensgeval aan te scherpen. Uw reactie helpt ons hier natuurlijk ook bij.
Eneco laat de herinneringskosten van € 15,00 vervallen.
Nota’s
Ik begrijp uit uw e-mail dat de nota’s voor u onduidelijk zijn. Ik kan me goed voorstellen dat er verwarring bestaat over de nota’s. We hebben namelijk afgesproken om acceptgirokaarten toe te sturen. Dit is niet gebeurd. Hieronder leg ik verder aan u uit hoe de nota’s tot stand zijn gekomen. Hierbij is het belangrijk om te weten dat Eneco de elektriciteitslevering van de heer X niet heeft verzorgd. Wel hebben we de gaslevering op ons genomen.
Gas
Voor het gas hebben we de opzegging per 9 maart 2010 verwerkt. Op 16 maart 2010 hebben we een eindnota gemaakt. Op deze eindnota brengen we het gasverbruik in rekening tot meterstand Y m3. Ook gaan we er vanuit dat alle in rekening gebrachte nota’s aan ons zijn voldaan. De automatische incasso voor het termijnbedrag van maart 2010 is niet gelukt. Hierdoor hebben we Z minder ontvangen dan we op de eindnota in mindering brengen. Los van het bij te betalen bedrag van X waarvoor we inmiddels de betaling hebben ontvangen, vragen we u om alsnog het termijnbedrag voor maart 2010 aan ons te betalen.
Elektriciteit
Zoals we eerder in deze brief hebben toegelicht, heeft Eneco de elektriciteitslevering aan de X te Y. Wel hebben we de transportkosten in rekening gebracht namens de netbeheerder Stedin. Via Stedin hebben we doorgekregen dat de betreffende elektriciteitsleverancier per 23 maart 2010 geen energie meer levert op de X te Y. We hebben daarom op 31 maart 2010 een eindnota gemaakt. Ook voor de transportkosten is de automatische incasso voor het termijnbedrag van maart 2010 niet geslaagd. Wel gaan we er vanuit op de eindnota dat alle in rekening gebrachte nota’s aan ons zijn voldaan. Op dit moment staat naast de eindnota van € 12,84 ook nog het termijnbedrag van maart 2010 van € 17,00 open.
Betaling
Om deze kwestie op financieel vlak verder af te ronden, vraag ik u om de openstaande nota’s aan Eneco te betalen.
Klantnummer Openstaand bedrag
14488858-1 € 76,00
14488858-2 € 29,84
Eneco vraagt u om deze bedragen binnen zeven dagen over te maken op rekeningnummer 5115 onder vermelding van het betreffende klantnummer.
Als u toch nog vragen heeft, neemt u dan gerust contact met mij op.
Ik vertrouw erop dat ik u hiermee voldoende heb geïnformeerd. Ik beschouw uw klacht als afgehandeld.
Met vriendelijke groet,
Mike Verheul
medewerker klachtenmanagement
Waarde lezer,
Fijn om te merken dat er nu toch wel een duidelijke reactie komt. En dan lees je dat deze klacht als afgehandeld beschouwd moet worden.
Maar wat denkt u dat we vandaag na ontvangst van de e-mail per post binnenkregen? Ja u snapt het waarschijnlijk wel: het was weer een mailing per post om de overledene terug te halen als klant. Deze mailing zal ingescand worden en u zal er hopenlijk van kunnen profiteren hoe een mailing zeker niet moet worden opgezet.
(wordt vervolgd).
P.S. dank voor al jullie reacties van medeleven en het begrip voor deze ongelooflijke steeds weer terugkerende misstappen van diverse dienstverleners.
Beste John en MS,
Dank voor jullie reacties. Dit laat zien dat er nog veel moet gebeuren in dienstverlenend Nederland. Gelukkig is er iemand bij Eneco wakker geworden. Bijgaande reactie kregen we vandaag binnen:
Geachte heer Visser,
Naar aanleiding van uw blog op logistiek.nl stuur ik u deze e-mail. Ik lees in uw blog, genaamd ‘procesverbeteren’, dat u niet te spreken bent over de gang van zaken nadat u bij ons een overlijdensgeval heeft doorgegeven. Ook uw toegestuurde brief en uw telefonische contacten met onze Klantenservice hebben niet gezorgd voor een juiste afhandeling van uw verzoek. Ook legt u uit dat Eneco, ondanks het doorgegeven van het overlijden, toch nog een aanbieding heeft toegestuurd om weer klant te worden bij ons. Verder vindt u het jammer dat we alleen aandacht besteden aan het werven van nieuwe klanten en niet aan het behouden van onze vaste klanten. Hieronder leest u mijn reactie.
Ontevreden
Ik vind het erg jammer om te lezen dat u ontevreden bent over onze service. Het is zeker niet onze bedoeling geweest om u het idee te geven dat Eneco er een potje van maakt. Eneco heeft service immers hoog in het vaandel staan. Ik betreur het dat er een aantal zaken niet correct zijn verlopen. Ik kan me voorstellen dat u als executeur testamentair genoeg zaken heeft om te regelen.
Wij zijn altijd bezig om onze processen te verbeteren. Ik begrijp dat er toch een aantal zaken zich dusdanig hebben voorgedaan dat we een verkeerde indruk op u hebben overgebracht. Ik bied u hiervoor onze excuses aan. We zijn ons er zeker van bewust, gezien de uitleg in uw blog, dat de gang van zaken in deze kwestie geen schoonheidprijs verdient.
Telefonisch contact
U beschrijft de telefonische contacten met onze Klantenservice. Het is natuurlijk onze opzet om uw klacht direct op een juiste manier af te handelen als u contact opneemt met onze Klantenservice. Ook sturen we onze medewerkers erop aan om onze klanten op correcte manier te woord te staan. Als dit niet is gebeurd, bied ik u hiervoor onze excuses aan.
Om inhoudelijk uw klacht op te lossen, vraag ik om de betreffende adresgegevens en het klantnummer aan mij door te geven.
Klanttevredenheidsonderzoek
Ik lees dat we toch nog een klanttevredenheidsonderzoek hebben verstuurd. Ook hebben we een aanbieding verstuurd met de mogelijkheid om weer terug te keren als klant bij Eneco. Het vaststellen van de klantenkring voor deze aanbiedingen en onderzoeken, vindt al een aantal maanden van tevoren plaats. Het is dan ook goed mogelijk dat we in dit geval post hebben verstuurd die niet van toepassing is. Uw reactie hierop helpt ons om onze werkwijzen hierop aan te scherpen. Het is immers niet onze intentie om met dit soort situaties voor irritaties te zorgen of om een onprofessionele indruk over te brengen.
Aanbiedingen
U schrijft in uw blog dat Eneco uitsluitend aandacht besteedt aan het werven van nieuwe klanten. Graag leg ik aan u uit dat Eneco ook regelmatig aanbieding doet aan ons bestaande klanten. Een aanbieding voor onze vaste klantengroep, die we overigens zeer waarderen, hebben we eerder ook vastgesteld in combinatie met een premiumbedrag. Daarnaast heeft Eneco eerder speciale dagen georganiseerd voor onze vaste klantengroep. Verder hebben we een speciale afdeling op onze Klantenservice die samen met onze klanten naar een passende aanbieding kan kijken. We vinden het jammer dat we een andere indruk bij u hebben gewekt.
Oplossing
Als ik adresgegevens en het klantnummer van u ontvang, bekijk ik graag de huidige situatie en de mogelijkheden om alsnog een passende oplossing te bieden.
Ik vertrouw er op dat ik u zo voldoende heb geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Mike Verheul
medewerker klachtenmanagement
Hierop is natuurlijk direct en zo opbouwend mogelijk gereageerd. Natuurlijk wordt u ook weer op de hoogte gehouden van het vervolg.
Zeer herkenbaar. Heb iets soortgelijks meegemaakt bij een overlijden begin dit jaar. Heel duidelijk merkbaar dat de diverse subsystemen niet met elkaar communiceren.
Ik heb zelf een akkefietje met Essent gehad. Ik had een 1 jarig contract en stapte over naar Nuon. Ze hadden een scherpe prijs voor klanten die vorig jaar waren overgestapt
Krijg ik een factuur van 500 euro van Essent omdat ik voortijdig mijn contract had beëindigd. In hun systeem had ik een contract van 5 jaar.
Had ik even geluk dat ik een beeldscherm afdruk had van het internet aanmeldings formulier en de bevestigingmail nog had.
Ik heb dit aangetekend opgestuurd. In de tussen tijd de eerste herinnering al binnen gekregen.
Maar eens gebeld
Ik had gelijk en kon de factuur verscheuren. Foutje in hun systeem
De aanmaning was al onderweg maar die kon ik ook verschuren. Wel excuses gehad maar geen tegemoetkoming in de kosten. Een cadeau bon van 25 euro was een gebaar geweest.
Conclusie. Alles bewaren en aangetekend opsturen met ondertekening ontvanger retour afzender. De gene die voor ontvangst tekenend zorgt er wel voor dat hij niet verantwoordelijk is als er iets mis gaat.
Beste Bart en Dries,
Hartelijk dank voor deze support. Tot op heden heeft Eneco nog niets van zich laten horen, behalve de steeds onduidelijker wordende facturen en de specificaties daarin.
Het is bitter om te merken dat er bij heel veel dienstverlenende ondernemingen binnen de energie- en telecomwereld zo slecht omgegaan wordt met afwijkende klantsituaties. Ook valt op dat de call-centers veelal slecht in staat zijn om afwijkende gevallen adequaat ten dienste te zijn.
De regelkring van hun processen behoeft een sterke aanpassing. Opvallend is dat verzekeringsbedrijven daarin veel verder gaan. Met Interpolis heb ik goede ervaringen en hoor in mijn omgeving veel lovende woorden. De persoon aan de telefoon mag een aantal beslissingen nemen en handelt zelf de meeste zaken af. Het kan dus klaarblijkelijk wel.
We horen graag wat de bedrijven hier zelf over zeggen en misschien heeft u ook nog wel een tip voor hen?
Beste Hessel,
Spijtig verhaal en helaas herkenbaar.
Energie bedrijven kunnen zich met hun product moeilijk van elkaar onderscheiden: stroom is stroom.
Het lijkt erop dat men vooral op prijs probeert te concurreren. De telefoontjes \'s avonds gaan naar mijn idee meestal over hun lage prijs waarmee ik \"toch als snel tientallen euro\'s per jaar kan besparen\".
Men lijkt over het hoofd te zien dat men zich ook kan onderscheiden met een goede service. En dan denk ik niet alleen aan het snel oplossen van storingen, maar vooral aan een nette en vlotte administratieve afhandeling.
Na heel wat gehakketak met Nuon over de jaarrekening, lijk ik daar nu goed in de systemen te staan. Op een goedkopere aanbieding van een andere energie leverancier ben ik niet ingegaan, omdat ik blij ben dat Nuon het eindelijk administratief voor elkaar. Ik zag de bui al hangen bij een overstap naar een andere leverancier. Het duurde even voordat de dame aan de andere kant van de lijn het begreep: \"Dus omdat u een slechte ervaring heeft met uw huidige leverancier, stapt u niet over naar een andere leverancier....\"
Nu is wat gezeur over een jaarrekening natuurlijk iets anders dan \'gedoe\' rondom een overlijden. In het eerste geval kun je er achteraf misschien nog om lachen. In het tweede geval blijft het wrang.
Succes, ik hoop dat Eneco alles snel in orde maakt.
Hessel, zelden was een blog zo herkenbaar...
Enkele jaren geleden overleed mijn moeder en werd het Essent contract opgezegd. Tenminste, dat hebben we enkele maanden lang geprobeerd. Het ging er gewoon niet in dat de klant niet meer bestond!
Pas toen mijn vrouw serieus ging dreigen om als bewijs met de as-urn langs te komen bij Essent in Den Bosch toen schrok men toch wel en werd eea geregeld.
O ja: ondertussen was het erven correspondentie adres door Essent opgenomen in het bestand voor mailings etc. Hoe sneu is dat!
Beste Nico,
Het is goed om te lezen, alsmede te horen via andere kanalen, dat een dergelijk zwak handelen door bedrijven zoals Eneco door j(ulli)e afgekeurd wordt.
Gesteund door jullie wordt de strijd zeker doorgezet. Inmiddels is de consumentenbond ook al geïnformeerd. Ook is deze blog middels een omweg onder de aandacht gebracht van Hans Valk en zijn baas Jeroen de Haas. Ben benieuwd of ze op dit forum zullen gaan antwoorden. Wordt vervolgd.
Wat een verhaal Hessel.. En Eneco staat niet op zichzelf. Recent heeft mijn schoonvader een dergelijke kwestie bij de hand gehad en er zijn er meer die een goed te organiseren administratief traject niet op de rit hebben. Het is toch niet zo moeilijk zou je zeggen? Met name bij een overleden geliefde is dat extra pijnlijk natuurlijk.
Succus in het voortzetten van de strijd!
Gr,
Nico
Beste Frank,
Dank je voor je ondersteunende reactie. Klachten zouden zeker als een kans gezien moeten worden. Gelukkig zijn hier ook goede voorbeelden van te geven. Goede ervaringen en tips zijn hier als reactie van harte welkom.
Misschien voor jou enkele tips om minder gebeld te worden. Je kunt je nummerinformatie doorgeven aan het bel-me-niet-register: https://www.bel-me-niet.nl/ . Daar hebben we goede ervaringen mee.
Daarnaast kan je als je gebeld wordt verschillende trucjes uithalen. Gelukkig hebben we nummerherkenning en dan ben je al op je scherp gezet. Inmiddels kennen we verschillende mensen die de telefoon niet meer opnemen als er zonder nummerherkenning gebeld wordt. Wij hebben zelf bekenden die vanwege privacyredenen de nummerherkenning hebben moeten uitschakelen. Dan nemen we op met hallo of goedenmiddag zonder dat we onze naam weergeven. Die bekenden is dat zo goed mogelijk uitgelegd. Als ze dan toch nog proberen iets aan de man te brengen, draaien we de rollen om. Dat doen we door aan de beller vragen te stellen als:
- Wat is uw naam?
- Wat is uw telefoonnummer?
- U heeft toch ook mijn nummer?
- Hoe komt u aan mijn nummer?
- Weet u dat dit strafbaar is?
- Wilt u dan ook direct mijn nummer uit uw database verwijderen?
Heeft u nog een creatief alternatief voor ons?
Een hele andere mogelijkheid is om een kat-en-muis-spelletje te gaan spelen. Dan willen ze je helemaal nooit meer bellen omdat ze zo niet aan hun kwantum of bonus komen. Irriteert u zich zeker niet. Daar zijn ze veel te goed op ingesteld. Maak er een leuk spel van. Dan wordt het hopelijk 1-0 voor U?
Triest maar waar.
Een mooi voorbeeld hoe grote bedrijven zeer klein kunnen zijn en zich vervreemden van de klant.
Gelukkig is deze markt geprivatiseerd, en kun je als consument een andere (en hopelijk betere) aanbieder kiezen. (Dit is in het verleden heel vaak gebeurt...., er zijn niet meer zo veel bedrijven over die langer dan 100 jaar bestaan....)
Persoonlijk staan bij mij al die zogenaamde grote bedrijven die mij 's avonds bellen of zelfs aan de voordeur willen komen op de zwarte lijst.
Qua procesverbeteren is dit voorbeeld ook terug te lezen in het boek Lean Solutions van Womack en Jones.
Indien je een call-center hebt, en zeer goede systemen om de klachten te registreren, waarom wordt er dan zo bar weinig mee gedaan??
Klachten zijn kansen om je proces te verbeteren !!
Om de zaak zo snel mogelijk af te kunnen handelen werd in ons geval alle instanties binnen een week schriftelijk in kennis gesteld. Daarbij werd tevens gevraagd om ons te antwoorden en relevante post naar ons adres te zenden. Voor de goede orde is het zinnig om te weten dat dit begon af te spelen medio februari 2010.
